寬樂通信延伸優質護理服務的探討

李惠卿 利惠洪 劉美好

（廣東省佛山市高明區人民醫院手術室，廣東 佛山 528500）

寬樂通信延伸優質護理服務的探討

李惠卿 利惠洪 劉美好

（廣東省佛山市高明區人民醫院手術室，廣東 佛山 528500）

目的 探討如何更好地開展手術室特色優質護理服務，為手術患者提供安全舒適高速有效的手術環境，和提供讓手術患者和家屬都滿意的護理質量。方法 實施從術前訪視，術中關愛，術后隨訪的服務對象，從手術患者通過寬樂通信延伸到家屬。結果 經過開展延伸優質護理服務提升了手術室護士的整體素質，增強了護士與手術患者和家屬的聯系，增進了彼此的認知和理解。結論 手術室將優質護理服務貫穿于手術全過程，既能保證手術的安全高效，有利于滿足患者及家屬整體需求，提高手術患者及家屬的滿意度。

手術室；優質護理服務；開展

衛生部2010年初在全國啟動了“優質護理服務示范工程”活動，我科積極響應號召，如何將優質護理服務貫穿于手術全過程，使患者在生理、心理、社會上達到最佳狀態，縮短或降低不愉悅的程度，使其放心接受手術，既保證了手術的安全高效，又使得患者及家屬的滿意度得到提升[1]。充分利用通信信息平臺，取得了較好的效果?，F報道如下。

1 臨床資料

我院2012年2月至2013年1月實施延伸優質護理服務的擇期手術患者610例，其中，男314例，女296例，其中小兒148例，年齡在2.5～82歲。氣管插管全麻352例，椎管麻醉173例，頸叢麻醉48例，臂叢麻醉37例。普外手術224例，泌尿科手術75例，骨科手術115例，婦產手術106例，腦外手術38例。耳鼻喉手術52例。將優質護理服務應用于手術患者及家屬，提供主動、溫馨的護理。

2 方 法

2.1 術前訪視

2.1.1 每天下午安排1～2名護士到病房對擇期手術患者進行術前評估，首先查看病歷，了解患者的術前診斷、手術名稱、手術方式、手術史、過敏史，高血壓史，糖尿病史，金屬植入物及各項實驗室檢查結果等。

2.1.2 然后到患者床頭進行溝通交流，了解患者心理狀況，介紹手術室環境，麻醉方式，術中注意事項，以取得患者配合，還查看皮膚情況，如手術時間長、手術特殊需要，術中處于體位不可改變狀態等情況詳細說明，并填寫難免壓瘡單，患者或家屬簽名。并且耐心聽取患者及家屬的意見和要求，關心安慰鼓勵患者，解除患者的思想負擔，取得患者的信任，使其感到他們被尊重和愛護。

2.1.3 和患者家屬很好地溝通交流，共同關注患者的健康情況，共同給予患者最大鼓勵和信心。記錄家屬的電話號碼以便通過寬樂通信平臺隨時將患者在手術中情況以短信形式發送家屬手機上，同時在家屬等候區放置一些宣傳資料，消除家屬在手術室外等候親人手術時這種焦慮和難敖的心情。

2.1.4 根據手術通知書，必要時與手術醫師溝通，了解特殊體位，手術所需特殊設備器械，以及術中注意事項。必要時參加患者的術前討論。

2.2 術中關愛

2.2.1 盡量安排前一天術前訪視的護士迎接手術患者，讓手術患者有親切感覺，加強對我們的信任，緩解其恐懼，緊張情緒。使患者保持良好的心理狀態和情緒配合手術開展。

2.2.2 在手術患者交接時查對清楚手術患者后，對患者不能清晰回答問題、小兒等這類患者，在詳細咨詢家屬后，熱情地請家屬到家屬等候區等候，并說明我們會在他們的親人、親友在麻醉，手術開始，術中特殊情況及時手術結束隨時短信形式發送到家屬手機上，讓家屬隨時查看，讓家屬可以了解親人手術情況。消除家屬在等候親人手術時這種焦慮和難敖的心情。

2.2.3 提前調節好室溫至22～25℃，及時給患者蓋棉被保暖，用加溫液體給患者靜脈輸液和沖洗腹腔。術中盡量讓手術患者處于睡眠狀態。

2.3 術后隨訪

2.3.1 在手術結束患者醒時，即安慰患者并告之手術已結束，手術很順利，與病房護士的做好交接，向患者和家屬交待術后的注意事項，讓患者和家屬從中體會醫護人員對他們的關心和重視。

2.3.2 術后1～2d親切回訪手術患者，了解其術后恢復的情況，給予鼓勵和相應的指導，同時征求患者及家屬對手術室護理工作的意見和建議，以進一步完善手術室優質服務。

2.3.3 醫院設立客戶服務部對出院患者進行電話隨訪，聽取患者及家屬對醫院服務、費用、診療環境等多方面有什么意見和建議。隨著人們對醫院所提供的服務有更高的要求，護理服務質量內涵已從單一的臨床護理轉變為提供優質服務、費用、診療環境等多方面的綜合服務[2]。根據患者和家屬的意見及建議，提供更優質服務。

3 結 果

以往傳統服務側重于手術患者，容易忽視患者家屬。在手術室實行特色延伸優質護理服務后滿意度大大提高，研究結果發現：不滿意者0例，沒有收到短信10例，滿意600例。滿意率98.36%。優質護理能夠減輕患者對手術的恐懼和焦慮，有利于患者和家屬安心、放心的接受手術，為手術的順利進行創造良好條件，也益于患者術后康復和患者及家屬對手術室護理的滿意和信任。創造良好社會效益和經濟效益。

4 討 論

4.1 在2010年全國護理工作會議上，馬曉偉副部長明確指出，在護理工作中，要將以患者為中心的理念和人文關懷融入到對患者的護理服務過程中，在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，加強與患者的溝通交流，為患者提供人性化護理服務[3]。“示范工程”活動是一次改革。我科通過寬樂電子信息技術的有效利用讓患者和家屬感受到醫院的服務態度、認為醫院確實真心在為患者著想，手術室服務質量得到了患者和家屬的充分認可，拉近了醫患關系，促進了醫患和諧，護理創新促進了優質護理服務品質的提升，隨著社會的發展，醫院的競爭已從技術競爭發展到現在的服務競爭。護理服務質量的優劣成為反映醫院服務質量的一面鏡子[4]。為患者創造超值的服務，才會真正贏得患者的滿意[5]。

4.2 存在的問題

①部分手術通知書未按要求術前一天上午12時提交到手術室，影響對手術患者進行術前的訪視工作，使手術室的優質護理服務大打折扣。②我院的患者大多來自基層，文化程度不高，對手術室護理工作基本不了解，只有知道手術需要的是手術醫師，護理工作重視程度不高，容易導致術前的訪視效果不佳。③由于手術室護理工作的特殊性，手術室的護理人員側重于手術的配合，而且護理人員相對配備不足，對手術患者的術前的訪視及術后的回訪工作未能服務于所有手術患者。

4.3 對策

①與手術科室溝通，要求手術科室將手術通知單于手術前一天12時必須交到手術室，以便手術室及麻醉科的做好術前準備工作。②制作手術室健康宣教小冊子及手術室圍手術期護理工作流程資料，讓病房護士在患者入院進行入院宣教時一同將手術室護理宣教資料發到患者或家屬手上，讓患者和家屬初步認識手術室護理工作，讓患者在某時間段留在病房，便于手術室護士到病房進行術前訪視。使患者和家屬真正深刻體會到手術室護理人員對其的關心。③手術室的護理人員要不斷提高自身的素質，掌握豐富的圍手術期宣教知識，將手術室環境及有關設施拍攝制作成相片，訪視時圖文并茂，使患者和家屬了解手術室的環境、我們的工作模式，根據患者的年齡、性別及愛好談論一些輕松的話題，減輕其恐懼感。使優質護理服務的實踐由傳統的被動護理轉變為主動護理[6]，讓患者把陌生冰冷恐懼的感覺轉換成熟識、溫暖、安心。④手術患者的術前訪視及術后的回訪工作安排下午班1～2名護士負責，必要時護長一同到病房進行圍手術期優質護理服務。列入績效考核內容。使手術室優質護理工作遂漸擴大訪視范圍。

[1] 肖紅兵,鄭小春,胡春華.當前手術室護理實踐中的個體化護理運用[J].臨床護理,2010,10(5):57-58.

[2] 邢程,羅忠梅,高艾煜,等.患者多層次電話隨訪的實踐及評價[J].中國衛生質量管理,2011,18(3):54-58..

[3] 馬曉偉.在全國“優質護理服務示范工程”重點聯系醫院工作會議上的講話[J].中國護理管理,2010,10(4):5-7.

[4] 黃仕明,羅映紅,權明桃,等.開展創新實踐提升優質護理服務品質[J].護士進修雜志,2011,7(26):1174-1175

[5] 殷梅平.實施無縫護理提高手術室優質護理服務質量[J].全科護理,2012,10(1):73-74.

[6] 王玲.優質護理服務在神經外科中的實踐及評價[J].護理實踐與研究,2011,8(16):38-39.

R473

A

1671-8194（2013）30-0297-02