選樹典型 創新做法 激勵員工 和諧發展中國移動天津公司一線員工思想政治教育工作研究

中國移動天津公司人力資源部 | 代昭軍

天津移動公司一直在探索、創新一線員工的激勵方式，希望尋求多元的激勵方法，不僅從物質，同時從精神文化層面進行激勵。

在“融合運營、加快轉型”和“攜號轉網”的趨勢下，電信行業競爭日趨激烈，公司要持續發展就必須擁有強大的核心競爭力。永不枯竭的人力資源是企業的競爭力之源與可持續發展之本。如何留住人才、激勵人才、培養人才并充分發揮人才的合力作用，是新時期、新形勢下決定企業持續發展的關鍵所在。

近年來，隨著移動業務的不斷發展、業績不斷提升，公司一線員工規模日益擴大，達到3000多人，占員工總數的65%。一線員工在公司業務的不斷拓展、市場的良好運行和優質的客戶服務方面取得了突出的成績，是公司運營及持續發展不可或缺的一支重要力量。

由于種種歷史原因，一線員工在移動通信企業中普遍文化水平偏低，主要從事一線基礎性工作，可替代性較強，薪資待遇低，崗位晉升機會少；同時一線員工大多為80/90后，從小的嬌生慣養也使得部分成員缺乏吃苦耐勞的精神，承受壓力的能力較弱。現實的工作情況和家庭截然相反的環境給他們帶來了巨大的心理落差，部分人員思想迷茫，沒有清晰的職業發展規劃，歸屬感較差，主人翁意識不強，工作積極主動性不高，從而限制了自身的職業發展，同時也不利于公司的和諧可持續發展。

深入開展黨的群眾路線教育實踐活動，將“以人為本”落到實處，肯定一線員工的貢獻，正視一線員工隊伍的現狀，加強一線員工的思想政治工作，創新思想政治工作做法、有效激勵一線員工，幫助一線員工與公司共成長，進而實現公司的和諧發展是公司創新思想政治工作的一個重要課題。

一線員工隊伍現狀分析

一線員工是公司發展不可或缺的一支重要力量，特別是在分公司和客戶服務中心，一線員工是業務發展和客戶服務的主力軍，為公司的持續發展做出了重要貢獻。不過一線員工隊伍有其局限性，公司對一線員工的管理也存在不足，限制了一線員工自身的發展和公司的和諧發展。

1.學 歷層次、文化水平偏低，限制了其職業發展

與綜合類和技術類員工相比，一線員工學歷層次、文化水平普遍偏低。如圖1所示，綜合類和技術類員工以大學本科及研究生學歷為主（本科及研究生學歷占66．1%），而一線員工以專科學歷為主（專科學歷占61．7%）。

由于學歷層次、文化水平偏低，一線員工大多從事一線的基礎性工作，多為重復性勞動，可替代性強，核心競爭力較差。而當今移動通信發展迅猛，技術更新換代、產品推陳出新非常快，公司的關鍵崗位需要一批具有較高層次、具有核心競爭力的人才。一線員工在這方面的欠缺限制了其職業的發展。

2.年 紀輕，部分人員缺乏吃苦耐勞的精神，承受壓力的能力較差

一線員工基本是由80后和90后組成的一個群體，他們大多是獨生子女，在嬌生慣養的家庭環境下長大，缺乏吃苦耐勞精神，承受壓力的能力也較弱。走上工作崗位后他們的期望值比較高，然而大多數一線員工從事一線營業和客戶服務工作，業務繁忙，工作緊張，特別是個別客戶的刁難以及部分管理環節的缺失，使這些年輕的員工承受了較大的壓力。

現實的工作情況和家庭截然相反的環境給他們帶來了巨大的沖擊。有的員工頂住了壓力適應了環境，開辟了自己的一片“新天地”。有的不能很好地適應社會和工作環境，產生了很大的心理落差。他們思想迷茫，心態消極，沒有清晰的職業發展規劃，自我提升意愿不夠強烈，工作積極主動性不高，從而限制了自身的職業發展，同時也不利于公司的和諧可持續發展。

3.崗 位晉升機會少，薪酬待遇低，隊伍相對不穩定

一線員工崗位熟練業務工種為主，晉升機會少，薪酬待遇較低，具有組織忠誠度較低和流動性較高的特點，不利于公司的管理和業務的發展。

公司現行的一線員工的晉升主要包括內部崗位招聘的晉升和技能晉升。內部崗位的晉升從一定程度上激發了一線員工的工作熱情，但由于晉升數量有限，對于廣大一線員工的積極性調動還存在局限性；技能晉升絕大部分一線員工都能參與，是他們職業晉升的主要通道，但是技能晉升上升通道單一，上升高度有限。

此外，一線員工薪酬待遇較低。隨著物價指數的不斷上漲和一線員工年齡的增長，他們的收入和所需支付的常規支出相比所剩無幾。

崗位晉升機會少，薪資待遇低，導致一線員工歸屬感差，主人翁精神不強，工作積極主動性不高，該問題是困擾一線員工的主要問題。為了尋求更好的職業發展路徑，部分學歷較高、能力較強的一線員工把移動當作“培訓基地”和“職業跳板”伺機跳槽，人員流動頻繁，隊伍不穩定，給公司管理和業務發展帶來了負面影響。

針對上述問題，如何有針對性的提出解決方案，不斷加強一線員工思想政治教育，開展有效激勵，在不斷加劇的競爭環境下留住有經驗、有能力的人才，使其能更好地安心于工作，實現公司業務的穩定、持續、和諧發展，是擺在我們面前的一個重要課題。

一線員工激勵方法研究

激勵是人力資源管理的重要內容，有效的激勵會點燃員工的激情，促使他們的工作動機更加強烈，讓他們產生超越自我和他人的欲望，并將潛在的巨大的內驅力釋放出來，實現自我價值和公司價值的全面提升。

員工激勵的方法是多種多樣的。物質激勵無疑非常重要，近年來公司通過晉升、積分獎勵、計件薪酬、旅游等方式不斷加大對一線員工的激勵，使一線員工的士氣不斷增強，取得了比較好的效果。提升了公司的工作業績。但從文化方面加強一線員工的政治思想教育也會起到意想不到的效果。

天津移動公司一直在探索、創新一線員工的激勵方式，希望尋求多元的激勵方法，不僅從物質，同時從精神文化層面進行激勵。通過典型激勵、目標激勵、培訓激勵、繼續教育激勵、實施EAP項目等精神激勵法同樣能達到良好的效果。

1． 典型激勵：選樹典型、弘揚先進，樹立積極向上的工作態度

工作態度作為工作的內在心理動力，影響對工作的知覺與判斷、促進學習、提高工作的能動性，直接關系到工作績效的高低。一般說來，積極的工作態度對工作的知覺、判斷、學習、工作的忍耐力等都能發揮積極的影響，因而能提高工作效率，取得良好的工作績效。

天津公司通過選樹典型，弘揚先進等一系列思想教育工作，幫助員工解除困惑，樹立積極向上的工作態度，使員工從內心深處認識到“工作是為自己、為他人更是為社會”這樣一個樸素的理念，增強了一線員工的主人翁精神和團隊凝聚力，點燃了工作激情，為實現自我價值、公司價值和社會價值而不斷奮斗拼搏。

公司以五一勞動獎章獲得者——南京路營業廳經理洪霜等同志為典型，同時邀請他們以“敬業愛崗，用心服務”為題，為公司一線員工授課，分享和交流自己多年工作的經驗和心得。這些典型的樹立和與員工的面對面交流，對教育員工起到了潛移默化的作用：激發和引領員工隊伍樹立積極向上的工作態度，保持吃苦耐勞的精神，保持旺盛的活力，爭做優秀員工，推進企業健康持久發展。

圖1 員工學歷構成圖

2.目 標激勵：樹立目標，明確職業發展道路

職業生涯規劃是指個人與組織相結合，在對一個人職業生涯的主客觀條件進行測定分析、總結的基礎上，對自己的興趣愛好、能力、特點進行綜合分析與權衡，結合時代特點根據自己的職業傾向，確定其最佳的職業奮斗目標，并為實現這一目標做出行之有效的安排。

中國移動秉承“正德厚生，臻于至善”的核心價值觀，包含了對客戶、股東、合作伙伴、競爭對手和社會的承諾，也包含了對員工的承諾：成為員工實現人生價值的最佳舞臺。

一線員工大多從事一線基礎性工作，重復勞動居多，可替代性較強，職業發展空間有限。大部分一線員工對工作的發展前景感到迷茫，對未來的職業生涯規劃不清晰。

天津公司針對一線員工的隊伍特點，開展了一系列的職業生涯規劃輔導并提供了相應的職業技能晉升發展通道：

職業生涯規劃培訓對員工進行正確的世界觀、人生觀、價值觀和從業觀的教育，使員工樹立正確積極的職業觀；根據員工所學專業、興趣愛好和能力特點安排相應崗位，使其最大限度發揮自身能力；工作中采用師傅指導制并進行職業規劃輔導，使其明確目標，做好自我職業生涯規劃；技能培訓和繼續教育全面提升員工綜合素質，為職業發展奠定基礎。

天津移動為一線員工確立了明確的職業技能晉升員工發展通道。此晉升通道目前共分五級，員工每兩年可根據考試和工作考核情況晉升一級。只要員工有事業心肯努力都能不斷得到晉升，取得精神物質雙豐收，實現人生價值。

通過上述的職業生涯規劃輔導使一線員工對自我有了明確的定位，清晰了職業發展規劃，明確了職業發展道路，自我提升意愿加強，工作積極主動性增強，從而有利于個人和公司價值的實現。

3.培 訓激勵：以能力為導向，全面提升工作能力和職業素養

公司培訓工作立足于公司“跨越式轉型發展”戰略及人力資源發展規劃，從實際工作和未來發展需要出發，以能力導向為原則，促進員工隊伍工作能力和整體職業素養的提升，最終達到“培育卓越人”的要求，為公司戰略發展做好人才支撐。

當今通信行業技術發展日新月異，業務不斷推陳出新。為更好地使一線員工勝任本職工作，提升其創新能力和持續發展能力，為其職業發展開辟更加廣闊的空間，天津移動建立了一整套一線員工職業技能鑒定考核體系。開展了個性化培訓。個性化培訓覆蓋全部一線員工，培訓以能力為導向，結合崗位勝任力模型和個人職業生涯培訓模式。培訓內容涵蓋市場、技術、綜合管理和通用素質四大類，內容設置緊密結合崗位需求和個人職業發展需要，全面提升了一線員工的工作能力和職業素養，為其職業發展奠定了良好的基礎。

4.繼 續教育激勵：提升綜合素質，突破職業發展瓶頸

一線員工人員組成以大專及以下學歷為主。在我們這樣一個現代通信技術高速發展的環境下，新技術層出不窮，新業務不斷變換，只有不斷地充電、不斷地學習才能跟上當今社會日新月異的變化。公司的關鍵崗位需要一批具有較高層次、具有核心競爭力的人才。因此，除不斷加強技術和業務在職培訓外，還需要通過對一線員工進行繼續教育提升其綜合素質和核心競爭力，突破其職業發展瓶頸，給其更加廣闊的平臺。

天津公司關懷一線員工成長，重視一線員工的綜合素質提升。從2007年開始，天津公司與天津大學聯合辦學，開創了在職員工工商管理專業專升本的合作育才項目。截至2013年，天津公司共有270名優秀的一線員工參加了學歷教育，目前已有164人取得了本科學歷。一線員工非常珍惜這個來之不易的學習機會，他們在認真繁忙的工作之余，將有限的業余時間全部投入到學習中，認真努力，頑強拼搏，取得了優異的成績。

參加繼續教育的一線員工大多為一線的骨干員工，他們有著豐富的工作經驗，工作業績良好。通過在天津大學的工商管理繼續教育，提升了他們的管理能力和綜合素質，為其今后職業的橫向和縱向發展奠定了良好的基礎。

5.實 施EAP項目，幫助員工解決各種思想、行為問題

EAP（Employee Assistance Program）是近年來較流行的企業幫助員工發現解決心理問題、行為問題，從面提高員工士氣，改善組織氛圍的一種思想工作方式。

天津移動對EAP項目十分重視，近幾年來逐步在一線員工中實施此項目。天津移動客服中心針對來自話務員工存在的各種思想行為問題，從2008開始引入EAP項目，并持續開展至今，在員工身心健康促進、組織和諧發展、企業文化建設等方面建立了良好的影響并取得了階段性成果，他們將解決員工的思想行為問題當作一項系統工程來實施，分階段步驟進行，截至目前已先后實施了四期項目。從2013年8月又全面啟動了第五期EAP項目。希望通過EAP項目的持續進行，深入解決員工心理問題。通過心理測評，對存在或潛在相同心理問題的員工進行歸類、細分，采用心理咨詢、分眾培訓等多種輔導手段，有針對性解決員工心理困擾，提升全員心理素質水平，使員工擁有健康的心理品質，積極投入到日常客戶服務工作中，助力客服中心工作的全面提升。

天津移動為有效舒緩各分公司一線員工面臨的工作情緒壓力，有針對性地開展員工心理輔導，為配合各分公司一線員工的EAP項目實施，天津移動先后進行了諸如情緒壓力管理、拓展訓練、跨部門溝通與協作、團隊建設等多項提升員工士氣的培訓項目。有效提升了一線員工的工作熱情和團隊合作的組織氛圍。