優質護理服務
——拉近護患關系

姜穩妮 柴雪艷 李文賢

（河南省焦作市第二人民醫院神經內科一區，河南 焦作 454001）

優質護理服務
——拉近護患關系

姜穩妮 柴雪艷 李文賢

（河南省焦作市第二人民醫院神經內科一區，河南 焦作 454001）

優質護理；護患；關系

隨著社會的發展、進步和人們保健意識的增強，人們對健康的需求也逐年提高，改進護理服務，提高護理質量，衛生部提出了“優質護理服務示范工程”活動，我科也響應號召，配合醫院積極開展此項活動，遵循“以患者為中心，以質量為核心”的宗旨，把基礎護理和生活護理切實實施起來，讓實惠真正落實到患者身上，經過實踐取得了良好效果，現體會如下。

1 一般資料

我科共計46張床位，床位使用率全年平均達113%，配備護士16人，年齡：21～48歲；職稱：副主任護師1名，主管護師2人，護師7人，護士6人；學歷：本科7人，大專7人，中專2人。

2 方 法

2.1 提高業務水平

豐富的專科知識和嫻熟的操作技能是優質護理服務的重要保障。我科每月集中護士學習專科知識，定期組織科室業務學習、護理查房，不斷拓展知識面，更新觀念，每月對畢業5年內護士進行護理操作技能考核，讓每位護士均能準確、熟練、規范的完成護理操作，工作中實行彈性排班，新老護士搭配，從根本上防止因操作不熟練或失誤而發生的護理差錯，保證護理安全落實。

2.2 加強護患溝通

2.2.1 掌握溝通技巧

護士要根據患者的病情狀況、特點及文化程度選擇合適的溝通方式，注重溝通技巧，與患者第一次溝通，要完整自我介紹，給患者留下美好的第一印象很重要。當與患者及家屬交流時，言語應親切溫和，對其提出的問題，要站在患者角度考慮，給予耐心解釋，切忌把個人情緒帶到護理工作中。此外，還要掌握沉默與傾聽技巧，沉默會給患者以充分思考及心理調節，使患者有效宣泄自己的感情并調節溝通氣氛，傾聽能減輕患者心理負擔，消除緊張焦慮等不良情緒反應，要善于使用美好語言，經常給患者說些安慰、鼓勵性語言，改變患者不良心理。良好的溝通技巧，科建立和諧的護患關系，減少護患糾紛。

2.2.2 微笑服務

由于疾病的威脅，患者來到陌生的環境中，加上身體不適，會產生煩躁心理，護士若能微笑服務，合適的稱謂、體貼的話語可減緩患者的心理負擔，表情親切、態度和藹，患者入院時要做到熱情接待，護理操作時患者配合要有感謝，操作不足之處要道歉。我科老年患者多，更需要親情和關懷，護士在巡視病房時，要主動給患者打招呼，主動詢問患者服藥、飲食、大小便以及睡眠情況，言語雖然簡單但會使患者感到親切，拉近護患關系。

2.2.3 健康宣教

時代的進步患者的需求也在提高，患者住院后渴望了解病情，掌握所得疾病的相關知識，了解藥物作用、飲食范圍、活動程度以及生活中的注意事項，所以我們就更需要加強健康宣教，抓住每一個與患者接觸的機會進行宣教，做晨晚間護理時向患者了解睡眠、休息及大小便情況；做治療時向患者講解用藥知識，并了解藥物的不良反應；巡視病房時講解疾病知識，了解患者平時的飲食習慣，并對其進行飲食指導；在與患者接觸交流過程中，了解其現階段需要什么，與主管醫師溝通，再將治療反饋給患者，通過這種形式宣教，改變了以往的機械性宣教方式，患者也樂于接受，護士的專業價值得到了提升，同時也減輕了患者的焦慮心理，極大地提高了人文素質，也改善了護患關系。

2.3 夯實基礎護理

優質護理提倡以人為本，按分級護理制度要求認真落實基礎護理，整理床單位，協助患者洗漱、進食，并協助患者舒適臥位、翻身扣背，在與患者的接觸過程中，能更早更及時地觀察到患者病情，為醫師提供可靠的第一手資料，同時護士把更多的時間投入到患者身上，增加了直接護理患者的時間，基礎護理工作明顯得到落實，強化了護士的服務意識和責任感，滿足了患者的需求，貼近家庭的人性化服務得到了患者的稱贊，極大提升了患者滿意度。

3 結 果

開展優質護理服務以來，患者生活護理得到了落實，減輕了家屬的壓力，提高了患者舒適度，護理并發癥及投訴明顯減少，表揚明顯增多，讓患者感受到看得見、摸得著的實惠，贏得了患者及家屬的信賴，患者對護理工作滿意度明顯提升，護士的自身價值得到了肯定，也逐漸改變了護理服務理念，主動服務意識明顯提高，確保了患者病情觀察及及時護理，切實“以人為本”和“以患者為中心”,取得了讓醫院和社會滿意的效果。

4 討 論

我科通過開展優質護理服務，達到了預期效果，使患者感受到了愛心、耐心、細心、責任心的服務，獲得了很好的社會效益，真正讓患者得到了實惠。構建和諧護患關系，既是國家醫療改革的需要，又是醫院發展的需要，“優質護理服務“給我們護理工作指明了方向，我們要堅持不懈，不斷改進，把護理事業推向一個新的高潮。

R473

B

1671-8194（2013）12-0375-02