基于平衡計分卡的醫院圖書館績效評價研究

景明

（山東大學齊魯醫院，山東 濟南 250012）

醫院圖書館是保管醫學文獻典籍、傳遞醫學科學情報、開發智力資源、開展醫學科學教育的機構，是廣大醫務工作者、醫學研究人員取之不盡、用之不竭的知識寶庫。隨著醫療衛生制度改革進程的加快，“以病人為中心，以質量為核心”的醫療服務理念已在各大醫院得到貫徹實施，這對醫院圖書館的管理模式和服務方式提出了更高的要求。加強醫院圖書館績效管理，制定科學、合理的績效評價體系，對于提高醫院圖書館服務水平和管理水平，促進醫療服務質量的提升，具有重大的現實意義。本文提出的基于平衡計分卡的醫院圖書館績效評價體系，可為醫院圖書館的績效管理提供有益的借鑒。

1 平衡計分卡的含義

作為一種新型管理工具，平衡計分卡最早是由哈佛大學教授羅伯·卡普蘭與諾朗頓研究院創始人之一大衛·諾頓首先提出的。經過近20年的發展，平衡計分卡在企業績效評價中發揮著重要的作用，被《哈佛商業評論》譽為“75年來最偉大的管理工具”。羅伯·卡普蘭認為，企業業績要運轉良好，除了財務維度之外，還要考慮顧客維度、內部業務維度、創新與學習維度。因此，他提出了基于企業愿景和戰略的平衡計分卡四個維度，即財務、客戶、內部運營流程、學習與成長，從而連結企業的長期愿景和短期行動之間的關系。平衡計分卡的最大功能，就是以戰略為紐帶，克服了傳統績效評價體系的片面性、主觀性，在領導中形成真正的共識，進而使所有力量凝聚于組織的戰略實施。

財務維度是平衡計分卡所有其他維度的目標與指標的核心。企業不同的生命周期中有不同的財務目標，財務目標可以分為收入增長、生產率提高、成本下降、資產利用、風險管理等衡量指標。客戶是企業的生命根基，客戶維度可以幫助企業辨別并衡量自己的價值觀念。客戶維度細分為市場份額、客戶滿意程度、客戶的保持率、客戶的獲得率、客戶的獲利能力。內部業務流程維度反映了企業業務流程改進關鍵領域在促進經濟增長、增加利潤、提高顧客滿意度等方面的內容，包括經營流程、售后服務流程、創新流程。學習與成長維度具有基礎性作用，主要由三個方面構成：員工能力，信息系統能力，激勵、授權和協作。財務、客戶、內部業務流程維度的指標，確定了企業的整體目標，以及為了實現整體目標應該改進并取得卓越成效的途徑，學習與成長維度是實現平衡計分卡前三個維度的基礎。

2 基于平衡計分卡的醫院圖書館績效評價指標構建

平衡計分卡在企業戰略管理中發揮了舉足輕重的作用，中國電信集團公司、青島海信通信公司等企業運用平衡計分卡進行績效管理，取得了不錯的效果。以服務對象的滿意為中心的事業單位如圖書館，運用平衡計分卡進行績效評價目前還處在探索中。醫院圖書館是為醫院醫療衛生人員和醫學科研工作者服務的一個知識密集型組織，其最大的使命是為醫院讀者提供優質的信息資源，以追求服務效益最大化為發展目標。因此，在這種組織愿景和戰略的框架下，醫院圖書館運用平衡計分卡進行績效評價，必須對標準平衡計分卡體系進行調整，合理設置評估重點和相關指標，加強客戶（即讀者）、內部工作流程、學習與成長維度的評價，以發揮其在績效評價和推進戰略實施中的作用。

2.1 財務評價指標

企業的一切管理活動最終目的是促進財務績效的改善，而醫院圖書館的主要任務是為讀者提供信息服務，不以追求利潤為根本目的。因此，從財務維度評價醫院圖書館的績效，主要評價資金投入產出效率，如對資金投入的合理性、采購文獻的適用性、設備添置的科學性等方面進行評價。財務評價指標具體有：（1）文獻增長率。文獻增長率是指年度引進文獻（包括各種載體的文獻）的增長情況。適度的文獻增長率可使圖書館文獻資源得到更新，從而滿足讀者的需求。（2）設備購置增長率。設備購置增長率是指每年度購置現代化設備的增長情況，如購買計算機設備、閱讀設備等。（3）設備折舊率。設備折舊率反映每年度設備的折舊情況。設備折扣率從另一方面反映了資金的使用效率。（4）設備使用率。設備使用率反映年度的設備使用率和完好率。設備使用率越高，說明所采購的設備符合圖書館的工作需求和讀者的需求。（5）員工培訓和繼續教育支出。該項支出反映每年度圖書館對員工培訓、繼續教育支出情況。這些評價指標反映了醫院圖書館的財務狀況和現金流量。對圖書館財務指標的考核，可以看出圖書館財務運行是否達到低耗、優質、高效的目的。

2.2 讀者服務評價指標

讀者是圖書館服務的對象。醫院圖書館服務來源單一，主要以醫院醫務人員及科研人員為主。醫院圖書館的讀者文化程度較高，所需文獻專業性強，他們關注醫學學術前沿信息、國內外醫學研究動態。因此，讀者服務評價指標是醫院圖書館績效評價的重中之重。讀者服務指標包括：（1）服務內容。從文獻載體上分，圖書館服務內容包含紙質文獻服務內容、數字資源服務內容兩部分。在數字化時代，醫院圖書館不但要為讀者提供紙質文獻借閱服務，還要提供數字文獻的下載服務以及參考咨詢、文獻查新、講座、教學與培訓、信息編譯報道、讀者信息素養教育等服務。（2）讀者滿意度。讀者滿意度反映讀者利用圖書館的滿意程度，讀者對圖書館的開放時間、館員態度、館藏資源、服務設施、服務方式、文獻借閱、數字資源使用等的滿意度。（3）讀者數量。讀者數量反映年度使用圖書館資源的讀者人數。讀者數量越多，說明圖書館的服務越受到讀者的關注。（4）文獻流通率。文獻流通率反映年度圖書館文獻資源被讀者使用和借閱的頻次。文獻流通率是檢驗圖書館工作水平、衡量圖書館工作效率的主要指標之一。

2.3 圖書館內部工作流程評價指標

圖書館內部工作流程包括圖書館管理流程和業務工作流程。因此，圖書館內部工作流程評價指標由組織管理、文獻采選、文獻加工、文獻管理組成。組織管理流程評價指標包含規章制度、組織結構、管理方式、統計資料、行政事務處理效率等方面，集中體現在事物處理效率上。如根據讀者需求的變化，創新圖書館管理工作流程，以扁平化的組織機構，提高管理效率，減少管理失誤，降低管理費用，擴大管理幅度。業務工作流程評價指標主要體現在文獻資源建設方面：（1）文獻采選效率。文獻采選考核讀者信息需求調研工作質量和文獻資源采選方式、采選質量、采選數量，具體為圖書館文獻采選方針的科學性和執行情況、圖書館文獻采選的渠道的多樣化、文獻采購時間的長短、文獻采購的針對性、盜版書或質量低劣文獻的數量、年度內文獻采訪的數量。（2）文獻加工效率。文獻加工周期、加工質量和人均工作量、數據庫建設、網上資源采集整理、專題資源庫建設以及文獻資源揭示、宣傳、報道工作是文獻加工效率評價的主要指標。（3）文獻管理效率。如評價紙質文獻典藏管理、數據庫和電子資源維護與更新、數字圖書館維護與管理、光盤保護與管理、計算機設備等硬件維護與管理、系統軟件和應用軟件的維護與管理、資源共建共享等的管理效率。

2.4 學習與成長評價指標

學習與成長指標反映圖書館員綜合素質和能力水平提高的狀況及圖書館組織文化現狀。醫院圖書館館員只有具有較高的文化素質和醫學專業知識，才能為讀者提供個性化的醫學文獻信息服務。醫院圖書館要實現其自身的發展戰略目標，需要依靠圖書館員工不斷學習和成長。學習與成長指標包括館員學習與成長、圖書館組織文化建設兩方面。館員學習與成長指標包括：（1）業務培訓。年度內館員參加各種業務培訓的時間和內容。（2）業務研究。考核館員發表文章的數量和質量、參加學術會議的次數和收獲。（3）繼續教育。館員外出學習、進修等的次數及知識更新情況。（4）員工的滿意度。員工對圖書館整體的滿意程度。圖書館組織文化評價指標涉及館員團隊精神、敬業精神、集體榮譽感、學習型組織文化的建立以及組織創新能力情況。（5）圖書館員的業務技能。學習與成長的評價目的是提高館員的業務素質、服務技能和培養館員的道德修養和敬業精神，以提高圖書館的運營能力和創新能力。

3 基于平衡計分卡的醫院圖書館績效評價

根據四個維度的評價指標，分別對醫院圖書館的財務、讀者、內部工作流程、學習與成長進行評價，以得出醫院圖書館工作績效。針對四個維度中的不足之處進行改正，使醫院圖書館始終能朝著以追求服務效益最大化為發展目標前進。建立基于平衡計分卡的醫院圖書館評價指標體系后，需要確定各指標的權重，如可采取頭腦風暴法與層次分析法來確立各指標的權重，通過專家調查法、讀者調查法、統計法、標桿法等獲取醫院圖書館的財務、讀者、內部工作流程、學習與成長評價結果。將圖書館績效評價結果通過正式反饋和非正式反饋方式反饋給館領導，使醫院圖書館領導能從財務、讀者、內部流程、學習與成長方面發現存在的問題，提出針對性的措施，提高圖書館的工作績效，為醫院的醫療和科研工作提供更好的服務。

4 結束語

本文運用平衡計分卡，結合醫院圖書館的現狀和特點，設計了醫院圖書館績效評價指標。這只是醫院圖書館的績效評價的一個內容。在醫院圖書館績效評價過程中，醫院圖書館應成立領導小組，確立相應評價指標的權重和標準，對館員進行必要的教育，使他們能積極地配合實施，關注非財務指標，加強對讀者服務、內部業務流程和員工學習與成長的考核，充分利用評價結果，切實提高醫院圖書館的工作績效。

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