醫療糾紛的防范與處理

郭國慶

醫療糾紛的防范與處理

郭國慶

醫院；糾紛；防范；處理

近年來，隨著醫學知識的普及、人們生活水平的提高以及各類法律規章制度的健全，人們的健康意識和法制觀念不斷增強，尤其是2002年4月1日高院《關于民事訴訟證據的若干規定》中規定的醫療行為的舉證倒置，以及2002年9月1日《醫療事故處理條例》的實施，醫療糾紛數量明顯上升。本文就從分析醫療糾紛產生的原因，探討醫療糾紛的防范與處理方法。

1 臨床資料

1.1 一般資料資料來源于某醫院2007年1月至2010年5月所發生的醫療糾紛，共發生醫療糾紛12起。

1.2 方法與結果采用統計學方法，對發生的12起醫療糾紛做簡單的數據統計，2007年3起，2008年4起，2009年4起，2010年1起。其中因服務態度不好、責任心不強引起的醫療糾紛5起，占42%，因醫務人員診療水平不高引起的醫療糾紛4起，占33%，醫務人員違反診療操作常規引起的醫療糾紛2起，占17%，醫療以外其它安全問題引起的醫療糾紛1起，占8%。

2 原因分析

2.1 服務態度不好，責任心不強多發生在窗口科室，由于工作比較繁忙，對患者的問詢不夠耐心，引起糾紛。再則有些醫生在接診患者時，漫不經心，沒有認真傾聽患者的主訴；護士不能嚴格執行三查七對，該院有1起糾紛是因為護士將藥液輸錯患者而引起。從數據分析，因服務態度不好，責任心不強占據了該院醫療糾紛的42%，說明服務態度不好，責任心不強是產生醫療糾紛的主要原因。

2.2 醫務人員技術水平不高由于社會經濟的發展，人群中的疾病譜不斷變化和增加，使醫療診治技術遠遠跟不上疾病的發展，一旦醫務人員不加強學習醫療技術，在為患者看病時，沒有及時發現患者病情，并對癥處理，就會因此延誤患者病情，而使醫患雙方發生糾紛[1]。該院有1起糾紛是醫生在診斷時，將一例別嘌醇過敏患者當感冒治一周，而造成患者死亡，因為這兩種病的臨床癥狀開始十分類似，而別嘌醇過敏是很罕見的疾病，臨床醫生在診斷時沒有認真鑒別，因而引起糾紛。從統計結果來看，醫務人員技術水平不高也是產生醫療糾紛的一個重要原因。

2.3 醫務人員違反診療操作常規診療護理操作規范、常規是醫學實踐長期經驗的科學總結；是確保醫療服務質量的重要保證；是評判醫療護理工作是否存在過失的準則。該院醫務人員在工作中不按診療護理操作規范、常規執行診療，引發醫療糾紛2起，雖然所占比例不高，但仍然要引起醫務人員的足夠重視。

2.4 醫療以外的其它安全問題該院因一例患者住院后未經請假擅自外出，后來在院外突然死亡而引發醫療糾紛，患方認為醫方在患者入院時醫務人員沒有履行告知義務。所以醫院以外的其它安全問題引發的醫療糾紛仍然是不可忽視的環節。

2.5 醫療糾紛數據波動變化分析從統計數據來看，4年來，該院醫療糾紛不是呈直線上升趨勢，而是開口向下的拋物線態勢。筆者走訪了該院醫院管理部門，且與醫務人員進行交流，該院2008年、2009年連續兩年均發生醫療糾紛4起，2009年下半年醫院領導分析了糾紛產生的原因，在全院開展了醫療安全教育，所以，至2010年該院醫療糾紛出現下降態勢，說明醫療糾紛是可防可控的。

3 醫療糾紛的防范對策

產生醫療糾紛的原因是多方面的，要防止或盡量減少醫療糾紛的發生，實際工作中應不斷總結經驗和教訓，針對產生醫療糾紛的原因，不斷改進醫療工作，具體有如下幾點。

3.1 不斷改善服務態度，建立良好的醫患關系，樹立“以人為本”的服務理念醫療糾紛多因服務態度不好引發，患者到醫院就診，得不到良好的服務，必然會產生不滿心理，這時，不論醫護人員的醫療技術再高，患者也會投訴。筆者曾留意全國多家有名的三甲醫院，也因服務態度問題和患者產生糾紛。醫院的醫療水平不是一兩天就能提高的，但服務態度卻能在短時間內得到改觀。所以醫院應教育醫務人員樹立愛崗敬業的精神和“以人為本”的服務理念，深入開展“以患者為中心”的優質服務活動，養成良好的服務態度，與患者建立良好的醫患關系，擺脫“醫家至上，病家求治”的傳統觀念。

3.2 不斷提高醫療技術水平要保障醫療安全、減少醫療糾紛的發生，就要切實提高醫療技術水平。在醫療糾紛案例中，部分糾紛是因為醫療技術水平造成的，這就要求臨床高年資醫師嚴格要求年輕醫師，嚴抓年輕醫師“三基、三嚴”的培訓，不斷提高其技術水平，高年資醫師也要加強學習，不斷更新知識，這是預防醫療糾紛的重要措施。

3.3 嚴格落實醫院各項規章制度及診療護理常規醫院要建立健全各項規章制度、各級人員崗位責任制度，做到有章可循，違章必糾，使醫院工作走上制度化、規范化、標準化的軌道；加強對醫務人員診療技術操作規范的培訓，要做到診療規范、操作正規，減少醫療糾紛的發生[2]。

3.4 重視醫療以外的其它安全問題，減少非醫療因素引發的醫療糾紛醫療以外的安全問題在近幾年醫療糾紛的投訴案中占有一定比例。如請假或自行外出的患者在院外出現意外；患者在醫院內摔傷、燙傷、自殺、財物被盜等。這就要求醫療單位應重視和防止醫療以外的其它因素引發的意外情況。醫院要制定和建全各項醫療以外的安全防范措施，嚴格對在院患者的管理，堅持各種“告知、協議”制度，做好入院須知教育，并取得患者及家屬的支持，堅持“一切以患者為中心”的原則，樹立全心全意為患者服務的思想，不僅要滿足患者必須的醫療服務，還要最大限度地滿足患者的其它合理要求，把非醫療因素的糾紛減少到最低限度。

4 醫療糾紛的處理對策

醫療糾紛一旦發生，醫療機構及醫務人員應理性對待，妥善處理，以保障醫患雙方的合法權利，醫院遇到醫療糾紛后大致可按以下三條途徑予以處理。

4.1 醫患和解對于患者告到醫務科的糾紛，首先要熱情接待，耐心傾聽患者的傾訴，并做好記錄，讓患者感覺到醫院的態度是友好的，然后到科室做認真細致的調查，了解事實真相，最后要耐心的向患者解釋，爭取將糾紛化解在院內。

4.2 申請醫療事故鑒定對于已經到醫學會申請醫學技術鑒定的，從接到醫學會的受理通知書開始，需組織糾紛發生科室認真對待，并積極準備申訴材料，同時安排院內專家進行專題討論，形成強有力的舉證材料。

4.3 訴到人民法院對于此類醫療糾紛，醫院可以聘請專門的復合型人才按照我國的法律法規要求，按法律程序進行審理。

[1] 王春明,侯振生.新形勢下急診醫療糾紛及防范[J].中國藥物經濟學雜志,2012,36(3)：282-284.

[2] 姜汝明,劉慶水,李家明.醫療糾紛的防范和處理[J].泰山衛生,1997(04).

R197.3

B

1673-5846(2013)03-0181-03

鶴峰縣中心醫院，湖北恩施 445800