提升服務(wù)品質(zhì) 打造市民學(xué)習(xí)天堂——以南京圖書(shū)館為例

黃世剛

（南京圖書(shū)館， 江蘇 南京 210018）

1 引言

隨著社會(huì)的進(jìn)步， 我國(guó)公共圖書(shū)館事業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)普遍均等服務(wù)的時(shí)代， 而普遍均等的服務(wù)理念則要在免費(fèi)開(kāi)放的過(guò)程中以多樣化的具體形式表現(xiàn)出來(lái)。 作為省級(jí)圖書(shū)館，南京圖書(shū)館自全面實(shí)行免費(fèi)開(kāi)放以來(lái)， 免費(fèi)服務(wù)的力度逐步加大，除了免費(fèi)辦理借閱證，全面開(kāi)放所有借閱室、閱覽室和典藏庫(kù)以外， 還在2012 初實(shí)現(xiàn)了自修室、電子閱覽室的免費(fèi)開(kāi)放，為實(shí)現(xiàn)全民共享圖書(shū)館打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 雖然公共圖書(shū)館免費(fèi)開(kāi)放，但離社會(huì)和民眾對(duì)公共文化服務(wù)品質(zhì)的需求還有一定的差距。 新形勢(shì)下，省級(jí)公共圖書(shū)館如何通過(guò)創(chuàng)新管理與服務(wù)參與文化建設(shè)， 在免費(fèi)開(kāi)放的基礎(chǔ)上提升服務(wù)品質(zhì)，保障人民群眾終身學(xué)習(xí)、個(gè)性化學(xué)習(xí)的權(quán)益，是本文探討的重點(diǎn)。

2 南京圖書(shū)館免費(fèi)開(kāi)放的實(shí)踐與探索

2.1 服務(wù)范圍更具廣泛性

南京圖書(shū)館面對(duì)更多類型更多層次讀者的多樣化需求，認(rèn)真分析，積極探索，不斷充實(shí)讀者服務(wù)工作的內(nèi)容，積極拓寬讀者服務(wù)范圍。2012 年元旦正式運(yùn)行的總咨詢臺(tái)， 集中提供導(dǎo)讀問(wèn)訊和參考咨詢服務(wù)， 為讀者和文獻(xiàn)信息之間架設(shè)了一座橋梁，有效提高了圖書(shū)館資源與服務(wù)的利用率；一樓到五樓的公共休閑和閱覽外借區(qū)域讓來(lái)館讀者或閱讀、或休憩，充分享受著文化休閑的愉悅；遍布全館的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)， 更是讓諸多喜歡上網(wǎng)沖浪的年輕讀者感受到了信息時(shí)代的便捷服務(wù)。 南京圖書(shū)館還舉辦了講座、展覽等系列讀者活動(dòng)。 這些服務(wù)措施的推出使新老讀者充發(fā)享受到閱讀的趣味，感受到文化的魅力。

2.2 服務(wù)方式更具主動(dòng)性

南京圖書(shū)館主動(dòng)暢通與讀者溝通的渠道，通過(guò)多種方式搭建與讀者交流的平臺(tái)， 不僅設(shè)立讀者意見(jiàn)薄和創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)意見(jiàn)箱， 還積極關(guān)注和收集網(wǎng)絡(luò)上的讀者意見(jiàn)，每月及時(shí)匯總，在仔細(xì)調(diào)研的基礎(chǔ)上給出解決方案， 并在圖書(shū)館主頁(yè)上集中反饋。 南京圖書(shū)館主動(dòng)服務(wù)的誠(chéng)意換來(lái)了讀者的熱切關(guān)注，促進(jìn)了圖書(shū)館服務(wù)品質(zhì)的提升。 在與讀者的溝通與互動(dòng)中，找書(shū)難、熱飯不方便、缺少自修室、電子閱覽室資源缺乏、閉館后還書(shū)難等問(wèn)題逐一得到解決。 南京圖書(shū)館還每年評(píng)選出30 名年度優(yōu)秀讀者，在4·23 世界讀書(shū)日活動(dòng)當(dāng)天向社會(huì)公布，同時(shí)向獲獎(jiǎng)?wù)哳C發(fā)榮譽(yù)證書(shū)，邀請(qǐng)他們召開(kāi)座談會(huì)，暢談讀書(shū)用書(shū)體會(huì)，對(duì)圖書(shū)館的未來(lái)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，極大地激發(fā)了讀者利用圖書(shū)館的熱情。

2.3 服務(wù)意識(shí)更具超前性

南京圖書(shū)館借鑒“物流理念”，創(chuàng)造“流動(dòng)”軟硬件條件，開(kāi)展流動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)，擴(kuò)大公共文化服務(wù)的輻射力和影響力。 南京圖書(shū)館在全省范圍內(nèi)先后設(shè)立了流通服務(wù)點(diǎn)41 個(gè)，其中區(qū)縣公共圖書(shū)館26 個(gè)、單位流通服務(wù)點(diǎn)15 個(gè)，配送圖書(shū)17 萬(wàn)多冊(cè)，產(chǎn)生了良好的效益和影響，促進(jìn)了全民共建關(guān)系， 滿足了部分弱勢(shì)群體和落后地區(qū)讀者的閱讀需求。 南京圖書(shū)館還主動(dòng)進(jìn)駐省兩會(huì)代表駐地，開(kāi)展推送服務(wù)， 在現(xiàn)場(chǎng)為代表委員提供全方位的信息咨詢服務(wù)， 主動(dòng)承擔(dān)為省級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)提供立法決策參考服務(wù)的職能。 兩會(huì)期間，南京圖書(shū)館共發(fā)放《信息傳真》8 000 多份，辦理借閱證近千張，為近百人開(kāi)通“江蘇立法決策信息服務(wù)平臺(tái)”個(gè)性化訪問(wèn)權(quán)限。 這種現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)相結(jié)合的方式，贏得了代表委員們的一致好評(píng)，大大提升了南京圖書(shū)館的社會(huì)影響力。

3 關(guān)于進(jìn)一步提升公共圖書(shū)館服務(wù)品質(zhì)的思考

南京圖書(shū)館通過(guò)幾年來(lái)的積極探索和實(shí)踐，在免費(fèi)服務(wù)方面積累了一定的經(jīng)驗(yàn)， 但作為一個(gè)公共圖書(shū)館與國(guó)內(nèi)外許多大型圖書(shū)館相比， 在服務(wù)深度和服務(wù)廣度上還有一定的差距， 讀者滿意度還有很大的提升空間。 如開(kāi)架閱覽區(qū)錯(cuò)位亂架現(xiàn)象嚴(yán)重、公共文明素養(yǎng)不盡人意、館舍輻射面有限、借閱需求滿足度有待提高、針對(duì)性信息需求獲取困難等問(wèn)題， 往往影響到廣大讀者享受公共文化服務(wù)的舒適度和滿意度。 為此，公共圖書(shū)館可以從更新服務(wù)理念、拓寬服務(wù)視野、推進(jìn)服務(wù)深度等三個(gè)方面著手，積極提升免費(fèi)服務(wù)品質(zhì)，全面落實(shí)服務(wù)致勝戰(zhàn)略，使公共圖書(shū)館真正成為“市民身邊的學(xué)習(xí)天堂”。

3.1 更新服務(wù)理念

3.1.1 承諾式服務(wù)

服務(wù)是公共圖書(shū)館業(yè)永恒的主題， 來(lái)圖書(shū)館享受公共文化服務(wù)的讀者文化層次、 年齡結(jié)構(gòu)跨度很大，面對(duì)讀者的不同需求，公共圖書(shū)館工作人員應(yīng)該主動(dòng)更新服務(wù)理念，著眼讀者需求，提升服務(wù)品質(zhì)。 比如對(duì)于證件辦理時(shí)間、文獻(xiàn)借閱時(shí)間、文獻(xiàn)查詢時(shí)間、 文獻(xiàn)下載時(shí)間、 閉架文獻(xiàn)獲取時(shí)間、文獻(xiàn)傳遞時(shí)間、講座視頻上網(wǎng)時(shí)間等可以進(jìn)行量化的服務(wù)項(xiàng)目，可以事先進(jìn)行合理測(cè)算，然后向讀者作出服務(wù)承諾，以減少讀者的無(wú)效等待時(shí)間。

3.1.2 走動(dòng)式服務(wù)

目前， 公共圖書(shū)館的書(shū)大都是按照中圖分類法排架的，許多初次來(lái)館的讀者，對(duì)此比較陌生，看到一排排的書(shū)往往無(wú)所適從。 還有一些老年讀者視力不太好，在找書(shū)時(shí)也存在一些困難。 為此，圖書(shū)館可以在開(kāi)架閱覽區(qū)適當(dāng)安排一定數(shù)量的工作人員進(jìn)行“走動(dòng)式服務(wù)”，一方面可以隨手將閱覽桌和書(shū)架上的閑散書(shū)歸位， 以減少由于圖書(shū)不在位而引起的讀者抱怨； 另一方面也便于主動(dòng)關(guān)注讀者需求， 減少讀者在查書(shū)找書(shū)過(guò)程中耗費(fèi)的時(shí)間。 “走動(dòng)式服務(wù)”旨在加快工作頻率，以親切、熱情的精神面貌讓讀者感受到賓至如歸的服務(wù)品質(zhì)。

3.1.3 提醒式服務(wù)

免費(fèi)開(kāi)放所倡導(dǎo)的“無(wú)障礙、零門檻”的服務(wù)方式，對(duì)吸引社會(huì)各界人士走近圖書(shū)館、認(rèn)識(shí)圖書(shū)館、使用圖書(shū)館起到了積極的促進(jìn)作用。 但另一方面， 由于來(lái)館人員的文明素養(yǎng)不一也帶來(lái)諸多隱患。 比如有的讀者在館舍角落里抽煙，有的讀者在公共休閑區(qū)喧嘩、躺臥，還有的讀者在公益講座現(xiàn)場(chǎng)接打電話、哄鬧、請(qǐng)老師簽名時(shí)不按序排隊(duì)等，對(duì)于這些安全隱患和不文明行為， 圖書(shū)館可以通過(guò)圖文標(biāo)識(shí)、保安口頭提醒，也可以嘗試制作動(dòng)畫短片，在公共區(qū)域設(shè)置顯示屏無(wú)聲播放，或者在講座開(kāi)始前的時(shí)段循環(huán)播放，通過(guò)寓教于樂(lè)，以輕松愉悅的方式提升讀者的文明素養(yǎng)。

3.2 拓寬服務(wù)視野

3.2.1 公共服務(wù)重心下移

省級(jí)圖書(shū)館作為龍頭館，可以與屬地市縣、區(qū)縣、街鎮(zhèn)、社區(qū)等城市圖書(shū)館（室）通過(guò)總分館的方式形成聯(lián)合體，以方便讀者就近借閱，實(shí)現(xiàn)公眾服務(wù)重心下移。 比如，以基層公共圖書(shū)館為依托，大力推出無(wú)人值守自助圖書(shū)館和自助借還書(shū)設(shè)備，靈活設(shè)置在城市的各個(gè)角落，把24 小時(shí)永不關(guān)閉的圖書(shū)館送到基層， 在主館閉館期間提供365 天無(wú)障礙自助借還和閱覽服務(wù)。 市民憑有效讀者證就可以開(kāi)啟自助圖書(shū)館的大門，實(shí)現(xiàn)通借通還，真正體驗(yàn)到“身邊的學(xué)習(xí)中心”帶來(lái)的便捷與實(shí)惠。還可以嘗試與屬地區(qū)域圖書(shū)館開(kāi)展聯(lián)動(dòng)工作，統(tǒng)一策劃大型讀者活動(dòng)，把高質(zhì)量、高水準(zhǔn)的讀者活動(dòng)送到基層。 一方面可以緩解因館舍面積、人員數(shù)量有限帶來(lái)服務(wù)輻射面不足的壓力； 另一方面還可以充分發(fā)揮區(qū)域圖書(shū)館的覆蓋面優(yōu)勢(shì)， 帶動(dòng)屬地區(qū)縣圖書(shū)館免費(fèi)服務(wù)水平的提升。

3.2.2 推進(jìn)數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

信息時(shí)代，公共圖書(shū)館應(yīng)該推進(jìn)數(shù)字閱讀，滿足更多人的閱讀需求。 省級(jí)圖書(shū)館可以通過(guò)指導(dǎo)、協(xié)助屬地基層圖書(shū)館開(kāi)通網(wǎng)站，建設(shè)電子閱覽室，使市民可以通過(guò)家門口的圖書(shū)館（室）自主注冊(cè)成為正式用戶， 享受全國(guó)公共圖書(shū)館提供的免費(fèi)網(wǎng)上參考咨詢、 免費(fèi)文獻(xiàn)遠(yuǎn)程傳遞服務(wù)以及省級(jí)圖書(shū)館講座視頻下載、電子書(shū)在線閱讀、學(xué)術(shù)期刊電子版、 文化資源共享工程和民國(guó)文獻(xiàn)等一大批自建的地方特色數(shù)據(jù)庫(kù)資源。

3.3 推進(jìn)服務(wù)深度

3.3.1 培育圖書(shū)館核心競(jìng)爭(zhēng)力

信息時(shí)代， 為社會(huì)提供信息服務(wù)的能力逐漸上升為圖書(shū)館的核心能力重要評(píng)價(jià)指標(biāo)， 這就需要圖書(shū)館在提升服務(wù)品質(zhì)時(shí)對(duì)信息服務(wù)的介入要有足夠的力度，打造“深度信息服務(wù)”品牌，培育核心競(jìng)爭(zhēng)力。 可以嘗試轉(zhuǎn)變以往坐在辦公室里“等待咨詢”的行為模式，走到企事業(yè)、研究群體以及政府決策部門身邊去，參與到用戶的課題研究中，通過(guò)與用戶的互動(dòng)，逐步積累個(gè)性化信息服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。比如上海圖書(shū)館在世博會(huì)舉辦期間， 積極籌建了世博信息中心，開(kāi)展各類信息研究和咨詢活動(dòng)。 上海圖書(shū)館的專家不僅參與到世博會(huì)相關(guān)研究項(xiàng)目中，還全程參與了主題論壇和高峰論壇的工作，對(duì)論壇的主題進(jìn)行了深度策劃和評(píng)價(jià)， 以高質(zhì)量的信息服務(wù)充分實(shí)現(xiàn)了圖書(shū)館的社會(huì)功能。

3.3.2 加強(qiáng)信息服務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)

公共圖書(shū)館在推進(jìn)服務(wù)深度， 提升服務(wù)品質(zhì)的過(guò)程中，要加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，提升信息服務(wù)人才的問(wèn)題解決能力。 首先，對(duì)館員隊(duì)伍已有的知識(shí)結(jié)構(gòu)進(jìn)行梳理，做到專業(yè)對(duì)口，人盡其才。 其次，從信息服務(wù)需求出發(fā)， 以館員現(xiàn)有的知識(shí)結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)特色培訓(xùn)課程，通過(guò)脫產(chǎn)培訓(xùn)與跟班培訓(xùn)相結(jié)合的方式， 引導(dǎo)館員在信息服務(wù)實(shí)踐中提升專業(yè)素養(yǎng)， 真正發(fā)揮出公共圖書(shū)館在資源組織和信息咨詢方面的優(yōu)勢(shì)。

4 結(jié)語(yǔ)

隨著公共圖書(shū)館免費(fèi)開(kāi)放的不斷深入， 在不斷更新服務(wù)理念、拓寬服務(wù)視野、推進(jìn)服務(wù)深度，提升免費(fèi)服務(wù)品質(zhì)的過(guò)程中， 圖書(shū)館也將逐步成為大眾安頓心靈、提升自我的一處永久圣地。 免費(fèi)開(kāi)放， 把公益文化服務(wù)的實(shí)惠帶到了每位市民的身邊，而免費(fèi)服務(wù)品質(zhì)的提升，則將使公共圖書(shū)館真正成為“市民身邊的學(xué)習(xí)天堂”。

[1] 由南京圖書(shū)館的一天看我省三館免費(fèi)開(kāi)放[EB/OL].[2012-04-12].http://cul.jschina.com.cn/whcy/201103/t664 178.shtml.

[2] 柯平.當(dāng)代圖書(shū)館服務(wù)的10 個(gè)理念——新圖書(shū)館服務(wù)論之二[J].圖書(shū)館建設(shè),2006(4):1-5.

[3] 吳慰慈.圖書(shū)館學(xué)基礎(chǔ)[M].北京:高等教育出版社,2004:264.

[4] 彭飛.創(chuàng)建公共文化服務(wù)體系示范區(qū)和縣區(qū)公共圖書(shū)館辦館理念的轉(zhuǎn)變[EB/OL].[2012-04-15]. http://blog.sina.com.cn/s/blog_58d5480e01013b3g.html#comment.

[5] 吳建中.擁抱數(shù)字閱讀 迎接Web3.0 時(shí)代[EB/OL].[2012-04-15].http://sh.eastday.com/m/20120423/u1a6506494.