患者滿意度調(diào)查原因分析及改進(jìn)措施

孫豐霞 袁圣芝

患者滿意度調(diào)查原因分析及改進(jìn)措施

孫豐霞 袁圣芝

目的 對醫(yī)院在發(fā)展中存在的問題, 進(jìn)行分析和整改。方法 出院患者電話回訪, 門診、住院患者及家屬滿意度調(diào)查、及時(shí)有效的處理投訴和糾紛相結(jié)合的方法。 結(jié)果 患者滿意度提高。結(jié)論 提高患者滿意度、提升醫(yī)院知名度方面起到了重要作用。

醫(yī)院門診；病房存在問題；分析整改；患者滿意度提高

1 資料

本院自幾年前由原廠礦醫(yī)院改編后, 社會知名度低, 工作人員服務(wù)意識偏低, 經(jīng)濟(jì)效益差。自2005年3月醫(yī)院成立患者隨訪中心, 抽調(diào)具有較強(qiáng)臨床護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)和溝通協(xié)調(diào)能力、擔(dān)任過護(hù)士長的同志進(jìn)入隨訪中心, 負(fù)責(zé)對所有出院患者進(jìn)行電話回訪并對門診、住院患者及家屬每月進(jìn)行滿意度調(diào)查表的發(fā)放、回收和統(tǒng)計(jì)工作。對患者投訴及時(shí)溝通和做好登記工作并轉(zhuǎn)交有關(guān)分管科室調(diào)查處理, 患者滿意度逐步提高。

2 門診存在問題、缺陷和管理漏洞

3 病房存在問題、缺陷和管理漏洞

生, 很難建立信任的醫(yī)患關(guān)系, 醫(yī)生對患者的病情和治療了解不全面。⑤年輕的護(hù)理人員、獨(dú)生子女較多, 整體素質(zhì)偏低,缺乏責(zé)任心和同情心, 缺乏工作的主動性和積極性。⑥保潔公司人員流動性大、文化素質(zhì)低、責(zé)任心弱。⑦管理措施、制度和檢查力度不夠, 管理人員的管理經(jīng)驗(yàn)和水平參差不起。

4 分析和意見

4.1 用創(chuàng)新提高以人為本的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 要發(fā)展, 就必須開拓創(chuàng)新, 才能有活力, 才能適應(yīng)社會和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展。醫(yī)護(hù)工作者應(yīng)注重掌握新理論、新知識、新方法, 開展醫(yī)療、護(hù)理科研, 分析解決實(shí)踐中的疑難問題, 為患者提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。

4.2 加強(qiáng)醫(yī)患溝通, 構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)患之間缺乏信任和理解, 醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀不容樂觀。醫(yī)院要通過建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度, 及時(shí)受理和處理患者投訴, 定期收集患者對醫(yī)院服務(wù)中的意見, 及時(shí)改進(jìn)。

4.3 努力提高基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量, 保證醫(yī)療安全 要強(qiáng)化醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)意識、落實(shí)醫(yī)院規(guī)章制度, 關(guān)注醫(yī)療行為和醫(yī)療服務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié), 要加強(qiáng)基礎(chǔ)醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量,強(qiáng)化三基三嚴(yán)訓(xùn)練；堅(jiān)持合理檢查、合理用藥、合理收費(fèi)、因病施治；完善醫(yī)療質(zhì)量和安全的控制體系, 落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和安全的責(zé)任制和責(zé)任追究制, 嚴(yán)防醫(yī)療事故, 減少醫(yī)患糾紛, 提高醫(yī)療服務(wù)的安全性和有效性。

4.4 加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部溝通和管理 行政職能科室是醫(yī)院不可缺少的關(guān)鍵部門, 它肩負(fù)著為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策、指導(dǎo)、輔助、協(xié)調(diào)臨床科室各項(xiàng)工作的重大任務(wù)。臨床科室等一線科室因責(zé)任性較強(qiáng)、工作繁忙、風(fēng)險(xiǎn)性較大。隨著患者的維權(quán)意識不斷提高, 患者及家屬對醫(yī)院的要求也日趨增高, 醫(yī)患雙方之間的理解、信任不夠, 導(dǎo)致患者在這樣的情況下, 臨床醫(yī)務(wù)人員碰上需要行政職能科室協(xié)助而不能得到滿足時(shí), 造成行政職能科室與臨床科室的關(guān)系十分緊張。正確處理好臨床與職能科室之間的關(guān)系, 是構(gòu)建和諧醫(yī)院的前提條件。

4.5 加快信息化建設(shè), 建立健全醫(yī)院信息管理系統(tǒng) 醫(yī)院內(nèi)部的資源信息既是醫(yī)院管理的對象, 又是醫(yī)院管理的手段。信息系統(tǒng)要為院領(lǐng)導(dǎo)決策提供及時(shí)可靠的信息, 為醫(yī)療教學(xué)及科研提供有效服務(wù), 同時(shí)為醫(yī)院的整體運(yùn)行提供全面的自動化管理及各種服務(wù)信息。

4.6 深化醫(yī)院人事分配制度改革, 完善激勵(lì)約束機(jī)制 要努力營造讓優(yōu)秀人才脫穎而出的體制, 特別要加大對優(yōu)秀中青年人才的培養(yǎng)和使用力度, 同時(shí)要加大分配制度改革的力度, 從根本上打破大鍋飯, 真正實(shí)現(xiàn)按勞分配、按貢獻(xiàn)分配、多勞多得激勵(lì)措施,調(diào)動醫(yī)務(wù)人員的積極性和創(chuàng)造性。

255000 淄博市第七人民醫(yī)院