出院電話隨訪對兒外科護理工作滿意度調查與分析

朱瑩瑩

出院電話隨訪對兒外科護理工作滿意度調查與分析

朱瑩瑩

對出院患者進行電話隨訪, 已成為延伸護理服務的一種快捷、高效的模式。而隨訪者和被訪者的自身素質、溝通能力等直接影響其效果。通過提高護理人員的綜合素質, 有目的、有計劃、持續性的對患者出院后進行電話隨訪, 通過這種方便快捷的溝通方式,為出院后的患者提供恢復期指導及健康指導, 鞏固醫院與患者之間的和諧關系, 促進社會健康生活方式的形成［1］。

出院電話隨訪患者；兒外科護理理工作；滿意度調查與分析

河南省鄭州市兒童醫院普通外科2012年12月~2013年4月共電話隨訪了526例患者及家屬, 滿意度達95.5%。通過電話隨訪患者對護理服務質量的建議, 以及了解護士服務質量狀況。

1 資料與方法

調查對象為2012年12月~2013年4月的所有普通外科出院患者家屬。建立出院患者電話隨訪登記本, 其內容包括：姓名、年齡、病案號、診斷、出入院時間、隨訪時間、所留電話、隨訪人、追蹤隨訪者。隨訪內容包括：技術操作水平、護士服務態度、疾病宣教指導、出院指導、征求意見。隨訪時間：患者出院3~7 d內。

2 結果

電話隨訪結果滿意度96%, 其中反映護士態度生硬的4例, 對出院指導不詳細的3例, 對護理技術水平不滿意的2例；對醫療療效不滿意的2例, 對醫院硬件設施不滿意的1例,對后勤保障不滿意的2例。

3 討論

3.1 加強護理人員的培訓 樹立以人為本的服務理念。組織全科護士學習人性化護理知識, 提高護患溝通方法及技巧的交流, 科室評出標兵, 進行經驗交流, 讓大家向她學習, 這樣可以調動大家的積極性。護理工作煩瑣而辛苦, 但要做到耐心、細心、周到。每月加強培訓三基三嚴技能：護理人員具有扎實的專業基礎, 熟練的服務技術, 是做好護理工作的基礎。護士長對科室護士實行每周專業知識培訓、晨間提問、理論考試等方式。加強兒科靜脈穿刺技術的培訓, 多給新護士創造機會, 提高靜脈穿刺的成功率。

3.2 改善工作模式 實行彈性排班制：結合兒科特點, 上午9時~下午3時是護理人員工作繁忙的高峰, 晨間護理、靜脈注射、清潔灌腸、霧化吸入等都堆積在這一時段, 這段時間要求的護理人員相對多一些。兒科靜脈穿刺是一難點,家長要求較高, 希望護理人員能一針見血, 護士長在排班時要注意新老搭配, 保證每天有一名老護士把關, 避免患者不滿造成投訴, 也充分發揮傳、幫、帶的作用。同時要建立五印象：第一是患兒剛入院時對新環境感到陌生, 要求責任護士做好入院宣教, 熱情接待患兒及家長, 介紹主管醫生、科護士長以及病區環境, 并將患兒帶到床旁, 介紹同室病友。第二晨間護理時與患兒及家長溝通, 詢問病情, 讓患兒及家長時刻感受到醫護人員的關心。第三為患兒靜脈穿刺時, 動作要輕柔, 言語要溫和、體貼, 從各種細微動作中體現出對患兒的關心及愛護。第四是為患兒作各種治療, 如換藥時要為患兒及家長講解今天輸幾瓶藥, 以及這些藥的用途；做霧化時要講解霧化的目的及注意事項, 讓患兒參與到自己的疾病治療中, 積極配合醫生的治療。第五是患兒出院時作好出院指導, 建立一個電話通訊錄, 了解患兒出院后的疾病康復情況及對醫護人員的意見和建議。把醫護人員的服務向外延伸。

3.3 改善環境 根據兒童的特點, 在病房的大廳放置游樂玩具, 房間擱置一臺電視, 播放他們喜歡的節目, 讓患兒在一個寬松、愉快的環境接受治療。

4 小結

綜上所述, 本科室采取以上各項措施后, 改善了服務態度和服務流程, 提高了護理服務質量, 患者滿意度保持在98%以上, 社會聲譽日益提高, 醫療護理服務整體水平上了一個新臺階［2］。

［1］ 李建秋.電話隨訪式健康教育對疾病康復的意義.齊齊哈爾醫學院學報, 2008,29(1).

［2］ 郭燕紅.加強科學管理,促進護理事業健康發展.護理管理雜志, 2009,9(5):1-2.

450053 河南省鄭州市兒童醫院普通外科