優質護理服務與護理認知

王麗音

隨著醫療行業的改革和深化，不同人群對“優質護理服務”的認識和理解不同，醫院“優質護理服務”主要涉及患者或家屬、護理人員兩大群體，提高護理服務內涵的認知，改變護理服務模式，真正做到“因需施護、因人施護、因病施護”，是提高護理質量的前提，是保持護理學科深入發展的重要手段。

1 優質護理服務的概念

1.1 優質護理服務是以現代護理理論為指導，以充分滿足患者的護理服務需求，保障患者安全，全面落實護理責任制，規范臨床護理行為，深化護理專業內涵，創新護理管理體制，整體提升護理服務質量水平，促進護理學科發展。

1.2 以患者為中心是指以患者為服務對象，用系統化、科學化、人文精神的護理服務方式，圍繞患者的需求，提高護理質量，優化工作流程，為患者提供“全程、專業、全面、連續、滿意”的護理照顧。

2 護理服務認知的分析

2.1 護理人員對護理服務的認識長期以來，我國實行的功能制護理模式，使護士以處理醫囑為中心，以技術操作為主導的技能性服務工作狀態，導致近些年來基礎護理質量滑坡。護士對護理職責認識不清，對基礎護理中應實施的護理服務范圍認知不足，沒能從患者的基礎護理、病情觀察、用藥治療、人文關懷、康復指導等整體護理來開展護理工服務。

2.2 護理管理者對護理服務的認知在醫院醫療、護理、后勤保障三大體系中，由于護理收費低，人力成本高，護理隊伍不穩定，臨床護士缺編，造成護士在護理操作中疲于奔命，無暇顧及與患者溝通，完成健康教育和康復指導。護士的缺編，使從事病情觀察和基礎護理的工作由患者家屬、家政公司或醫院聘用護工完成，護理安全隱患由此滋生，甚至引發醫療糾紛，主要表現在：①分級護理制度落實不到位，觀察病情不準確或延誤救治時機。②各項護理操作規程不規范，簡化操作前評估，操作后評價效果。③由護工代替部分護理工作，如晨晚間護理，給患者翻身，送患者做檢查等。④不產生護理服務費用的工作，護士可做可不做，或者沒上級檢查就不做。

2.3 人事管理對護理服務的認知由于護理相關收入與護理成本的相悖，護理服務中的投入遠遠超出產出，護士的薪酬超過其服務所創造的價值。而醫院要生存，要經營，只好采取減員或者是增負的措施，控制護理人力成本，造成了護理人員嚴重缺編或者相對缺編。

2.4 醫院管理者對護理服務環境的認知由于護士的社會地位長期沒有得到社會的認可，醫院管理者沒有認識到護理服務環境對護理服務質量影響的重要性，缺乏對護士職業的規劃發展，護士職業觀的培養，對護理行業的認同與支持，潛移默化的影響著護士的思想，從而影響護理服務效果。

2.5 醫療服務的價格體系對護理服務的認知長期以來，在醫療服務價格管理中，護理服務的收費價值在整個醫療總費用中所占的比例微乎其微，可產生護理服務收費的項目少，且價格偏低。物價部門沒能了解護理工作在疾病康復過程中的重要性。許多免費或收不回成本的護理服務，一定程度上影響了護士對護理服務工作的積極性。

3 做好優質護理服務的對策

3.1 加強認識，走出優質護理服務的誤區優質護理服務是我國醫療改革的一項重要內容，不是許多管理者誤認為的優質護理服務是一項短期運動，是一項洗頭、洗腳工程、零陪護模式，或是為了群眾滿意，提高護理收費；甚至還有人認為優質護理服務阻礙了護理科學的發展，導致優質護理服務實施不深入，臨床護理人員對此產生抵住情緒。致使責任制護理落實不到位，責任護士沒有真正做到“以患者為中心”，認真履行護士為職責，為患者提供全程、整體、專業的護理服務。

3.2 提高基礎護理的專業水平照顧患者是護理工作的主題，優質護理服務的一項重要內容是落實基礎護理的專業化服務，滿足生活不能自理患者的基本生活需求，減少家屬陪護，要求護士用護理專業知識和操作技能，做好住院患者基礎護理服務項目，用關愛式的基本生活照顧和專業化護理服務滿足患者的生存及生理需要。

3.3 建立、完善優質護理服務科學管理機制現代醫院護理水平的高低直接體現在優質護理服務的質量，作為護理管理者科學地推行整體責任制護理、實施護士崗位管理、改革護士考核及績效管理等，必須制訂完善相關的的規章制度和機制，將優質護理服務列入護理質量標準考核中，強化質量控制，重視護士對優質護理服務的內涵的培訓。并從護理服務態度、工作熱情度、治療護理質量、基礎護理和生活護理落實情況、責任護士熟悉患者程度、專業知識和技能、健康教育患者滿意度等各方面進行護理績效考核。

3.4 培養有良好的溝通能力護士必須具備與醫師、技師、營養師、患者及家屬等各種人員良好的溝通能力，討論患者的治療、護理問題，為患者和家屬提供心理支持、健康教育和康復指導等，建立良好的護患關系，取得患者對護理工作的理解、支持及配合，增強護理效果。

3.5 培養護士人文修養在優質護理服務工作中，護士人文精神體現在關注患者自身和患者所處環境，以及患者的家庭，尊重患者的人格和尊嚴、生命與健康、權利與需求，激發護士的人性關愛情懷，在工作中能主動了解各種服務對象的不同背景和信仰，實施護理時堅持以人為本，以高度的責任心和真心對待患者。

3.6 合理配置護理人員，保障護理安全護士是臨床優質護理實施的行為主體，醫院管理者要從法律角度和行業規范去提高認識，科學、合理的護理人力資源配置，保障護理工作質量和患者安全，使護理工作真正做到“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”。自覺從行政醫療管理轉移到依法進行醫療管理的軌道上。

3.7 遵循價值規律，完善醫療價格管理物價、衛生主管部門在確立醫療服務收費項目時應根據社會總體物價變化情況進行調控，以鼓勵醫療服務行業技術變革，體現醫療護理技術含量。應盡可能根據護理技術難度、勞動強度、所消耗的時間及護理成本來制訂護理服務價格，提高護理人員積極性，使護理勞務費獲取應有的合理的經濟收益。

總之，在醫療環境中，護士是與患者接觸、交往、溝通最多者，開展優質護理服務是我國醫改的需求，是護理專業自身發展的需要，護理服務質量的高低直接影響患者的身心健康和醫院在社會中的信譽度。醫護工作者應該以提供優質護理為核心工作，根據患者的需求改進護理服務的內容，不斷采取各種優質護理舉措切實提高護理服務的質量，促進醫患和諧，使住院患者真正享受到優質。