圖書館用戶權益保護初探

王寧

（渤海大學高等職業(yè)技術學院圖書館，遼寧 錦州 121000）

1 圖書館用戶權益概述

1.1 圖書館用戶權益的概念

權益是指公民或法人應該享受的不容侵犯的權利（包括依法行使的權力和享受的利益）。用戶是圖書館的服務對象，也是推動圖書館發(fā)展的引擎。關心用戶需求，保障用戶權益，是圖書館服務的本質。圖書館用戶系指利用圖書館獲取服務的個人、集體和單位。不同類型的圖書館有不同類型的用戶，如：公共圖書館面向社會所有成員服務，其用戶來源十分廣泛；高校圖書館主要面向學校師生用戶服務，圖書館用戶主體比較明確；科研系統(tǒng)圖書館面向科研工作者服務，其用戶相對固定。圖書館用戶權益是指作為用戶的公民或法人依法可以自由地享有圖書館提供的各種服務的權利。圖書館用戶權益是關系到社會每一個人的權益，在用戶維權意識不斷增強、維權渠道多元化的情境下，不管哪種類型的圖書館，凡是圖書館的用戶，其權益應當?shù)玫奖Ｗo。

1.2 圖書館用戶權益的主要內容

在現(xiàn)代法理學上，權利有三種形態(tài):應然權利、法定權利和實然權利。應然權利是指在現(xiàn)實的物質生活條件下，權利主體理應享有的權利，其邏輯范式為“應當如此”；法定權利是在法律上明確規(guī)定，從而獲得法律強制力保障的權利；實然權利是指通過法律的實施，法定權利轉化為公民現(xiàn)實享有的權利。圖書館用戶權益，從法理學角度上來說，當歸為應然權利。根據(jù)《中華人民共和國憲法》和其他法律規(guī)定，從用戶利用圖書館的角度出發(fā)，筆者認為圖書館用戶權益包括以下幾個方面：（1）用戶平等權。圖書館的用戶平等權是指圖書館主體，無論是一般主體還是特殊主體(如少數(shù)民族、流動人口、殘疾人等)，在利用圖書館時享有平等權利。這些權益包括圖書館建筑和設施使用的平等權、信息利用的平等權、參與圖書館管理的平等權。（2）用戶知情權。圖書館用戶知情權是指圖書館用戶有獲得與他有關的知識信息的權利。如圖書館向用戶公開開放時間、入館須知、藏書布局、辦事程序、借閱手續(xù)、借閱數(shù)量、借閱時限、圖書館規(guī)章制度等信息，為用戶解答問題，征求或聽取用戶的意見和建議。圖書館用戶擁有知曉圖書館的功能、布局、服務內容、圖書館規(guī)章制度等知情權。（3）用戶隱私權。隱私權一般是指公民享有的私人生活安寧和私人信息受到法律保護，不被非法侵擾、知悉、搜集、利用和公開等的一種人格權。圖書館用戶隱私權如用戶個人信息、用戶個人私事、用戶個人領域等不得受侵犯、知悉、搜集、復制、利用和公開。（4）用戶信用權。用戶信用是圖書館信用不可缺少的組成部分。圖書館的用戶信用是用戶在圖書館活動中的各種信用記錄。圖書館應當客觀、公正地收集、記錄、制作、保存用戶的信息資料。用戶有權要求圖書館客觀如實地記錄其利用行為，有權要求修改與事實不符的信息利用信息，以保護自身的信用權益。（5）用戶消費權。圖書館用戶具有消費者的特征，他們具有自由選擇服務的權利、了解服務內容和監(jiān)督服務價格的權利，有權要求圖書館提供有益于自身健康的環(huán)境的權利，具有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權利，具有人格尊嚴、民族習慣得到尊重的權利等。

2 圖書館用戶權益保護途徑

圖書館用戶權益保護是指通過法定權利，將用戶的應然權利轉化為實然權利。目前，從圖書館角度分析，圖書館用戶權益保護還存在一些問題，如一些圖書館只服務于本單位職工、本地區(qū)的居民，圖書館服務的不平等，把讀者分成若干等級，在文獻類型和借閱量上享受不同的服務待遇，圖書館的文獻建設情況、藏書特色等沒有及時向用戶公布，對服務項目、服務方式、服務時間等的變動不提前告訴用戶，用戶溝通渠道不暢，投訴機制不完善，投訴制度、程序、處理機構不健全等。圖書館用戶權益的保護，不但需要圖書館的努力，而且更需要國家法律的支持和用戶自身素質的提高。

2.1 從國家層面分析，制定相關的法律法規(guī)

黨的十七大報告指出：“堅持依法治國基本方略，樹立社會主義法治理念，實現(xiàn)國家各項工作法制化，保障公民合法權益。”制定相關法律，保護圖書館用戶的權益，是時代的呼喚、人民的心聲。法律的貫徹實施實際上維護的是更多人的合法權益。法律，并不是空洞、抽象的條文規(guī)定，而是實實在在的保護和約束。

聯(lián)合國教科文組織和國際圖聯(lián)于1949年發(fā)布的《公共圖書館宣言》中明確指出：“開辦和管理公共圖書館是國家和地方當局的責任，必須有具體的法規(guī)。每一個人都有平等享受公共圖書館服務的權利，而不受年齡、種族、性別、宗教信仰、國籍、語言或者社會地位的限制。”國際圖聯(lián)《格拉斯宣言》宣布：“不受限制地獲取、傳遞信息是人類的基本權利。”《國際圖聯(lián)因特網(wǎng)聲明》提出：“國際圖聯(lián)鼓勵國際社會支持因特網(wǎng)在全球范圍，尤其在發(fā)展中國家的進一步發(fā)展，使人們都能從因特網(wǎng)信息中獲益。”中國圖書館學會發(fā)布的《圖書館服務宣言》指出：“圖書館以公益性服務為基本原則，以實現(xiàn)和保障公民基本閱讀權利為天職，以讀者需求為一切工作的出發(fā)點。”這些行業(yè)規(guī)定是制定圖書館法律法規(guī)的理論基礎。

目前，我國地方性的圖書館法規(guī)比較多，如《深圳經(jīng)濟特區(qū)公共圖書館條例 （試行）》《內蒙古自治區(qū)公共圖書館管理條例》《湖北省公共圖書館條例)《北京市圖書館條例》以及《上海市公共圖書館管理辦法》《廣西壯族自治區(qū)公共圖書館管理辦法》《河南省公共圖書館管理辦法》《浙江省公共圖書館管理辦法》《山東省公共圖書館管理辦法》等都明確了圖書館、讀者的權利和義務。這些地方性圖書館法規(guī)有力地保護了圖書館用戶的權益、促進了當?shù)貓D書館事業(yè)的發(fā)展。這些地方性的圖書館法規(guī)對國家層面的圖書館立法具有一定借鑒作用。

《中國科學院圖書情報工作暫行條例》《中華人民共和國高等學校圖書館工作試行條例》《省、市、自治區(qū)圖書館工作條例》等行業(yè)性的圖書館法規(guī)只對各個系統(tǒng)的圖書館管理工作具有指導作用，但從全國范圍看，要真正保障圖書館用戶的權益，還需一部全國性的《圖書館法》做支撐。目前，《中華人民共和國公共圖書館法》（以下簡稱《公共圖書館法》）正在立法中，這部法律在保障公眾利用圖書館的權利，保障公眾通過圖書館獲得知識和信息的權利，促進普遍均等、惠及全民的公共圖書館服務體系的建設等方面將發(fā)揮重要的作用。筆者認為，在制定《公共圖書館法》的基礎上，應參照國內外圖書館法律法規(guī)條文，制定一部全國性的《圖書館法》，以指導各個系統(tǒng)圖書館的建設和服務，構建起我國圖書館事業(yè)發(fā)展的法律保障體系，營造圖書館事業(yè)發(fā)展的法治環(huán)境，以此來保障我國圖書館用戶權益不受侵害，從而使我國國民的文化素質與知識能力得到普遍的提高。

2.2 從圖書館層面分析，加強圖書館的管理和服務

2.2.1 完善圖書館規(guī)章制度，改善服務環(huán)境

制定圖書館內部管理規(guī)章制度，是圖書館保護用戶權益最切實可行的辦法之一。圖書館的規(guī)章制度要體現(xiàn)出“用戶第一，服務至上”的宗旨，圖書館規(guī)章制度建立最終目的是為用戶服務，要充分保障用戶的權利，盡量在規(guī)章制度中體現(xiàn)如何保證用戶對圖書館使用的方便。規(guī)章制度的用語應盡量避免使用“不準”“不許”“不要“”必須”等一些強制性、命令式的語句，而應可能多使用一些充滿人性化關懷的禮貌用語。在規(guī)章制度執(zhí)行時，要具體問題具體分析，靈活變通，要給用戶改正的機會，保護用戶隱私權。

打造人性化的服務環(huán)境，滿足用戶的信息需求，是圖書館用戶權益保護的最重要體現(xiàn)。用戶到圖書館來的目的是希望能獲取所需的文獻，因此，圖書館應從方便用戶的角度出發(fā)，積極營造優(yōu)良的圖書館借閱環(huán)境，如：修建殘疾人通道，方便殘疾人到圖書館借閱文獻；在文獻借閱室配置老花鏡，為老年讀者提供個性化服務；配置儲物柜、免費飲水機，設置專供用戶交流、休息的休閑室；建立OPAC檢索系統(tǒng)，實現(xiàn)文獻信息服務的資源共享。同時，圖書館應加大經(jīng)費投入力度，增加圖書館的藏書量，多渠道宣傳圖書館的文獻資源，充分利用現(xiàn)代技術，為不同類型的用戶提供其所需的知識信息。建立科學的投訴機制，保障讀者的申訴權。通過設立意見簿和用戶權益保障機構，虛心接受來自用戶的意見與批評，以更好地改善服務，促進服務質量的不斷提升。

2.2.2 加強館員培訓工作，提高館員服務意識

加強館員培訓，不斷提升館員綜合素質，使館員在為用戶服務過程中做到尊重用戶、理解用戶、關心用戶。培訓內容要以文明服務、標準服務為主要內容，同時，加強館員的業(yè)務知識培訓和法律知識培訓。館員樹立了法制觀念，依法規(guī)范了自己的行為，以嫻熟的服務技能公平、公正地對待每位用戶，滿足了用戶的需求，從而維護了用戶的正當權益。

2.3 從用戶層面分析，圖書館用戶應加強法律意識教育

據(jù)付立宏、馮佳的《圖書館讀者權利保護現(xiàn)狀調查與思考》一文分析可知，53.0%的圖書館用戶認為出現(xiàn)問題時會意識到自己的權利，24.9%的用戶表示從未意識到自己在圖書館中的權利。因此，要保護圖書館用戶權利，用戶維權意識必須增強。從圖書館角度講，圖書館可通過簡報、展板、網(wǎng)站專欄等形式向用戶宣傳其在圖書館所應有的權益。對圖書館用戶開展圖書館知識教育和法律意識教育，使用戶了解圖書館的性質、職能和任務，熟悉圖書館的借閱規(guī)則、服務內容、服務方式，切實提高用戶的法律意識，使用戶通過法律來維護自己應有的權益。從用戶角度講，圖書館要建立相應的管理機制，讓用戶親自參與到圖書館各項管理活動中，加強館員與用戶的互動，建立圖書館用戶協(xié)會，在用戶群中宣傳用戶權益保護及維權的意義、方法和途徑，使用戶權益保護觀念深入人心。同時監(jiān)督圖書館的工作，對館員的不良行為，通過正當渠道向圖書館及其主管部門提出批評和建議。另外，用戶在享受圖書館權益的同時也要履行一定的義務，如要自覺守法，做到保護權益和履行義務的統(tǒng)一。

3 結束語

圖書館是用戶獲取知識的重要場所，它不但能讓用戶攝取各種知識養(yǎng)分，還讓他們在圖書館環(huán)境與服務中得到良好的熏陶。圖書館用戶權益保護力度的加大，必將讓更多的圖書館用戶享受圖書館帶來的精神文化營養(yǎng)，有利于公眾文化素質的提高。

[1]房明.溫國強.國內關于圖書館用戶權益研究綜述[J].圖書館雜志,2009(4):10-13.

[2]付立宏,馮佳.圖書館讀者權利保護現(xiàn)狀調查與思考[J].圖書情報工作,2009(9):57-60.

[3]臧玉英.圖書館用戶權益保護問題研究[J].農(nóng)業(yè)網(wǎng)絡信息,2008(4):89-91.