讓微信CRM成為營銷新利器

特約撰稿人 | 吳勇毅

“CRM+微信”讓企業界多了一個營銷新利器，也從此衍生出“微信CRM”這一新術語。

近期，微信有望在今年年底開放CRM（客戶關系管理軟件）的API接口的消息甚囂塵上，這令許多企業和開發商喜形于色，而CRM“傍上”微信，則在市場掀起新一輪營銷大戰。

微信CRM將成營銷新利器

微信是一種優秀的SNS傳播工具，特點就是傳播快、廣且便捷，可給客戶關系管理（CRM）帶來巨變；而CRM是傳統的客戶關系管理系統，內容復雜豐富，可讓微信得到更全面的提升與改造。因此，“CRM+微信”讓企業界多了一個營銷新利器，也從此衍生“微信CRM”的新術語。

傳統以CRM為中心的企業客戶營銷管理，是通過展會、用戶登記、購買客戶資料等方式取得客戶線索，然后通過電話、郵件、上門拜訪等方式推進客戶下單。而且對多數應用CRM的企業商家來說，以前需要有個人在電腦前盯著用戶提交了哪些需求或反饋，再根據這些需求提供服務，或者直接推送消息給用戶。傳統的CRM系統就是用此在維護和關懷這些已消費的客戶，促成其二次消費。

然而這種關懷營銷與口碑傳播所帶來的成交率并不高，而且營銷成本比較高。我們知道，傳統的CRM客戶營銷通過短信、EDM、直投等方式，這需要諸如短信費、郵件推送服務器維護費等，并且需要有信息整合的業務系統和研發這些投遞方式的技術接口，都要花費一定的成本。

微信具備整合推送工具的優勢，商品信息可以快捷地推送到客戶的微信客戶端，這種信息推送的最大特點是便捷和低廉，這使得其他推送方式相形見絀。比如在微信上發現一個好的商品，微信用戶就會轉發給有需要的朋友。這樣的傳播本質也會是“病毒效應”，如核裂變一般的為商家帶來客戶量。而這就是微信作為客戶營銷手段，與傳統客戶銷售方式相比的突破性轉變。所以說，快捷的口碑傳播是微信CRM優越性的最本質原理。

目前已有不少相關的品牌網店只通過微信推送商品圖文，就能得到超過10%下單的驚人轉化率。現在也已經有很多商家自己的CRM運營管理系統與微信開放接口相連，以實現無縫的推送。例如，南航已將乘客值機服務搬到了微信上。

時下有幾家公司已通過開放CRM的API接口，實現與微信融合的比較高級的功能，比如“訂酒店”這個帳號。當用戶在微信中把自己當前的地理位置（微信可以直接發送地圖信息）發送給訂酒店之后，訂酒店會回復一條信息，告訴用戶附近有哪些酒店可以預訂，并提供訂房的費用和電話號碼。

第二個例子是白鴉做的“逛”，用戶向逛的帳號發送“鞋子”等商品信息，逛會自動回復三條圖文并茂的鞋子信息給用戶，點擊可直接進入逛的移動版頁面。

當前，漢庭酒店、平安車險等企業已陸續開始接受微信的自定義接口內測，對接其CRM系統，以幫助自身客戶實現酒店預訂和報險功能。

推進微信在CRM的落地

如何推進微信手段在CRM系統中的落地，讓微信CRM成為企業營銷新利器？筆者認為以下四點不可忽視。

一是知己知彼、量體裁衣，讓企業業務流程與業務內容與微信CRM匹配、對接。首先企業要對自我業務有足夠的認知度，能清楚知道為客戶提供什么，再來通過微信CRM系統獲得更好的客戶來源，這才是企業微信CRM的正路。

二是建立一套成熟完善的數據基礎，更好地挖掘、應用數據。如果企業產品好、服務好，微信CRM系統能帶來海量的客戶。但如何使用這些客戶數據，會是更大的學問。根據自身產品（或服務）特點，在不同客戶上施加的營銷策略也存在與傳統CRM完全不同的分析方法。微信CRM應比傳統CRM在客戶數據上做更深入的探究。比如老客戶的“二次消費”與不同來源新客戶的返利策略要不同，最基本是要區分哪些客戶是“二次消費”，哪些客戶是新來客戶，而新來的客戶中又是哪些客戶推介來，以制定不同的客戶維護與返利策略。

三是微信CRM配套的服務要及時、跟得上。微信口碑傳播雖然快而廣，也會有“惡名”的傳播，騷擾用戶，甚至會有類似淘寶“差評師”一樣惡心的事情出現。但身正不怕影子斜，跟得上的服務和客戶關懷，才能充分發揮出微信CRM的優勢，避免客戶的誤解和反感。目前CRM之所以作為部分開放接口，就是為了避免商家購買大量的手機號碼，全部導入公眾賬號，騷擾用戶。

四是增加微信CRM的吸引力。如何吸引客戶，方法并不少，如本地生活類，餐館、酒店里的立牌、傳單；中小電商的包裝盒、包裝袋上都可表明微博(微信)名稱或是二維碼。但大多用戶并不會隨便關注一個商家，這就需要商家給予消費者一定的“誘惑”，如加關注的優惠小活動、微博粉絲特權等。北京金鼎軒餐飲就通過店內立牌標明自己的微博昵稱，并同時推出加關注當即送一份甜品的優惠。

微信CRM的挑戰

微信公眾平臺可以對接CRM系統，是“社會化媒體+企業級客戶關系管理”的完美結合，對于微博和傳統CRM來說都是一種功能擴大化的表現。然而專業人士認為，微信開放CRM接口，還有將面臨不少的挑戰。

一是個性化推送消息或致濫用擾民問題。如果要與CRM系統對接，這個API必須普遍開放出來，微信相當于運營商，又會面臨和垃圾短信類似的垃圾微信問題。因此CRM可能帶來的問題是，對用戶的信息騷擾。因為垃圾短信和垃圾郵件采用的方式是用戶不能拒絕的。這使微信不得不強制限制商戶每天推薦信息數量，只能部分開放接口，這讓微信公眾平臺不能充分滿足商家需求。

二是整個微信CRM生態系統尚不完善。現有的主流CRM系統產品商對微信的反應過慢，規模化、產品化的對接平臺還沒推出。如何提高傳統CRM的互動性，讓整個生態系統的快速建立，這是當務之急。

三是CRM系統運維能力尚未足夠強大。當微信端口獲取會員數量飆升到一定程度，對CRM系統運維能力的考驗也將接踵而至。如何駕馭大數據，并從中甄別出哪些是最具價值和營銷潛力的顧客，這需要一套更加便捷有效的CRM管理工具來實現，目前CRM系統運維能力尚未足夠強大與微信充分匹配。

四是還將遭遇“微信收費”這敏感的話題。據悉，未來階段，微信API接口向企業CRM開放之后，微信端口的會員要通過財付通支付后，才會將會員信息自動導入CRM系統。也就是說人們還將遭遇“微信收費”這敏感的話題，這或制約微信CRM的推廣應用。