預防輸液糾紛的護理干預

藺秀香 王秀萍

預防輸液糾紛的護理干預

藺秀香 王秀萍

目的探討門診輸液護理糾紛的防范措施。方法通過分析2009年9月～2011年9月共31起投訴事件的原因，從而提出防范門診輸液護患糾紛的對策和防護措施，并進行落實。結果防范措施實行后，護理人員責任心及防范意識均已提高，護理滿意度由未實施防護措施時的95.2%上升到98.8%。結論增強護理人員的綜合素質，可以有效避免護患糾紛事件的發生，從而更好地開展護理工作。

輸液；糾紛；護理；干預

我院中心輸液室承擔著來自全院各科門診白天的輸液任務，年輸液量約12萬余人次。就診人員病種繁雜，素質水品層次不齊，由此產生的輸液糾紛也日益增多。針對現狀，我科于2011年9月在認真分析了近年所發生的糾紛事件的原因，采取了科學有效的針對性護理干預措施，取得了較為滿意的護理成果，現總結如下。

1 臨床資料

統計我科2009年9月～2011年9月共發生投訴事件31起，護理滿意度平均為95.2%。其中31起投訴中有責投訴為27起，無責投訴為4起。有責投訴具體包括：因護士態度差投訴8起，穿刺水平低投訴6起，輸液反應投訴5起，等候時間過長投訴3起，未及時換拔液體4起，實習帶教投訴1起。4起無責投訴均為皮試陰性后，注射過程中患者出現遲發型過敏反應引發投訴。

2 投訴原因分析

2.1 心理因素由于輸液人員較多，患者等候時間過長，加之疾病本身造成患者焦慮情緒導致心理失衡，某些脾氣煩躁患者極易與護理人員發生沖突。此外，部分疾病患者因自卑心理作祟，對護理活動過度敏感導致糾紛形成。

2.2 低年資護士穿刺技術水平低小兒靜脈穿刺難度大，患兒家屬希望護士一針見血的要求強烈，低年資護士心理素質差，穿刺水平低，不穩定的工作發揮常常成為引發護患糾紛的導火索。

2.3 護士應急能力差輸液過程中患者突發過敏反應等意外事件，護士第一時間應急處理不及時，溝通不到位，得不到患者的理解。意外承受的痛苦讓患者及家屬將怒火發泄到護士身上。

2.4 巡視指導缺位護理人員人力不足，高峰時段為患者換拔液體不及時、不主動；年輕護士思想重視不足，為患者答疑解惑時過于簡單、草草了事，部分患者對此深感不滿產生負面情緒。

2.5 實習帶教流于形式部分帶教老師思想重視不足，未嚴格細致承擔帶教職責，放任實習學生在自己的視線以外獨自進行護理操作，結果往往因為年輕護生經驗不足或態度不冷靜等護理缺陷促使患者怒氣爆發。

3 護理對策

3.1 科學有序的人性化輸液流程在原有的輸液流程的基礎上，增設老、弱、殘、急特殊服務窗口，縮短這一特殊人群的等候時間，讓患者充分感受到被重視、被尊重的護理待遇，降低急躁情緒對護理不滿的發生率。

3.2 配備“雙優”護理人員門診輸液室是醫院的窗口，患者流動性強，社會影響力大，把護士培養成業務素質高，技術操作嫻熟的專業型護理人才，是防止護理糾紛的保證[1]。因此人員配置的優劣是減少糾紛與投訴的重要條件。選擇技術擇優，溝通擇優的“雙優”護理人員充實輸液一線，不僅能有效降低重復穿刺率，而且良好的溝通親和力更可以緩解家屬對穿刺失敗造成的負面情緒，保障護理活動的順利運行。

3.3 提高護士應急能力根據科室應急預案的標準與要求定期培訓，逐項進行實戰演練，使每一名護理人員均能熟練掌握。一旦輸液過程中發生突發事件，當班護士能應用嫻熟的護理應急技巧及溝通技巧，有條不紊的按照搶救流程完成護理配合工作。

3.4 精細化健康宣教在成人、小兒輸液室各增設一名高年資巡視護士。除協助輸液護士換拔液體外，主要承擔對輸液患者答疑解惑的職責，并適時講解、分發靜脈輸液安全手冊。巡視護士根據病種、藥物特性、患者年齡及時調整滴速，密切觀察輸液患者的面色、意識狀態。尤其對年老體弱、高熱患兒應適當增加巡視次數，多詢問、多溝通，體現出無微不至的關注，對安撫患者煩躁心態起到了決定性作用。

3.5 嚴抓實習帶教選擇工作經驗豐富、責任心強、護師職稱以上的護理人員作為實習帶教老師，貫徹執行以身作則，嚴格施教的帶教職責，保證合格實習生的產生。實踐活動中堅決杜絕護生獨自進行護理操作與解答患者問詢，由此造成的護患糾紛，其帶教老師不得以任何理由推諉責任，科室參照相關績效考核標準，嚴格執行獎優罰劣制度。達到以儆效尤、規避糾紛的護理目標。

3.6 積極處理已形成的護患糾紛做好了 99%的防范，卻不能忽略1%的處理技巧[2]。糾紛一旦發生后，當班護士除積極協調、安撫患者外，更需要在第一時間內尋求有經驗的高年資護士參與處理糾紛，并及時報告護士長。不管是有責還是無責糾紛，護理人員都要從自身查找原因，以患者的立場為出發點做好換位思考，這樣才有利于進行有效的護患溝通。事實表明，以換位思考為基礎的溝通既是信息的正常傳遞，又包含著護患間的情感互動，能更好的理解患者，容易化解護患矛盾與隔閡，一切糾紛將迎刃而解[3]。

4 討論

靜脈輸液不僅是完成一次單純的穿刺程序，圍繞整個輸液過程涉及了諸多細節管理問題。為了避免在每一個細小環節中出現護患糾紛，作為一名合格的護理人員需必備的護士素養外，還需努力掌握多學科護理知識。在工作中要善待患者、尊重患者，要以積極向上的服務姿態和高超的護理技能為不同需求的患者提供最優質的護理服務。

通過正確分析并恰當實施科學細致的護理舉措，輸液護士均嚴格執行輸液護理常規，以精湛的護理技術和高尚的護理品德及時消除工作隱患，杜絕糾紛，經統計2009年9月至2011年9月護理滿意度平均達到98.8%，效果顯著提高。

[1] 張淑玲,李小娟,齊秀偉,等.預防護患糾紛的對策[J].當代醫學,2010,16(25)：119.

[2] 陳運英.淺析護理人員防范護患糾紛的對策[J].醫學文選, 2005,24(3)：409-410.

[3] 黃文婷,陳廣華,張芳華,等.換位思考人性化服務在門診患者中的應用及護理[J].中國實用醫藥,2009,4(27)：242-243.

R472

A

1673-5846(2013)07-0484-02

山東省青島市第八人民醫院，山東青島 266100

藺秀香（1971.3-），女，山東青島，山東醫科大學，本科主管護師。