藥房工作效率與效能的平衡和整合優化

李繼光

重慶市云陽縣人民醫院藥劑科，重慶 404500

藥房工作效率與效能的平衡和整合優化

李繼光

重慶市云陽縣人民醫院藥劑科，重慶 404500

門診藥房是醫院服務患者重要的窗口之一，提高藥房調劑工作效率、效能十分重要。本文通過對本院藥房工作效率、效能低下的現狀進行調查、分析，找出了一系列阻礙藥房工作效率、效能正常發揮的不利因素，并對比找出適合對其優化、整合的方法和措施并加以整改、平衡，再經過觀察、篩選選出本院藥房工作效率及效能提升行之有效的辦法和措施加以落實，使本院藥房工作的總體質量得到了極大提高，完成了提高本院經濟效益的同時贏得社會效益的目標，實現了兩者的和諧、統一。

藥房；效率；效能；平衡；整合；優化

門診藥房是醫院服務患者重要的窗口之一，其管理水平直接關系到患者的利益，也影響著醫院的服務質量和整體形象。等候取藥時間長是其中一個較為突出的問題[1]。解決這一問題的關鍵是調整、平衡藥房工作“效率”和“效能”的關系。如何平衡藥房工作的“效率和效能”，必須首先了解什么是工作“效率”和“效能”，以及兩者間的關系。國外學者彼得·德魯克在其著作《有效的主管》一書中簡明扼要地指出，效率是以“正確的方式做事”，其描述的是過程；而效能則是“做正確的事”，是結果。效率和效能兩者不可偏廢，但在一定條件下應有所側重。多數人只注重工作效率的提高，很少關注如何提高工作的“效能”，以至形成了只重視過程，而忽視結果的倒置現象。具體到本研究中，平衡兩者的關系就是優化藥房工作的關鍵所在。

1 分析與調查

1.1 影響工作效率的因素

影響工作效率的因素主要包括：①發藥窗口多寡的設置；②窗口人員的配置（人員的學識水平、動手技能和語言溝通能力）；③場地的合理布置；④工作流程的合理安排；⑤管理規則的制定和落實；⑥新技術、新設備的介入等。

1.2 藥房的整體布局

對本院門診藥房的現有布局和工作流程進行調查后發現，藥房的整體布局不合理之處主要有：①調劑臺的位置放置不當（長條型的調劑間單一藥架全靠里墻，窗口放置2張電腦桌）；②藥房空間不足，發藥窗口設置太少（只有2個發藥窗口）；③存藥架的構造也不合理（背面靠墻只有一面可取藥）。

1.3 調劑人員的配置

調劑人員的配置組成也不恰當：①人員配置不夠（白班8名，偏少）；②人員安排不合理，如調查中發現，每周的周一和周五較其余幾天的工作量大，每天工作的峰值時區為上午9：30～11：30，而排班則采取完全平均分布的形式，導致峰值時區人員緊張，峰谷時段又造成人員浪費。

1.4 崗位定員

崗位定員欠妥，崗位人員流動性大，不利于因才施用和技能熟練度的發揮。

1.5 工作流程

工作流程零亂無序，每個藥劑人員分工不細，相互之間缺乏配合；每位職工僅憑經驗單獨完成接、配、審、發的全過程，不但效率低下，而且差錯率較高[2]。

1.6 信息技術不完善

沒有充分利用好信息技術帶來的方便與高效。雖然本院早已完成了電子處方和收費系統的聯網，但藥房僅在省去劃藥價一項工作上受益，沒完善收費室與藥房之間處方收費信息的反饋，不能對已付費的處方預先進行處置。

2 合理均衡、取舍效率與效能的獲取比重

2.1 效率和效能的取舍應有所側重

在實際工作中，雖然希望效率和效能能夠同時得以提高，但在效率與效能無法兼得時，應首先應著眼于效能的提升，然后再設法提高效率。醫院門診藥房的服務對象是廣大患者，追求的目標是既高效又優質（即高效率、高效能）的服務。但在實際工作中會因為多種因素的制約使工作效率受到限制，此時，要以工作效能的提升來彌補工作效率的不足。故優化、調整服務成本和服務效率的比重便顯然尤為重要。因此，以追求工作效能為立足點，并在此基礎上提高工作效率，即“在力保社會效益的前提下追求經濟效益”。

2.2 合理設置發藥窗口，優化藥劑人員配置

在門診藥房的實際工作中，為減少患者等候取藥的時間，應盡可能優化發藥窗口的設置、藥劑人員的配備。既減少了患者等侯取藥的時間，化解了不滿情緒，又滿足了社會需求，創造了社會效益。從獲得社會認可的意義上講，實現了“做正確的事”的結果。這些舉措的實施，側重點不僅是工作效率及經濟效益的提升，更重要的在于追求工作效能，創造社會效益。通過社會認可度的提升，促使醫院診療數量增長，從而助推醫院經濟效益的增加。

2.3 降低服務成本，提升服務效能

如何確定服務規模，即服務能力對于保證整體服務效能和服務成本達到最優化狀態至關重要。目前針對此方面的研究及可供參考的資料較少。因此，筆者在結合工作實際、深入調查研究的基礎上，整合藥房資源，以期取得一個使服務成本和服務效能較為均衡的結果。

3 整合、優化舉措

3.1 改造環境結構，加大硬件投入

①在藥房原有的基礎上增設了2個發藥窗口；②重新定制了4套獨立的藥架，藥架豎直面對窗口，每個藥架均可雙面利用，配備2名調劑人員做到不離調劑臺即可調配好常用藥物；③每個調劑臺藥品的擺放位置相對固定化，做到不因調劑人員因換班而影響調配效率；④增購了3臺冷藏柜，免去了配發低溫保存藥品要到庫房取用的弊端[3]。

3.2 優化工作流程

改進院內信息系統，使患者在收費室交費的同時，調劑藥師可通過醫院信息系統實時得到患者交費的確認及處方內容[4]。在獲取已交費的處方信息后即刻審核打印成紙質處方供調劑人員調配。調配好的藥物交給前臺核發藥師核對藥品名稱、劑型、劑量等，再與侯取者手持的處方核對后交代其用法和注意事項。如此，調劑藥師專心預配藥品，核發藥師專心核對發藥，各司其職，最大程度地降低了差錯的發生概率[5]，節省了調配藥品的時間，減少了排隊取藥時間，得到了患者和社會的一致好評。

3.3 整合人力資源、合理調配班次

在現有的人力資源結構上合理安排上崗人員的崗位[6]。通過觀察、測試選配了6名專業技能好、細心且善于與人交流的藥劑師擔任前臺校對發藥工作，其崗位相對固定[7]，另外每人配2名后臺調配藥劑師組成一個小組，每個小組負責一個窗口。在班次的安排上，白班在每周一和周五9：30～11：30時間段內4個組窗口全部在崗，周二至周四9：30～11：30及每天下午安排3個組窗口值班，其他時段為2個組窗口值班。

3.4 調整用人和分配機制

為鞏固整改成果，激發在崗人員的工作責任心和進取精神，在用人制度方面進行了相應的改革。即每個窗口的發藥藥師為小組長，其獎金分配是按科室平均獎乘系數1.1而生成（小組成員為0.95）。同時接受群眾的考評和監督，若有2次投訴或1次差錯便被更替淘汰，從而充分調動了藥劑工作人員的積極性和工作責任心，服務態度有了顯著改觀，彰顯了本院窗口的良好形象。

3.5 利用醫院的信息平臺與患者交流

為了緩解患者對排隊取藥的焦慮感，降低由此引起的對調劑人員的工作壓力，本院藥房在取藥窗口上方面向患者一側的玻璃墻上安裝了LED顯示屏，時時顯示正在調配處方的患者姓名。這樣患者或家屬可以在大廳安置的座椅上休息等候，看到自己的名字后再到窗口候取藥物，有效地解決了患者排隊取藥的不便，使醫患關系更加和諧、更加親密[8]，贏得了廣大患者及群眾的稱贊和肯定。

4 總結

調查中發現，同其他多數醫院類似，醫院對藥劑工作部門重視程度不夠，認為藥房不能產生效益或效益較低。特別是現在藥品實現零差價，藥房對醫院的經濟貢獻進一步下降，醫院對藥房擴充工作人員和添置設備的積極性不高。對此，本科會同相關部門一起向院領導匯報了藥房工作的現況和迫切需要進行人力、物力的優化配置及設備、設施引入的現狀，詳細說明藥房工作效率、效能的均衡和提高直接關系到本院的經濟、社會效益和行業競爭力，并很快得到醫院領導的認可和支持。

通過對藥房工作的全面調查和綜合整改、優化工作流程舉措地實施，達到了以下預期效果：①縮短了患者侯取藥品時間，經過試運行測試，高峰時段每個窗口平均30多人排隊取藥，整改后每個窗口高峰時段排隊取藥者在10名之內；②降低了藥劑人員的勞動強度（調劑人員可坐在座椅上完成調配工作）；③因才、因時施用人力資源，節約了人力資源成本，提高了工作效率[9-11]；④提高了在崗人員的工作積極性和責任心，從而減少了差錯的發生，確保了醫生與患者對話的正確性不會因藥劑人員工作失誤而發生偏差；⑤增加并提高了與患者溝通解釋的渠道和能力，密切了醫患間關系；⑥降低了社會成本的支出，獲得了較好的社會效益（節約了患者及家屬的時間）[12-13]。

綜上所述，通過上述整改措施，本院藥房工作的總體質量得到了極大地提高，取得了較好的工作效能，取得了經濟效益和社會效益的雙豐收。

[1]張乃文，孟莉，楊軍，等.優化我院門診藥房工作流程的研究[J].中國藥房，2011，22（13）：1171-1175.

[2]樊子東，翟哲.提高病房藥房調劑工作效率的措施[J].中國社區醫師：醫學專業，2012，14（21）：371-371.

[3]馬晉.科學方法在門診藥房規范化管理中的應用初探[J].中國現代藥物應用，2011，5（17）：139-139.

[4]高清華，張洪濤.提高醫院門診藥房工作質量的探討[J].中國藥事，2012，26（8）：918-919.

[5]殷生楠.門診藥房前后分臺式調劑的優缺點分析[J].中國藥業，2012，21（4）：52.

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[8]尚秀靜.窗口調劑模式在門診藥房中應用的效果分析[J].中國醫藥指南，2012，10（12）：374-375.

[9]張曉華，趙向英.精細化藥房管理模式在提高醫院門診藥房工作效率中的應用[J].大眾健康：理論版，2012，（11）：297.

[10]吳偉文，馮超慧，黃偉娟.精細化管理在提高醫院藥房工作效率中的應用[J].現代醫藥衛生，2012，28（14）：2225-2226.

[11]劉燕娟，葉志強，彭玉.藥品合理分布與提高藥房工作效率之間的關系[J].中華臨床醫藥雜志（北京），2004，5（9）：113.

[12]李秀林.新醫改下綜合醫院藥房規范化管理以及發展方向分析[J].大眾健康：理論版，2012，（11）：286.

[13]任俊健.門診西藥房規范化、科學化、差別化服務管理分析[J].臨床醫學工程，2011，18（8）：1331-1332.

Balance and integrated optimization on work efficiency and usefulness in hospital pharmacy

LI Ji-guang

Department of Pharmacy,People′s Hospital of Yunyang County,Chongqing City,Yunyang 404500,China

Outpatient pharmacy is one of the important windows in hospital service,it is necessary to improve the work efficiency and usefulness in pharmacy dispensing.The paper found out a series of adverse factors of pharmacy working efficiency and usefulness according to the investigation and analysis;The pharmacy department should take effective methods after optimizing and integrating the measures,screen out the arrangement to enhance the overall quality of the pharmacy work,achieve the aim on economic effectiveness and social benefit,make the both sides harmonious and centralized.

Hospital pharmacy;Efficiency;Balance;Integrate;Optimize

R197.323

C

1674-4721（2013）08（b）-0166-02

2013-04-02 本文編輯：林利利）