淺談CCU護士與患者家屬溝通的技巧

趙華 黃靜 顧莉娜

CCU，意為重癥加強護理病房，是專科ICU(Intensive Care U-nit)中的一種，第一個C是冠心病Coronary heart disease的縮寫，是為了各類手術患者順利度過圍手術期，并對危重患者進行“集中強化治療”而成立的，其特殊的環境，嚴肅的氛圍，高額的住院費用及無陪護制度讓所有陪護在病房外的家屬產生緊張感［1］。因此，如何對危重患者家屬進行有效的溝通一直是我們研究探索的課題。現對如何與患者家屬溝通進行如下綜述。

1 影響溝通的因素

1.1 CCU工作的特殊性 CCU患者起病急，病情變化快，護士工作量大，將大部分的精力放在搶救患者生命和病情監測上，而對于心理護理難以兼顧，缺少足夠的時間去和患者家屬溝通。

1.2 CCU的工作制度 CCU的消毒隔離隔離制度十分嚴格，一般屬于封閉或半封閉式管理，限制患者家屬探視，無形中與患者家屬產生了隔閡，患者家屬多因想見到患者，了解患者病情受限，會認為護士不近人情，不理解限制探視的必要性。

1.3 CCU的儀器和專業技術 CCU治療復雜，儀器多，專業性強，在儀器使用及技術方面對患者家屬解釋有一定困難。

1.4 CCU的費用 高額的監護費用，加重了家庭的經濟壓力，從而造成患者家屬焦慮，煩躁，甚至情緒激動。這種負面的情緒又帶來了對護士的不信任，可直接影響患者的情緒。

1.5 CCU護士的因素 30%的護士會認為患者是唯一的護理對象，其職責是照顧好患者，無需對患者家屬實施關懷和溝通，家屬探視時態度生硬，缺乏換位思考，在護士的教育培訓中也忽視了其有效溝通能力及技巧的培養，從而限制了與患者家屬的有效溝通和交流。

1.6 家屬方面 ①CCU患者病情重且變化快，家屬心理負擔大，緊張，恐懼，迫切希望患者能得到最佳醫療服務水平，但有時難以達到令人滿意的程度，過高期望與現實差距導致心理失衡。②患者家屬長期陪護在醫院，體力消耗大，過度疲勞導致心理承受力差。③患者及家屬來自不同省份，語言不通，文化背景、宗教信仰不同，觀念及處事方式存在差異造成溝通障礙。

2 溝通的方式

2.1 非語言溝通 ① 第一印象:第一印象是彼此聯系的起點，CCU護士要以熱情的態度，親切的微笑，輕柔的語調，端莊的儀表，大方的舉止及熟練的操作形成患者家屬對自己良好的第一印象［2］。②體態語言:不同的身體姿態變化，動作的力度，速度和角度變化都可以表達出不同的信息。CCU護士的體態語言應以優美、輕盈、親切為準則，站立時收腹挺胸，雙腿挺值，兩臂自然下垂;坐姿應上身挺直，兩腿平行或前后屈膝交叉，顯得高雅文靜;步態要矯健靈活，給人沉著、穩重、冷靜的感覺。③眼神、表情和觸摸:眼神和表情可以最直接的表達信息。CCU護士應以友愛關切的眼神、和藹可親的表情對待患者及家屬，溫馨的笑容最易被認可，能給人留下友善親切的印象;而觸摸也是一種無聲的語言方式，對于年長和年幼者，護士可適時一邊觸摸其手一邊交談，從而表示出對患者家屬的安慰及關注，拉近彼此的距離，但在運用上要保持敏感和謹慎，尊重社會習俗，注意分寸。更有利于進行溝通。

2.2 語言溝通 ①傾聽:是對人尊重和重視的表現，CCU護士在傾聽時要有充分的耐心，集中精力，及時反饋但不隨意打斷，保持適當的距離和眼神的交流，表現出關注和理解。②談話:與患者家屬交流時要做到語言清晰，內容明確，重點突出，易于理解，講究語言的藝術性，要動之以情，曉之以理，使患者家屬樂于和護士交流;其次，要注意語速適中，適當停頓，語調平穩，態度和藹，使人心平氣和，情緒穩定，交流中學會換位思考，多用安慰性、鼓勵性、解釋性語言，說話要懂禮貌，尊重他人，善于理解患者家屬的心情和痛苦，給予其精神上和情感上的支持。

3 溝通的技巧

3.1 轉變觀念 隨著社會的發展和進步，新的醫學模式要求我們要加強與患者及家屬的溝通交流，本著“以人為本，治病救人“的理念，學會換位思考，一切以患者為中心，提高護理人員的整體服務意識，加強溝通，清除誤解和沖突，促進和諧和親密。

3.2 提高職業道德素質和專業素質 良好的職業道德，精湛的操作技能，扎實的理論知識，對提高護理質量起著重要作用;不斷充實自己，提高自身素質，贏得患者家屬的尊重和信任，以取得支持和配合。

3.3 關心患者家屬，加強心理護理 多與家屬交流，換位思考，了解心理動態，消除緊張感和恐懼感，取得患者家屬的信任。

3.4 尊重患者及家屬的權力 鼓勵患者與家屬的情感交流交流，探視時教會患者家屬通過撫摸，手勢與患者交流，以增加患者治療的信心。

3.5 做好宣教工作 對患者家屬進行入室前和探視時的宣教，介紹CCU的工作制度，定時探視的必要性，探視時的注意事項和所需物品的準備，宣教時態度和藹耐心，取得患者家屬的積極配合。

3.6 探視的注意事項 嚴格限制探視，做好解釋工作，取得理解;探視時，護士要在探視前做好各項基礎護理工作，熟練掌握患者的病情，了解護理重點，守護在患者床旁，隨時給予安慰和解答，以較好的面貌展示給家屬，使患者家屬對我們的服務放心［3］。

3.7 加強法律法規學習，依法維權 在知法懂法的同時，規范自己的言行，了解護患雙方所擁有的權力及義務，在尊重患者及家屬的同時也維護了自身的利益。

3.8 做好臨終關懷 CCU患者病情危重，死亡率高，親人的離開對患者家屬的打擊是巨大的，護士應做好臨終關懷，換位思考，給予患者家屬關懷和安慰。

4 總結

溝通是一種科學的工作方法，是一門藝術，也是護理工作的重要環節，尤其是對于封閉式管理的CCU監護病房，加強與患者家屬的溝通，及時使其了解患者的病情動態變化，緩解其精神壓力，使患者及家屬積極配合工作，促進了患者早日康復和護患關系的和諧。

［1］葛玉芳.ICU患者家屬健康教育需求的調查.吉林醫學，2011，6(32):16.

［2］陳芳.重癥監護室患者及家屬心理問題調查與護理對策.中國社區醫師，2010，01(12):227.

［3］盧子英，陳懿，廖燕.ICU病員家屬的溝通技巧.現代預防醫學，2002，29(2):204-205.