新型服務模式在分診護理中的應用

吳光敏 陶菁

新型服務模式在分診護理中的應用

吳光敏 陶菁

門診是醫院的窗口, 而門診分診護士是醫院形象的最直接表現, 分診護士的言行舉止、工作質量的高低, 直接反映了科室乃至醫院的整體水平。新型導醫分診服務實質是以人為本, 在尊重患者；滿足患者生理、心理、社會需求基礎上變被動服務為主動服務, 讓患者以最佳心理狀態主動參與診療活動, 達到自己預期治療效果［1］。因此, 要求分診護士運用新型服務模式, 轉變思想和服務理念, 來提高護理水平,適應醫院及社會的需要。本文總結南京醫科大學第一附屬醫院門診分診護理工作中應用新型服務模式進行預檢、分診的護理體會, 現總結如下。

1 新型服務模式在分診護理中運用的必要性

當前社會經濟改革的大潮突飛猛進的發展, 同時也推動著人們對身心健康更深層次的認識和要求。防病、治病、追求高質量的生活、高水平的健康、渴求最好的醫療護理, 成為人們生活中不可缺少的一部分。對于醫院來說, 要想提高市場占有率, 首先需要強化服務意識, 滿足人們的需要、社會的需求, 跟上時代的步伐, 不斷的運用新型服務模式, 即分診護士職業角色化、服務規范化。構筑以人為本創新服務體系, 使導醫分診服務不斷發展［1］。為患者提供高質量服務是醫院必不可缺少的。新型服務模式在門診分診護理工作中的應用更是重中之重, 是當前醫院的追求。

2 新型服務模式運用的前提

2.1 建立良好的護患關系 護患關系是患者與護士在護理過程中形成和建立起來的人際關系, 它直接影響患者的心理變化, 與患者的康復有著密切的聯系。分診護士在構建良好的護患關系中是至關重要的, 分診工作的好壞首先折射出門診乃至整個醫院的服務水平和醫療質量［2］。門診患者停留時間短, 要建立良好護患關系, 有效溝通更顯重要, 分診護士必須具備良好的溝通技巧及方式, 運用溝通技術增進患者信任度。

2.2 有效溝通 信任是護患關系的重要內容, 也是門診護士開展分診護理工作的先決條件。患者及家屬是心理處于相對弱勢的精神群體, 他們對醫護人員的語言特別敏感。因此,分診護士要給予患者更多的精神安慰和關懷照顧, 用和藹可親的態度去感化患者, 用自己的精神風貌去感染患者。用知識和智慧解開患者的心結, 工作中與患者進行溝通時用詞規范, 做到聲音動聽、清楚, 音調適度, 要學會細心認真傾聽患者的主訴, 給予科學分析, 準確為其選擇專科, 介紹專科醫生, 安排患者在候診廳等候, 對行動不便的患者主動護送陪同服務, 同時, 患者從護士這里獲取護理內容及相關醫學知識, 主動接受診療和護理。回答問題時直面患者以表示尊重或重視。既體現了良好的素養, 又給患者積極的情緒反應,起到隨時心理護理的作用［2］。促進患者消除不良心情, 以積極的態度和良好的情緒配合治療、護理, 促進康復, 以取得滿意的效果。

2.3 護士素質 有許多因素影響新型服務模式運用的效果,其中分診護士素質的高低是關鍵因素。外在素質是一個人儀表、儀態、舉止、言談、氣質和總和, 整潔的儀表是護患溝通的前提, 端莊的儀態是護患溝通的基礎。內在素質是護士的道德情操、知識水平、業務水平、自身修養的綜合反映。通過與患者的良好交流與溝通, 讓患者更深入了解醫院的醫療技術水平、知名專家, 使醫院獲得良好的品牌效應［3］。護士的內在素質是護患溝通發展的基礎。這就要求護士在以上各方面不斷地學習和提升自己。

3 新型服務模式運用的具體內容

3.1 實現初步分診, 為患者節約就診時間 由于初診患者,尤其是一些外地及農村患者, 對醫院環境陌生, 部分患者不知道該掛什么科或找不到相應的科室, 此時為了節約患者看病的時間, 就需要分診護士及時運用簡練的語言向患者進行分診, 進行環境介紹, 實現正確引診。分診護士應當掌握各專科基礎知識, 能閱讀化驗報告, 熟悉醫院布局、科室設置,才能真正為患者起到導向作用, 提供切實有效的幫助［4］。重患者、疑難患者及病情反復遷延的慢性患者, 更是分診的重點, 本院設立了疑難分診臺, 由主任護師擔當, 必要時, 為他們聯系高級專家會診小組。這樣, 有效地縮短了患者的就診時間, 避免延誤患者的病情。

3.2 維持秩序, 提供便民服務 患者就醫心切, 會引起不必要的擁擠和爭吵。這時就需要分診護士耐心細致的疏導, 維持就醫順序。另外, 對于一些文化水平低, 不識字, 或者語言溝通有障礙的患者, 導醫護士幫助他們填寫門診初診病人登記表或者病歷。本院為患者免費提供輪椅、開水、水杯及便民箱等。各樓層設有分診臺, 并且有巡診護士, 以便為患者提供方便, 發現病情變化者及時給予處理。總之, 分診護理工作中最關鍵的一項內容就是要為患者提供一個安靜、有序、方便、溫馨的就醫環境。

3.3 解答疑問, 受理投訴 由于許多患者缺乏醫學知識, 又想盡早確診治療方案, 所以經常咨詢分診護士, 分診護士應該根據患者的具體情況, 幫助患者了解疾病, 認識疾病, 做好心理咨詢和心理護理工作。做恰當的解釋使患者樹立治療信心。另外, 在門診病員多, 工作繁忙的情況下, 醫務人員在工作中難免會出現紕漏, 引起患者的不滿。如果分診護士能夠及時解決或向有關領導和相關科室反饋患者的投訴意見, 增強護患間的溝通, 則有利于患者滿意度的提高。

3.4 宣傳醫院特色, 增進患者對醫院的了解 根據患者的需要, 導醫護士主動向患者介紹醫院的各種情況, 包括醫院特色項目、新開展的業務、院報及高級專家等宣傳小單,使患者及時了解醫院的特色、專科特色及專家的擅長等。有利于建立新型和諧的醫患關系［5］。這樣不僅可以為患者解決問題, 同時也能夠進一步強化其對醫院的信任, 增加門診量。

4 討論

隨著社會的進步, 文明程度的提高。人際關系領域的溝通藝術日益引起人們的重視, 生物-心理-社會醫學模式和現代整體護理模式, 符合患者心理需求, 滿足患者日益增長的自我保健, 安全意識的需要, 護患溝通的特殊性, 需要不斷建立新型護患溝通的關系, 增強護患之間的親和力, 避免了許多患者間潛在的沖突, 以取得信任為前提, 掌握護患溝通的方式、方法和技巧, 以達到與患者有效交流的目的, 進一步完善護患關系, 提高護理質量。因此, 不斷運用新型的服務模式, 以真誠和溫情打動患者, 是做好門診分診護理工作的重點, 也是醫院在市場經濟條件下全面提高市場競爭力的一項基礎工作。

［1］ 宋建華.醫院門診新型導醫分診服務模式應用體會.天津護理, 2010,18(2):105-106.

［2］ 沈江英.淺談導醫工作的心得.中外健康文摘, 2011, 08 (30).

［3］ 顧紅.淺談一站式誠意導醫組在門診工作中的應用與成效.管理觀察, 2011,(22).

［4］ 李向榮.導醫人員的基本要求和職責淺談.中國臨床護理, 2012, 4(4):346-347.

［5］ 封玫.153醫院轉變門診服務模式的探索.實用醫藥雜志, 2011, 28(6):574-575.

210029 南京醫科大學第一附屬醫院