政府機構信息化技術支撐系統運維工作思考
——以某機關信息化支撐系統為例

◎ 住房和城鄉建設部信息中心 汪麗娟

中國建筑科學研究院 曲 徑

伴隨著信息技術的不斷進步，社會信息化水平不斷提升，政府信息化建設進程也進步高速發展時期。面對日益增加、日漸繁多的設備及應用系統，如何確保設備正常運行，保障應用系統的可持續性運行；實現對全網的設備的安全性進行安全審計及系統安全趨勢進行分析；對故障準確定位，分析業務影響范圍，實時了解業務的服務質量，從根本上保障業務系統的穩定高效；有效解決運維人員工作繁重的問題；為建設決策提供必要的數據依據；保證信息數據的完整性、準確性、共享性，避免信息孤島的產生？完善政府機關信息化運維服務支撐體系，加強運維流程管理和制度建設，提高運維質量和績效，保障信息系統安全、穩定運行成為各級政府部門信息化建設的重要內容和任務。

一、政府機構信息化技術支撐系統的現狀分析

1、部分單位領導重視程度不夠，運維部門建設滯后。部分單位領導思想上對信息化技術支持系統的運維工作重視不夠，有的認為技術方面可以外包或者交由設備提供商負責，本單位只需一兩個日常“看”機器的就夠了；有的則認為，現在的機器設備可靠性強、自動化程度高，不需人時刻“盯”著，不必設專職技術人員負責；有的則認為技術為業務服務，技術人員在政治上、待遇上不及業務部門人員，造成不愿意干技術的局面，等等。思想上的不重視，造成運維部門建設落后，專業技術人才缺乏，嚴重制約信息化技術發展。人才在任何時候都是事業成功的關鍵。在政府機構信息化技術支撐系統的運維服務工作上，人才的重要性也一樣不容忽視。因為體制、機制的原因，政府機構信息化技術運維人才缺乏，人手少幾乎成為通病。往往是可數的幾個人要負責幾十乃至上百個系統的正常運行。由于人手少、工作任務重，又使得技術人員得不到充足的學習、培訓、提高機會，造成知識結構的落后或斷層，專業技術水平難以提高，反過來又影響到技術維護水平提升。

2、新舊設備交替，故障率高，可靠性低。眾所周知，信息技術發展速度驚人，公認的說法是計算機平均每半年換一代。技術的快速升級換代帶來設備的不斷更新，功能不斷提升，給我們的工作帶來極大的便利，但是也給信息化技術支撐系統的運維帶來困難。由于新舊設備的交叉使用，系統、設備的兼容性經受嚴峻考驗。由于兼容性帶來的設備、系統故障發生率提升，致使系統的可靠性降低。

3、系統擴容帶來運維壓力增大。隨著信息技術的不斷進步，社會信息化水平的不斷提升，政府機構信息化建設不斷進步，越來越多的政府關鍵業務應用運行于信息平臺之上，信息化技術支持系統尤其是IT信息基礎設施也變得越來越龐大和復雜，不斷增加的業務需求給設備、系統提出新的要求，為應對不斷增加的工作量，給信息化技術支撐系統不斷添加新的設備和系統成為政府機構信息化建設工作的一個常態化工作狀態，不同的設備和系統的不定時添加，增加了系統的復雜程度和設備的維護工作，給整個信息化技術支撐系統的運維服務工作帶來巨大壓力。

4、IT運行管理手段相對簡單。由于設備的落后、人才的缺乏，使得監控及維護信息系統耗費大量的人力和時間，而且故障發現及時性較差，故障排查定點分析能力不足，無法對網絡中的設備以及鏈路狀態、設備性能、關鍵應用等進行有效的監控和管理，對于網絡中產生的各種問題和故障處理、設備操作安全、病毒監控等比較難于定位，同時沒有建設內部運維管理相應的知識庫，運維經驗、管理經驗僅局限在個人范圍，難以在部門內共享，不利于整體信息管理部門技術人員運維能力的提高。

二、政府機構信息化技術支撐系統運維工作對策

1、提高認識，加強領導。針對信息化技術支撐系統的發展現狀，應加強領導認識，提高重視程度，將信息化技術支撐運維列入重要工作安排。不少單位目前為了保障機關信息化工作的正常運轉，對機關信息化運維服務支撐體系進行頂層設計，改進運維工作模式，增加駐場服務力量，提高運維服務質量和效率。不少單位將加強運維流程管理和制度建設，保障信息系統安全、穩定運行，提高運維質量和績效列入信息化建設規劃加以重視。

2、加強部門和人才建設。信息化技術支撐系統的運維是一項系統工程，做好運維需從制度上、部門建設上、人才建設上加強。要根據工作實際設立專職部門負責運維工作，根據運維規模確定專業專職人員編制。根據實際需要，加強人才隊伍建設，在人才再教育、人才培訓等方面提供便利和制度保障。在政治上、待遇上應給予專業技術人員與業務部門相對等的制度保證，以激勵技術人員工作。要發揮信息化管理部門技術優勢，建設內部運維管理相應的知識庫，使運維經驗、管理經驗不僅局限在個人范圍，從而實現知識共享、信息互通，實現專業技術知識在部門內共享，以利于整體人員運維能力的提高。

3、根據信息化發展態勢，實時作出系統升級。為了加強信息化運維服務及網絡、業務的正常運行，結合信息化技術升級換代快的特點，分析本部門、本系統信息化工作需求，構建并實現集中監控、統一運維服務等功能為一體的IT服務管理平臺。

4、規范流程服務管理。強化信息化技術優勢優化管理流程，改變以往機關科層級管理的弊端為垂直化管理模式，科學規范運維服務流程，做到及時發現問題，及時解決，加強系統運維安全性。

三、實例分析

對某政府部門的信息化建設分析，確定信息化管理平臺運維升級及完善運維服務支撐體系，加強運維流程管理和制度建設，提高運維質量和績效，保障信息系統安全、穩定運行的具體方針和技術解決方案。

1、信息化現狀。該單位按照國家、市電子政務建設相關指導精神，結合本單位實際情況，當前機關信息化建設的基礎設施建設已基本完善，核心業務系統初步實現信息化支撐，信息資源庫、信息安全管理體系、信息化標準規范建設也初步完成，已基本形成了“一套標準，二個體系，五層架構，九大應用系統”的整體框架。

運維范圍涉及機房（2個）、計算機和打印機等終端（約700臺）、計算機網絡設備（約60臺）、服務器及存儲設備（約30臺）、信息安全設備（約 10臺）、應用系統（約10個）、機關互聯網門戶網站和機關內網網站，以及會議系統（常委會會議廳1個、樓層會議室3個）等。

目前機關信息化運維工作的管理由該單位信息中心負責，人員編制上設有主任、副主任和運維組（共2人）專業技術人員具體負責，并由運維公司團隊（外包駐場10人）承擔日常具體工作，另有原廠公司、專家等提供三線支持服務。

隨著該單位的繼續發展將來還要繼續增加相應的系統支撐，將有越來越多的業務需要信息平臺提供支撐，做為信息系統運行不可或缺的各類網絡設備、服務器及數據存儲系統、網絡安全設備、網絡操作系統、數據庫、網絡鏈路、業務處理系統、用戶桌面電腦，均需要保持安全平穩運行的良好狀態。可以說，一旦信息系統的某一個環節出現故障，都有可能影響到整個系統的運行，對數據傳輸、存儲以及整個應用系統的可靠性構成威脅，從而對業務處理造成影響。為了快速高效解決各類設備或系統故障，提高網絡及信息系統運行效率，其關鍵在于一方面要保障信息系統的強健性，盡量杜絕各類故障的發生，另一方面要保證各類設備或系統的故障能得到快速解決。

上述目標，僅僅依靠IT運維管理人員救火式的緊急處理或定期現場巡查是無法實現的，只有借助先進的信息化運維服務支撐系統對信息系統設備、鏈路、業務處理系統等關鍵資源進行實時、集中監控，一方面可以減輕運維管理人員的工作負擔，另一方面利用信息化運維服務支撐系統提供的分析工具實現故障預警，利用其強大的知識庫提高故障處理效率，從而大大提高整個系統的運行穩定性、可靠性。同時，借助固化在信息化運維服務支撐系統中的先進的IT運維管理理念，提高IT服務能力。

2、建設目標分析。采用先進的ITIL實施系統管理、應用管理、網絡管理、安全審計，對現有的系統運行環境進行統一管理，構建一個平臺化、智能化、集成化、高可靠性的集中IT服務管理平臺，用于日常運行管理。平臺具有計算機網絡、重要網絡設備、骨干網鏈路、業務應用等的報警功能，將管理、監控有機地結合起來，提升整個信息中心的網絡管理水平。

3、實現目標分析。通過根據該單位實際狀況，量身定制符合該單位管理規范的IT服務管理平臺設計方案并加以實施，系統按照高起點、高標準、高質量的要求，實現了以下目標：

（1）通過IT服務管理平臺實現對網絡中用戶、設備、應用和信息的集中監控統一管理，

使運維人員可以方便直觀的進行日常網絡巡檢、維護、管理和監控工作，提供“可視化、儀表化、智能化”的導航管理的新型運維模式，從整體掌握應用系統和網絡平臺的運行情況。

（2）對該單位業務系統IT資源情況進行全面的梳理，將復雜的網狀結構按照業務、類型、節點等進行層次化關聯，在不影響現有系統穩定運行的基礎上，實現信息網絡中各種資源的全面的監測、預警和管理，讓管理人員可以快速掌控資源的配置變化和運行狀況。

（3）結合理論從實際角度優化和理順運維工作方式和故障處理流程，減輕管理人員的工作負擔，提高信息中心整體的工作效率和知識積累。

（4）通過IT綜合管理系統的建設，做到運維工作的自動化、集中化、規范化和標準化，實現從無序到有序，從人工到自動，從被動解決故障到主動預防事故發生，使IT基礎架構真正成為保障業務服務水平的、可管理、可控制的IT運維平臺，提高信息中心運維工作的整體水平，從而構建業務人員和IT人員的共同語言，搭建業務管理與IT運營的溝通橋梁，確保應用系統的穩定、可靠、安全的運行，保障業務系統穩定高效的運行。

四、結語

政府機關信息化運維工作是電子政務的重要組成部分，是實現服務型政府目標的技術保障，是一項系統工程。分析每個部門的工作特點，針對性設立信息化實現目標，加強隊伍建設，及時跟進技術發展水平對系統進行實時升級，完善政府機關信息化運維服務支撐體系，加強運維流程管理和制度建設，提高運維質量和績效，保障信息安全，具體的工作紛繁復雜，還需我們在平時工作中進一步摸索、提高。