持續質量改進在眼科門診優質護理中的應用

林麗萍 黃玩英 曾素華

持續質量改進在眼科門診優質護理中的應用

林麗萍 黃玩英 曾素華

目的 探討持續質量改進在眼科門診優質護理中的應用。方法 確定優質護理管理目標、成立優質護理持續質量改進小組(CQI)、確定改進項目、加強督查, 不斷總結, 持續改進。結果 護理質量各項指標符合要求且呈平穩上升趨勢, 患者滿意度由原來的90.7%提高到97.5%。結論 持續質量改進是開展優質護理的有力保障。

持續質量改進；眼科門診；優質護理

持續質量改進(CQI)是在質量保證和質量控制的基礎上發展起來的科學化、標準化的質量管理體系。其核心是通過科學化的管理提升組織的整體業績、產品及服務質量, 從而滿足服務對象需求［1］。眼科門診特點是老人與兒童占的比例大(>50%), 多數患者有視覺障礙, 陪人多, 就診人流量大,治療操作大部分具有侵入性, 風險高, 存在的安全隱患較多,這些特點加大了門診護理管理的難度。自2012年4月以來,本科建立護理質量持續改進的長效機制, 圍繞《2010年“優質護理服務示范工程”活動實施方案》中提出的目標, 不斷探索眼科門診優質護理的實施模式, 提升護理質量, 確保患者安全, 提高患者滿意度, 取得了良好的效果。現報告如下。

1 一般資料

本院共開放門診診室36間, 其中普通診室7間, 專家診室29間。另有1個多功能治療區(由普通眼科操作治療區、角膜異物剔除區、非接觸眼壓檢查區、注射區、輸液觀察區、感染治療區等六部分組成)、小兒淚道專科治療室1間。日均門診量約2500人次。目前配有護士25人, 年齡22~45歲, 平均年齡29.76歲, 平均護齡11.64年。學歷：本科14人, 大專10人, 中專1人。職稱：主管護師7人, 護師13人,護士4人, 助理護士1人。

2 方法

2.1 確定優質護理管理目標 根據《2010年“優質護理服務示范工程”活動實施方案》中的相關精神, 結合眼科門診護理工作的具體情況, 確定門診優質護理管理目標：提高護理質量, 滿足患者需求, 保證護理安全, 做到“三好一滿意”。

2.2 成立優質護理持續質量改進小組(CQI) 優質護理CQI小組由門診科護士長、護士長及護理骨干共5人組成, 負責對門診的護理質量及滿意度進行督導與考核。

2.3 確定改進項目 優質護理CQI小組通過對優質護理實施過程中遇到的困難和問題進行分析, 確定需要改進項目如下。

2.3.1 規范服務禮儀 眼科門診崗位多, 護理工作任務繁重, 如何確保每個崗位每位護士的護理服務符合規范是管理者面臨的難題之一。首先, 本院統一標準, 制訂了門診各個崗位的服務禮儀規范, 包括配合診崗、治療崗、注射崗、抽血崗、咨詢崗等。如配合診崗服務規范規定護理人員必須面帶微笑, 熱情接待患者, 見病人有問候, 使用“您好, 請, 對不起, 抱歉, 謝謝, 再見”等禮貌用語。規定雙手接、遞病歷,對每位來診患者根據病情及掛號的序號, 安排就診并將序號、就診診室、約需等候時間詳細告知患者。

2.3.2 規范注射、治療核對流程 眼科門診病人流量大,門診患者的所有注射、治療、檢查項目均在治療功能區由護士承擔完成。為了保證患者安全, 本院制訂了門診注射、治療的核對流程。如執行注射、治療前對患者的身份識別, 應先詢問患者姓名、聯系電話或住址, 再核對病歷、呼叫患者姓名；若患者視力好或有陪人, 應與患者或陪人一起查對確認病歷；規定執行有創性操作前必須與患者一起確認眼別。

2.3.3 優化服務流程 寒暑假是學生驗光配鏡及診療高峰期, 為方便學生就診, 開通學生綠色通道。實行“分診派單—視力檢查—診病—交費—驗光”一條龍服務模式, 方便了患者就醫、檢查和咨詢, 大大縮短了患者在醫院的等候時間。門診24 h提供護理服務, 很大程度上為患者提供了方便。尤其是對需連續多天在門診注射、輸液的上班族或需家人陪同的老年人與小孩。他們可選擇在下班時間進行注射、輸液,這樣就不會影響患者或家人的工作與學習。門診注射、輸液的高峰時段是9:00~10:30 , 此時患者的等候時間較長, 針對連續多天在門診注射、輸液的患者, 根據患者的具體情況,采取預約分時段進行, 避免了患者集中就治, 解決了患者等候時間較長的問題［2］。

2.3.4 改進門診護理質量質控體系 質量標準是護理質量的準繩和指南［3］。根據《廣東省醫院臨床護理質量評價指南》,結合眼科門診護理質量管理實際情況, 在科室建立“三級臨床質控體系”, 確保由責任護士或高級責任護士、組長或護士長及科護士長實施護理工作過程的動態質控, 并采取專人專項小組負責制, 每個月為1周期, 把專項檢查與日常工作檢查結合起來, 增加質控力度和靈活性。同時, 為了保證夜間、節假日護理工作質量, 增加了門診二線值班及值班人數,確保門診護理工作質量。

2.3.5 改進排班模式 眼科門診患者就診存在一定的變化規律, 根據每個崗位的工作量及護士的資質、工作能力靈活調配全科護理人力資源。實行科學彈性排班, 實施一人多崗或多人一崗相結合的排班模式, 充分發揮護理人員的作用,節約了人力成本。在工作程序上, 根據患者來診數量, 調整護士上、下班時間, 如實行早班制、留守班制、小夜班制等,為患者提供連續不間斷的優質服務。

2.3.6 完善門診護士培訓管理體系 為了適應醫院發展及護理工作的需求, 使眼科門診護士培訓工作既符合國家衛生部及護理部的有關要求, 又符合專科性教學醫院的標準及眼科門診護理工作特點, 本院完善了門診護士培訓管理體系,制訂了《門診護士培訓手冊》, 對不同層次的護士進行規范化培訓。根據眼科門診護理教學特點, 設立了護理總帶教、帶教崗位, 制訂總帶教、帶教崗位的準入條件, 明確了護理總帶教、帶教崗位的職責, 從人員結構上保證教學工作的有效實施及監督, 保障教學質量及教學安全。

2.3.7 提高護士應急能力 建立突發事件的應急預案, 如突發停電、火災、暈厥、患者發生輸液反應時的應急預案、急診突發事件應急預案和處理流程、門診治療室危重病人搶救預案、門急診高峰時段分流患者應急預案、急性結膜炎流行期門診院內感染控制流程等。培訓護士掌握各種應急流程,每季度進行急救知識的培訓與考核, 提高護士對突發事件的應變能力。

2.4 加強督查 優質護理CQI小組每月不定期督查優質護理實施情況。通過對病人的滿意度調查、門診治療病人的電話隨訪, 調查病人對護理服務行為、健康教育、技能操作、專科護理、解決問題能力等方面是否滿意, 并現場詢問病人及家屬, 了解護理服務效果, 及時進行總結分析, 對存在的問題, 制定出對應的改進措施, 并貫徹實施和跟蹤檢查。

3 結果

3.1 提高了患者滿意度 在實施優質護理中, 護士更新了護理服務理念, 能夠主動為患者提供優質的護理服務, 使患者感受到護士的愛心、細心、耐心和責任心, 提高了患者和家屬的滿意度。患者滿意度由原來的90.7%提高到97.5%。

3.2 提升了護理質量 通過規范注射、治療核對流程、改進門診護理質量質控體系、專業培訓, 提高護士應急能力等措施, 確保了護理安全, 杜絕了護患糾紛和投訴, 護理不良事件發生率降低, 護理質量各項指標符合要求且呈平穩上升趨勢。

4 討論

隨著醫學模式的改變, 醫藥衛生體制改革的深化和醫療市場的不斷完善, 使醫院管理者面臨新的機遇和挑戰。提高護理質量, 提供優質的護理服務是醫院立足市場的重要法寶之一。門診是醫院工作的第一線, 門診護理工作中任何環節的失誤都會給患者帶來傷害, 影響醫院的聲譽［4］。持續質量改進是質量管理的靈魂, 是開展優質護理的有力保障。要實施優質護理, 要滿足病人不斷變化的需求, 護理管理必須堅持持續質量改進原則, 也只有堅持持續的質量改進, 才能保障護理管理真正實現科學化、規范化、系統化, 才能使護理質量得到不斷提升, 使護理服務品質達到一個新水平, 新高度, 確保護理安全、優質、患者滿意。

［1］ 余修華.持續質量改進在優質護理服務質量管理中的運用.中國醫學工程, 2011,19(3):166-169.

［2］ 林麗萍,黃思建,吳素虹.眼科門診優質護理模式探討.現代醫院, 2013,13(1):107-109.

［3］ 成守診,李智英,王思琛,等.護理質量持續改進在醫院管理年活動中的實踐與效果.護理管理雜志, 2008,8(8):17-18.

［4］ 李貢輝,凡榮歡,胡影.眼科門診患者就診過程中的護理風險管理.護理學雜志, 2011,26(12):20-22.

510060 廣州, 中山大學中山眼科中心門診部

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