健身俱樂部會員權益保障機制研究

張明明，蔡傳明，趙 克

（集美大學體育學院，福建，廈門 361021）

在市場經濟體制下，健身俱樂部迅猛發展。但健身俱樂部盲目開辦，沒有統一的行業準入標準、監督機制的不到位以及各項規章制度的不完善等相關問題，對尚未成熟的健身行業發展勢頭受到挫折。這些不確定因素一方面給廣大健身俱樂部會員帶來了不必要的傷害，另一方面，也影響了健身服務業的健康發展。

1 研究依據

1.1 從消費者的角度考慮

在一個成熟且穩定的經濟市場環境中，消費者在消費過程中依法享有的權益并受到法律的保護和維護。健身俱樂部會員在接受健身服務過程中也應受到法律的保護。因此，《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱《權益保護法》）第七條:“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。”［1］雖然《權益保護法》針對這一問題有了具體的闡述，但是這只停留在法律層面，只是法律給予消費者應有的權利，但是在實際消費過程中，健身會員還是受到了不必要的傷害。王愛玲等通過實際調查研究發現:“在被調查的357位健身會員中有172人235人次受過損傷，損傷比例為48.7%，健身會員損傷比例較高。”［2］

消費者的權利在法律層面上已得到明文規定，那么，實現這種權利就需要服務的供給者給予權利實現的環境和條件。而由于健身俱樂部在保護措施或應急方案上做得不到位或不全面，導致會員在受到傷害的時候，沒辦法以提供必要的救護。例如，北京某知名俱樂部的會員健身后，在洗浴間摔倒，導致骨折。事后，“該健身俱樂部的態度依然是無任何責任。”［3］

消費者不僅享受人生和財產安全不受侵害的權利，也享有對產品或服務真實情況的知情權，并且《權益保護法》第八條規定:“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”［1］投資經營一家健身俱樂部需要大量的人力、物力和財力。并且投資本身就是對一種行業的前瞻性預測。在投資經營過程中，投資行為或方案容易受到一些未知因素的影響，勢必對最初預想效果產生影響。因此，投資健身俱樂部也會受到市場環境的影響，也會存在一定的風險，并且這種風險在未成熟的健身行業中更具有不可預測性。在競爭激烈的市場經濟環境中，健身俱樂部往往采取預收費的方式聚攏資金和搶占市場份額，加大對俱樂部立足市場的籌碼。在使用這種營銷方式的形式中，會出現兩種情況:常規的營銷方式即在實體店正常營業中，辦理會員卡的業務；非常規的營銷方式即在實體店尚未開始正常營業或者裝修過程中，就開始以優惠的會員費為策略進行辦理會員卡的業務。無論上述哪種情況，只要市場需求多，就能保障資金鏈的持續性。但實際的操作過程中，健身俱樂部往往受到一些現實的因素影響，如無法完成會費的收納、沒有充足的會員等因素，這勢必影響投資行為的持續性，而在這種情況下，俱樂部經營者不會將實情告訴廣大會員或消費者，造成信息的透明度不高。這種局面在一段時間得不到解決的情況下，投訴或退費往往成為最終的結果，例如，青鳥事件、西安網絡電視臺報道“沃爾菲健身俱樂部關門幾千會員沒了著落，”［4］以及騰訊大楚網“健身會所成投訴熱點辦好會員卡人去樓空”，［5］在當今的信息時代，這些信息已被廣泛報道，這給健身俱樂部帶來了不良影響，也極大的打擊了廣大健身消費者健身的積極性，更是侵犯了消費者的知情權。

1.2 從健身俱樂部角度分析

“企業社會責任是指企業應該承擔的，以利益相關者為對象，包括經濟責任、法律責任和道德責任在內的一種綜合責任。”［6］企業社會責任涉及到兩個層面:法律層面和道德層面。健身俱樂部雖然以盈利為目的，但在某種意義上也在做大體育事業、增加體育人口數量等方面上做出巨大的貢獻，因此，也有學者和商業人士認為:“商業健身俱樂部在盈利的同時，還要擔負更多的社會責任。”［7］

社會責任的法律層面針對健身俱樂部明確做出了基本要求。《權益保護法》第四十一條對此內容做了具體的說明:“經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當支付醫療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用，造成殘疾的，還應當支付殘疾者生活費、生活補助費、殘疾賠償金以及由其扶養的人所必需的生活費等費用；構成犯罪的，依法追究刑事責任。”［1］健身俱樂部作為企業中的一種，理所應當履行這項責任和義務。從法律角度講，健身俱樂部作為一種經濟實體，應當為消費者或會員提供切實可行的保障機制，維護他們的合法權益，履行法律責任和義務。并且這種行為是一種良性的行為，只要俱樂部能夠維護好消費者的權益，落實社會責任，那么，反過來，消費者也會表現出一種忠誠度，持續在俱樂部進行消費活動，并以自身的影響帶動身邊的朋友進行健身消費，為健身俱樂部樹立品牌形象。

從道德層面分析，健身俱樂部雖然是以盈利為目的，但是作為一個活動場所，為健身愛好者提供健身的場所和器械，營造了一個良好的健身氛圍，成為健身愛好者的另外一個家。通過健身俱樂部場館內的各種健身方式和以健身知識櫥窗等形式進行健康知識宣傳，這種貼心的舉措極大地豐富了會員的健身知識體系，有利于健身會員進行科學合理的健身，不僅讓健身會員得到健身服務，也得到了科學的健身方式和健身知識。健身俱樂部為健身愛好者提供了相互交流的機會，以健身的形式會友，以健身的方式商談業務，這種功能已經超出健身本身的意義。

2 權益保障機制的構建

2.1 政府部門應實現公共服務效益最大化

政府作為市場經濟體制下的管理者，應承擔起指導經濟發展方向、維護市場經濟秩序等義務，促進市場經濟的發展。《權益保護法》對此責任或義務作了明文規定，第四章第二十七條:“各級人民政府應當加強領導，組織、協調、督促有關行政部門做好保護消費者合法權益的工作。”［1］因此，政府監督部門有義務、有權利對健身俱樂部進行監督管理，這是法律所要求的，也是市場經濟體制下所出現的服務性政府的模式。例如，工商管理部門的主要職責也明確指出擁有對商業行為進行監督、指導等權力，并要對不法行為、投訴等違法行為進行糾正、依法處理，維護經營者、消費者的合法權益。

“推進制度改革，完善法律規范，是政府職能合理定位和充分實現的基本保障”。［8］這樣，政府在行使監督管理權力時就實現了“有法可依，執法必嚴，違法必究”的理念。體育行政部門有四大職能:宏觀調控、市場監管、大眾體育管理、體育公共服務。在適應當今市場經濟環境下，體育行政部門在建立符合我國當前發展形勢的公共體育服務體系中，應加大市場的宏觀調控，強化執法力度，加強監督管理，實現公共服務效益最大化的目標，努力實現向服務性管理部門的職能轉變。

2.2 消費者和社會團體形成多元化的監督模式

在健身服務過程中，消費者是接受健身指導服務的對象，能夠深知健身服務的質量和過程中的體驗。而俱樂部是服務的提供者，因此在這一環節中，雙方都會顧忌到對方的感受和反應。因此，健身會員應在接受健身指導服務的過程中，培養法律意識，遇到自身合法權益受到侵害時，果斷采取措施制止，并尋求法律援助，使自身的合法權益得到保障。

社會團體作為社會成員集體性存在的形式，應立足合法權益不受侵害的原則下，明確團體的權利和職責范圍。為了團體成員的權益和社會的公平，做到有所為、有所不為，這樣，才能“由政府的單一管理轉向政府、社會組織和市場的多元化服務，以發揮不同管理主體的積極性和實現不同管理主體職能的互補”［9］，形成多元化的監督模式，為建設社會主義和諧社會發揮不可替代的作用。

2.3 媒體對健身俱樂部的服務標準進行監督

在當今的信息時代，大眾媒介的便利性、廣泛性和普及型使其在宣傳上具有無可替代的作用，也是大眾輿論的向導。雖然我國正處于市場經濟轉型期，大眾媒介不僅要考慮經濟效益，也考慮社會效益，更要敢于承擔社會責任。美國學者丹尼·埃利奧特在其著作中曾說過:“無論大眾媒介置身于怎樣的社會中，他們都對社會負有責任，而且每種媒介都要對依賴他們而獲知信息的公眾、團體負責任，不管是私有制媒介，還是政府所有制媒介，不管有無新聞控制存在還是來自外部力量，責任都是存在的。”［10］因此大眾媒介承擔起社會責任，做好維護消費者合法權益的宣傳，對損害消費者合法權益的不法行為進行真實、恰當的報道，行使輿論監督的職能，充當生活和輿論的向導。

2.4 健身俱樂部應建立行業規范和投訴管理系統

健身俱樂部作為商業性的經營實體，應當遵守相關的法律法規，《權益保護法》第十六條也明確規定:經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照《中華人民共和國產品質量法》和其他有關法律、法規的規定履行義務。這是法律所要求的，也是必須執行的。

健身俱樂部以健身指導服務作為商品出售，在這一過程中，健身俱樂部應充分考慮到健身會員的感受和需求，一方面為會員提供切實的健身指導和安全可靠的設施，經常進行健身常識和健身方法的宣傳，確切保障會員在健身過程中的人身、財產安全；另一方面，在遇到突發事件或困境，應及時告知會員，使會員的知情權得到實現，并且在處理突發事件中，不損壞會員的切身利益，及時、穩妥進行處理。因此，通過以上兩個方面的分析，健身俱樂部的社會責任才能得以實現，這也能給俱樂部帶來持久的競爭力和客源。

投訴所傳遞的信息在當今的信息時代是有價值的，也很難得到。俱樂部從會員反饋的信息中，可以了解到健身服務體系的不足、經營管理中的缺點和不足以及存在的商機，進而發現問題，及時解決，不斷提升服務質量和標準。

［1］國家主席令（第11號）.中華人民共和國消費者權益保護法［S］.1994.

［2］王愛玲.青島市健身俱樂部會員運動損傷的調查與分析［J］.山東體育科技，2008（4）:63-64.

［3］騰訊體育.老人健身受傷健身房拒負責 無奈微博求助惹熱議［EB/OL］.（2012-11-02）［2013-04-20］.http://sports.qq.com.m/a/20121102/000470.htm.

［4］西安網絡電視臺.沃爾菲健身俱樂部關門幾千會員沒了著落［EB/OL］.（2012-10-30）［2013-04-20］.http://v.xiancity.cn/citychannel/xianlingjuli/detail_2012_10/30/56602_0.shtml.

［5］騰訊大楚網.健身會所成投訴熱點 辦好會員卡人去樓空［EB/OL］.（2010-03-14）［2013-04-20］.http://hb.qq.com/a/20100314/000516.htm.

［6］周祖城.企業倫理學［M］.北京:清華大學出版社，2005:41.

［7］盧甲甲.商業健身的未來［J］.商周刊，2011（2）:67-68.

［8］楊建順.論政府職能轉變的目標及其制度支撐［J］.中國法學，2006（6）:27-33.

［9］曹可強.服務性政府建設背景下我國體育行政部門職能的轉變［J］.上海體育學院學報，2011（1）:47-49.

［10］丹尼·埃利奧特.負責的新聞業［M］.臺北:臺灣賢明出版社，1986.