攝入性會談在優質護理服務實施中的應用

唐龍香

（高郵市人民醫院，江蘇 高郵 255600）

攝入性會談在優質護理服務實施中的應用

唐龍香

（高郵市人民醫院，江蘇 高郵 255600）

目的 提高患者對護理服務的滿意度，為患者身體康復產生積極影響。方法 在開展優質護理服務過程中，運用個別或小組會談方式，結合攝入性會談技巧，認真關注地傾聽，熱情與患者溝通交流，建立良好的護患關系，縮短護患之間的距離。結果 增加了患者住院滿意度；減少護患糾紛發生；促進患者康復知識的掌握。結論 攝入性會談在優質護理服務中對于提高護理滿意度，提高護理效果有十分重要的意義。

優質護理服務；攝入性會談；臨床應用

以患者為中心的護理理念和人文關懷融入到對患者的護理服務中，在提供基礎護理和專業技術服務的同時，加強與患者的溝通，為患者提供人性化護理服務[1]。溝通既是一種科學的工作方法，同時也是一門藝術，是護理工作中一個重要環節[2]。筆者將攝入性會談應用于優質護理服務的實踐中，旨在對提高患者的滿意度，為促進患者的身體康復產生積極的影響。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2011年7月至2012年6月，共收治患者1841人，其中男1116人，女725人，年齡在15～98歲。45歲以下者是171人，占9.28%，45～64歲是561人，占30.47%，65～80歲是809人，占43.94%，80歲以上是300人，占16.29%，大部分是慢性阻塞性肺疾病，還有一些肺炎、肺癌等呼吸道疾病。以老年和長程患者為多，65歲以上者占60.23%。

1.2 方法

攝入性會談是醫學上采集病史的一種常用會談方式。每天上午借助于發放每日清單和下午觀察氧療情況的機會，運用攝入性會談的溝通技巧，與患者進行溝通交流，了解患者的病情變化、精神面貌和思想動態。

2 具體實施程序

2.1 溝通的必要性

本人是主班護士，擔負發放每日清單和催交款的任務，如果單純直接催交款，易引起患者及家屬的反感。當疾病處于高峰期，病勢兇猛，發展迅速，故患者多有緊張、焦慮、煩躁等情緒。如果溝通不到位很容易引起護患之間的矛盾，影響護理服務的滿意度，也不利于患者的康復。

2.2 實施過程

每天做好日常事務，打印好清單后，抽取30～40min的時間，每個病房真誠地與每一個患者熱情招呼。①提問的技巧：提問有開放式提問和封閉式提問。最好避免提涉及患者隱私的問題，這樣不利于建立良好的護患關系。②認真關注地傾聽：傾聽不僅是用耳朵聽，而且要用心聽。既能夠得到更多的信息，也能增加宣教的依從性。③會談的方式：可采用個別會談和小組會談的方式。特殊的問題可個別會談，一般性的或普遍性的問題，可采用小組會談的方式，視情況而定。④談話的內容：會談內容應該積極、可行的，患者可以接受，并利于患者的身體康復。根據護理的需要，了解患者的疾病發展過程；既往健康狀況；治療后癥狀的改善情況；要防止信息超載，以患者能夠掌握為原則，太多可能顯得滿灌，患者接受不了?？傊鶕F場具體情況，靈活機動。⑤適當控制談話的內容和方向：會談必須有計劃性和目的性。因為時間的關系，不可能漫無邊際、海闊天空地閑聊，有些內容雖然與疾病無關，但可能與引起疾病的原因有關，可適當讓患者訴說，讓其有個釋放的過程，要把握好時間。如果出現離題太遠，可通過釋義、中斷、引導等方法使談話切入主題，以提高談話的效率。

3 結 果

3.1 增加了住院患者的滿意度

我們護理部每月都進行患者滿意度調查。住院患者滿意度量表是對護理服務的全面評價，不但反映患者的期望，而且要客觀反映護理質量。開展優質護理服務，注重與患者的溝通及會談技巧的使用，使滿意度上升8個百分點，達到98.8%，符合優質護理服務的主題：夯實基礎護理，提高滿意服務。

3.2 減少了護患糾紛的發生

由于大家的共同努力，全年無一例護理糾紛及差錯發生，護患關系更加和諧、融洽。2012年5.12護士節有多個患者打電話向我們全體護士致以節日的問候，護士姐妹們非常感動，這是護患關系良好，護理服務滿意度提高的具體體現。

3.3 減少了患者疾病復發的次數

慢性阻塞性肺病難治愈，易復發。有些患者2～3個月甚至1～2個月發作一次，接受攝入會談的患者我們更能了解該患者的癥結所在，提供的疾病知識指導及護理也更有針對性，2011年7月至今，這些患者的復發周期延至4～6個月，既減輕了患者的痛苦，又節約了醫療資源。

4 討 論

攝入性會談是通過會談了解患者的客觀背景資料，生活狀態，疾病的發展過程，當前的感受狀態及期望等，是一種獲取信息的語言溝通方式。優質護理服務是強化基礎護理，增進溝通交流，改善護理服務滿意度的示范工程活動。

4.1 語言是人們進行交際活動的工具。護理服務是醫院的窗口，護士工作的一個重要過程就是用語言進行人際溝通。體現了語言的重要性。

4.2 語言是溝通的重要工具，溝通是信息傳遞和交流的過程。溝通是減少沖突，改善人際關系的重要途徑。“優質護理服務示范工程”活動，要求創建和諧的人際環境，提供滿意的服務，護患關系是其中要素之一。護患關系的建立和發展，是在雙方溝通過程中實現的，攝入性會談使用，護士能夠更貼近患者，能更多地了解患者的情況及病情變化，更好地滿足患者的需求，也能更準確地進行護理計劃，實施護理措施。

4.3 用服務的理念指導攝入性會談。服務理念是指導護士完成護理工作，實現護理目標，取得成功的關鍵所在。會談的宗旨是更好地為患者提供服務。會談中應設身處地理解和關心患者的疾苦，不能將自己的不良情緒帶入其中，避免個人發泄和無情攻擊。牢記為患者服務的宗旨。

4.4 通過雙方良好的溝通交流，可促進護患關系的發展，可減少沖突的發生?；颊叩淖≡嘿M用是個敏感的話題，通過溝通交流增加了彼此之間的了解和信任。當患者提出疑問時，應用通俗易懂語言，并結合患者的病情給予說明。提高患者的信任度和滿意率。

4.5 會談中要規范自己的行為，注意非語言行為對患者的影響。眼睛是心靈的窗戶，是最傳神的非語言表現，通過適當的目光接觸，表示尊重對方并愿意去聽對方的講述，縮小心理差位，讓患者愿意為你敞開心扉。身體的姿勢可以反映一個人的自我感覺、情緒狀態及身體的健康等狀況。注意自己的身體姿勢，同時也關注患者的身體姿勢的變化，可以反饋給我們患者信息接受的情況及病情的變化。

4.6 我們科的慢性阻塞性肺病患者以老年人為多，會談中還要注意到老年人的特點。同時要無條件尊重和接納他們，給予患者充分的選擇權，鼓勵患者共同參與自己的健康管理，相互尊重，相互學習，相互協商，最終達到滿意的護理效果，提高患者的生活質量，提升護理的滿意度。

“優質護理服務示范工程”活動是繼整體護理之后，我國護理事業發展和護理改革的一項新舉措，是全面加強護理工作，深化“以患者為中心”服務理念，努力為患者提供安全、優質、滿意的護理服務的一種新的護理工作模式。攝入性會談對于優質護理服務示范工程有著重要的意義。

[1] 中華人民共和國衛生部.2010年“優質護理服務示范工程”活動方案[S].2010.

[2] 李小妹.護理學導論[M].長沙:湖南科學技術出版社,2001:85.

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1671-8194（2013）30-0266-02