優質護理服務示范病房的實施與體會

陳秀波 劉莎莎 王曉燕

2010年我院為貫徹落實馬曉偉部長在全國護理工作會議上的精神，在全院范圍內開展優質護理服務示范工程活動，心內科以夯實基礎護理，提供優質護理服務為核心，發揚愛心，耐心，細心，責任心的護理精神，從心開始，用心去做，現將開展優質護理服務活動以來，心內科取得的成果和體會報告如下。

1 一般資料

我科開放床位36張，護士14名，床護比為1∶0.4，護士年齡20～40歲，平均年齡為26歲，職稱:主管護師1名，護師3名，護士10名，本科4名，大專9名，中專1名。

2 方法

2.1 轉變工作模式 分組包干，責任到人，我的患者我負責。為真正落實責任，我們改變工作模式執行包干責任制，設總責護士1名，將病房劃分為3個護理小組，每個護理小組由1名護理組長和1名責任護士組成，搶救室由相對高年資護士管理。每名護士負責8個患者，讓患者得到連續性護理;護士由要我去做變為我要去做，主動為患者服務，實行8 h在班，24 h負責，真正落實護理責任大包干。

2.2 彈性排班 實行彈性排班和APN排班相結合［1］，我科治療主要集中在白天，我們將責任護士全部安排白班，中午休息時間最少有4名護士值班，保證日間護理工作高效有序進行。增加關鍵時間段護理人力配備，建立均衡，人性化，責任包干為原則的排班模式，并配備1名生活班護士協助夜班完成晨晚間護理。

2.3 實行績效考核 從:①患者滿意度調查。②醫生評價。③醫院質控。④護士長質控。⑤護理工作量質數。⑥護理風險系數這六項對每名護士實行績效考核，多勞多得，按勞分配，極大的調動了護士的積極性，使護理質量進一步提高。

2.4 簡化護理文書 簡化護理文書，縮短護士書寫護理記錄單時間，真正做到把時間還給護士，把護士還給患者。護士注意力更集中了，工作積極性提高，大大提高了工作效率，與此同時，患者也舒心，有利于疾病康復。2.5 強化護士培訓

2.5.1 制定并實施護士培訓計劃，強化基礎知識，提高專科技能，提高護士整體護理水平，以滿足患者不斷增長的需要。

2.5.2 鼓勵在職繼續教育，科室有4名護士本科學歷在讀。1名護士專科學歷在讀。

2.5.3 2008年4月派出護士去沈陽陸軍總院進修學習，并取得專科護士證書。

2.6 夯實基礎護理 開展優質護理服務后，我們增加了和改善了護理用具，加強了患者的基礎護理，按時為臥床的患者翻身，為生活不能自理的患者修剪指甲，洗頭洗腳，為持續輸液靜點的患者打水打飯，協助入廁。聯系專業的理發師為患者理發。配備指甲刀、電動剃須刀、洗頭盆等衛生清潔用物，隨時協助翻身拍背及有效咳嗽、出血的觀察等［2］。以保證基礎護理真正落到實處，尊重患者的人格，同情患者不幸遭遇，給予患者必要的心理干預和支持，滿足患者心理，社會需要［3］。

2.7 提供便民措施 每個病房設置一臺飲水機，一次性紙杯，方便患者飲水，便民袋內放置衛生紙，牙膏，牙刷，針線，已被患者急用，護理站放置微波爐，隨時為患者使用，吃著香噴噴的米飯，使患者有在家的感覺。

2.8 加強健康宣教 開展多種形式的健康教育，進一步加強護士溝通能力培訓，對患者按需施教，因人施教，將患者的健康教育落實到位，并制作圖文并茂的病員手冊供患者閱讀，便于患者了解疾病相關知識，加深記憶，增加患者自護能力，利用報夾，擺放健康宣教材料，供患者自行取閱。

2.9 實行人性化服務

2.9.1 提醒服務 為介入患者設定提醒服務，打電話提醒患者按時復查，既保證患者能按周期規范治療，提高治療效果，又能增進護患關系及避免患者流失。

2.9.2 甜蜜服務 科室備糖果，供空腹患者采血后食用，預防低血糖。

2.9.3 延伸服務 外地來院復查的患者電話回報檢查結果，并給予指導。出院患者定期電話隨訪，詢問患者病情，征求意見及建議，科室無償提供24 h電話咨詢服務。

3 結果

3.1 截止10月底，我科總收入已突破1000萬元。比去年同期增幅41%，位居全院增幅第一名。

3.2 患者量比去年同期增幅49%，1～10月份平均床位使用率達111.7%，最高時日住院患者達67人。

3.3 患者滿意度為99.47%，僅2012年共收到錦旗7面，表揚信11封。

3.4 受到醫院及主管部門好評，科室被評為市級重點專科。病區被評為“陽光護理單元”。

4 體會

開展優質護理服務，患者有固定的責任護士負責，各項護理工作落到實處，家屬放心，患者滿意。護士分工更加明確，工作自覺性及工作質量、效率提高，科室的經濟效益增長，醫院滿意。心內科護理滿意度明顯上升，護士經歷了從“被動服務”到“主動服務”再到“感動服務”的心境變化。增進了護患和諧，護士更貼近臨床、貼近患者，使患者得到全程無縫隙的優質護理服務。只有這樣才能真正做到夯實基礎護理，持久深入地開展以患者為中心的優質護理服務，我們讓護理進步護理讓人類健康。

［1］ 武紅，甄潔玉．開展優質護理服務的實踐與體會．中國醫學創新，2011，8(4):128-129．

［2］ 王玉玲，孫秀杰．開展“優質護理服務”的實踐與成效.護理管理雜志，2010，10(9):612-613．

［3］ 羅玲，周榮，李柴陽．人性化護理在心血管內科中的運用體會．心血管防治知識，2011，6，3:100-103．