淺談護患糾紛的預防策略

潘 玲

淺談護患糾紛的預防策略

潘 玲

護患糾紛；預防；策略

“某醫院發生了護患糾紛的爭執，醫療機構建議進行醫療鑒定，走司法程序，患者家屬不同意，一口咬定是事故，在醫院設靈堂，糾集人馬，大吵大鬧，興師問罪，要求巨額賠償。由于種種原因，結果只能是單位協調，給予經濟賠償，造成醫院冷漠，護士心中恐慌。”諸如此類的護患糾紛矛盾頻頻發生，不僅給護士和患者帶來不同程度的傷害，也給社會帶來負面影響。護患糾紛有何策略預防？現做如下探討。

1 弘揚憲法，服務科學，把護理工作納入法制化管理

護理工作的好壞是患者身體能否康復、生命有無希望的一部分。患者的現實狀況與健康愿望是一個對立、統一的矛盾。所以說護理工作是一個風險大的特殊行業，護患糾紛矛盾的發生是難免的。護患糾紛發生后，患者家屬不愿打官司的原因，是擔心找不出確切的法律依據，達不到目的；而醫療機構不愿走上法庭，是擔心在患者面前有理沒據，無法可依，處于被動地位；另一方面還考慮到聲譽、上級指責等，最終只能采用協調、賠償等方法，使國有資產損失，對工作和社會造成嚴重影響。綜上述之，護患糾紛矛盾的預防和解決，只有政府牽頭，加快立法，法律提供保障，護患糾紛有法可循，公平正義，才能使護患關系走上正常的軌道。

2 強化全心全意為患者服務的意識

醫院管理者對護士隊伍的政治思想教育要制度化。十八大精神指出：人民對美好生活的向往，更高水平的醫療服務就是我們的目標。要使護士真正樹立全心全意為人民服務的思想，如有的單位提出“對患者如親人，換位思考我是患者”為座右銘，以最美鄉村醫生為榜樣，開展優質護理服務活動，評出明星示范崗，定時召開座談會征求患者的意見及要求，并反饋到科室或個人，注重對少數護士不良心理的評估、監督與管理。

3 端正行風

在市場經濟時代，極少數缺乏醫德、金錢沖昏大腦的人，利用工作之便，明說暗示，利用不同的手段索取不應有的報酬，敗壞了白衣天使在患者心目中的形象。對此，醫院管理者要嚴肅批評處理，使護士充分認識護患關系是魚水關系，而不是金錢交易，也是預防護患糾紛的重要環節。

4 詳細完成護理文書的記錄

隨著醫患雙方自我保護意識和法律意識不斷增強，護理記錄作為護理過程的真實反映和處理醫患糾紛的法律依據，其重要性已逐漸顯現出來[1]。在《醫療事故處理條例》中規定，患者在住院期間有權詢問和復印護理記錄及其病歷資料。筆者曾參加過法院有關處理護患糾紛的聽證會，如果各項護理記錄白紙黑字，鐵證如山，確實起到法律效果。所以，護理記錄應作為護理部檢查考核工作的重點，護理記錄的的書寫一定要求及時、全面、準確、客觀、完整，記錄者簽字，護士長審核簽字。對于患者的病情告知或必要的同意書，必須要有患者或代理人簽字。對來不及的護理記錄或醫囑，必須在6h內補記完成。真正使護理文書記錄成為一份具有法律效力的書面材料，以備護患糾紛使用。

5 提高護士的技術水平

護理管理者要按計劃長期不斷地對護士加強業務學習，嚴格執行“三基”訓練。培養一批專業理論強，臨床操作技術精湛、嫻熟的護士隊伍，讓患者滿意放心，也是預防和減少護患糾紛的重要因素。

6 培養護士的溝通能力

在整個護理過程中，護士的服務態度對患者影響最深刻，往往因為護士的服務意識差、不耐心、粗暴、語言冷淡而引起患者的不滿意而發生護患糾紛。目前有些醫療單位指令推廣應用規范化語言，微笑服務，要求護士的表情要溫和，語言要和藹可親，對患者要百問不厭，提倡交流溝通，對患者就醫后的疑慮及要求，要多解釋多說明，取得患者對護理工作的信任和配合，即使發生了隔閡、摩擦，也要及時通過溝通談心，互相理解，化解糾紛的發生。

7 遵守規章制度，加強責任心

護理工作的各級管理者，對護士要提倡工作熱忱、極端的負責任精神。要求護士嚴格的遵守規章制度和各種操作規程，如交接班制度、三查七對制度等，上崗不離崗、脫崗，不干私活、隨叫隨到，按時巡視觀察病情，真正樹立良好的工作作風，達到預防護患糾紛事故的發生[2]。

8 護理工作科學化管理

為做好工作，避免護患糾紛的發生，科學化管理很重要，可探討國外層次化護理管理模式的經驗，在整體護理工作中，分工合作，專業化、責任化，我們少數民族欠發達地區，護理人員編制要到位，未注冊護理人員禁上崗。

9 防范護患糾紛和獎懲結合

目前，在醫院護士管理中，多數管理者把護理工作考核與收益分配、晉升晉級掛鉤，但必須把“差錯事故”納入其中，對防止護患糾紛十分必要，對不適合護理工作的一定調離崗位，純潔隊伍，消除護患糾紛的隱患。

[1] 劉均艷.《醫療事故處理條例》對護士的影響[J].護理研究,2002,16(11)：675-676.

[2] 江美卿.護患糾紛的原因分析及預防對策[J].中華實用中西醫雜志,2001,14(4)：838-839.

R197.31

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1673-5846(2013)03-0190-02

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