該給用戶一個(gè)什么樣的解釋？

楊海峰

該給用戶一個(gè)什么樣的解釋？

楊海峰

“我花錢買流量，可是為什么超出的流量要交費(fèi)，沒用完的不累計(jì)，難道沒用完的流量我沒交錢嗎？”

作為運(yùn)營(yíng)商，當(dāng)用戶用一份狀紙將你告上法庭，而且還在微博等公眾平臺(tái)引發(fā)大量用戶的聲援，那么該如何給用戶一個(gè)解釋？

近日很多運(yùn)營(yíng)商員工和行業(yè)內(nèi)外人士就此事紛紛發(fā)表見解！但從用戶側(cè)看，大家普遍的看法認(rèn)為運(yùn)營(yíng)商以霸王條款來挾持用戶，普遍支持該用戶認(rèn)為應(yīng)該讓運(yùn)營(yíng)商取消限制。

當(dāng)然，運(yùn)營(yíng)商員工和業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為這完全不符合行業(yè)規(guī)律，認(rèn)為用戶過于吹毛求疵，純粹是借機(jī)以壟斷之名敲詐運(yùn)營(yíng)商，從過往案例看，這類問題的確層出不窮。

但反思這樣的事情能夠多次引發(fā)關(guān)注和討論，也充分說明運(yùn)營(yíng)商在服務(wù)用戶時(shí)欠缺足夠的智慧，在法律約定雙方責(zé)任權(quán)利方面沒有考慮周全。尤其是在今天三大運(yùn)營(yíng)商相互競(jìng)爭(zhēng)，促銷手段花樣百出的情況下，就有可能出現(xiàn)很多法律漏洞，往往就成個(gè)別用戶糾纏不放的把柄。

而一旦發(fā)生這樣的事情，運(yùn)營(yíng)商往往采取的解決之道先是拖，而后是小恩小惠。一般情況下，這兩種模式可以消除大部分用戶的不滿。但遇到個(gè)別難纏的用戶提出巨額賠償或者干脆訴諸于法律時(shí)，就會(huì)引起很多人的共鳴，對(duì)運(yùn)營(yíng)商造成很多負(fù)面效應(yīng)。

因此，一旦出現(xiàn)這類事件，運(yùn)營(yíng)商就應(yīng)該主動(dòng)積極地回應(yīng)用戶的質(zhì)疑，而不是保持沉默或者由當(dāng)?shù)毓救ソ鉀Q。要知道，這種事情的傳播效應(yīng)很強(qiáng)，很容易形成用戶共鳴。一些法律界的人士也會(huì)習(xí)慣性地抓住法律漏洞來代用戶討權(quán)益。如果處理不當(dāng)，甚至說出現(xiàn)敗訴現(xiàn)象，那么就有可能引發(fā)連帶效應(yīng)，給運(yùn)營(yíng)商造成巨大的壓力。

分析此次長(zhǎng)沙移動(dòng)案例，解釋并不是一件很容易的事情。因?yàn)閺姆山嵌戎v，運(yùn)營(yíng)商的條款就是有漏洞，就是有把柄，這也是為什么這些律師愿意站出來挑戰(zhàn)這個(gè)業(yè)內(nèi)看似很無聊的事情。惟一可能說服法官的是解釋通信的服務(wù)機(jī)制和規(guī)則。

個(gè)人認(rèn)為，對(duì)于運(yùn)營(yíng)商而言，應(yīng)該亡羊補(bǔ)牢，全面修補(bǔ)漏洞，同時(shí)應(yīng)該向用戶傳達(dá)以下三個(gè)核心思想，并貫穿到自己的服務(wù)條款中去，方可減少類似事件的發(fā)生。

第一，賣的是服務(wù)還是產(chǎn)品

服務(wù)的定義并沒有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)答案，但核心是幫助用戶達(dá)到某種目的，服務(wù)是無形的。比如，手機(jī)是通信服務(wù)的一個(gè)重要工具，是有形的，價(jià)格和價(jià)值十分清楚，用戶很容易接受。而運(yùn)營(yíng)商提供的流量服務(wù)就是無形的服務(wù)，用戶對(duì)于1M和1G的流量區(qū)別只有多和少的認(rèn)識(shí)，對(duì)運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)也只有快和慢的感覺，價(jià)格看似很清楚，比如1元/M，但在使用過程中變化很大。因此，運(yùn)營(yíng)商作為通信服務(wù)提供商就應(yīng)該清楚，我銷售的是服務(wù)，用戶購(gòu)買的也是服務(wù)。那么，運(yùn)營(yíng)商就必須確保服務(wù)的主體管道是暢通的，只要用戶在自己定制的時(shí)間內(nèi)、地域內(nèi)能夠享受到這個(gè)服務(wù)就OK了。至于說，在服務(wù)時(shí)間內(nèi)，用戶用沒用，就不是運(yùn)營(yíng)商的責(zé)任了。運(yùn)營(yíng)商應(yīng)盡可能提供提醒服務(wù)，以培養(yǎng)用戶流量消費(fèi)習(xí)慣。

第二，明確告知用戶計(jì)費(fèi)規(guī)則

長(zhǎng)沙移動(dòng)案例的核心問題是用戶并沒有明白其所購(gòu)買的服務(wù)是以時(shí)間計(jì)費(fèi)還是以流量計(jì)費(fèi)的模式。從目前的情況看，套餐和以自然月為消費(fèi)的無套餐服務(wù)都是以時(shí)間計(jì)楊海峰費(fèi)的策略，只是套餐更便宜，但規(guī)定了很多特定的服務(wù)選項(xiàng)和標(biāo)準(zhǔn)。而非套餐服務(wù)更貴，但不限制任何服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在2G時(shí)期，業(yè)務(wù)單一，時(shí)間計(jì)費(fèi)是主體，存在的糾紛也比較少。而在3G時(shí)期，業(yè)務(wù)多樣化，流量計(jì)費(fèi)成為新的趨勢(shì)，當(dāng)然這個(gè)流量計(jì)費(fèi)也是在時(shí)間計(jì)費(fèi)的基礎(chǔ)之上，比如一個(gè)月多少流量或者說一年多少流量。

在流量經(jīng)營(yíng)時(shí)期就必須講清楚使用規(guī)則，而不是含糊其辭，尤其是套餐內(nèi)容的細(xì)節(jié)更應(yīng)該講清楚，包括價(jià)格、使用時(shí)間、流量上限、未使用流量處理等作出明確的規(guī)定，讓用戶一目了然。不要為規(guī)避所謂的霸王條款而定義不清，通信服務(wù)有其特殊屬性，回避反而會(huì)觸動(dòng)法律。

第三：宣傳清晰杜絕漏洞

從經(jīng)營(yíng)的角度講，運(yùn)營(yíng)商為了實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)價(jià)值最大化，所做的一切就是刺激和鼓勵(lì)用戶多消費(fèi)其服務(wù)，因此各種優(yōu)惠套餐和流量包就應(yīng)運(yùn)而生。這既是技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物，也是競(jìng)爭(zhēng)充分的產(chǎn)物，受惠的是用戶。

但是這也造成各地運(yùn)營(yíng)商過度開發(fā)產(chǎn)品組合，套餐和流量包種類繁多，尤其許多打擦邊球和易誤導(dǎo)用戶的宣傳更是存在各種法律漏洞。

因此，在宣傳上既要體現(xiàn)差異化又要清晰化，尤其是在流量經(jīng)營(yíng)時(shí)期，要建立真正的以用戶為中心的營(yíng)銷思路，智能的向用戶推送業(yè)務(wù)種類和資費(fèi)策略，要明顯的讓用戶感受到所得到的優(yōu)惠，而不是迷魂陣式的數(shù)字游戲。

最后，就是彼此尊重契約精神！