淺談如何避免門急診靜脈輸液中的護患矛盾

孫振華

（吉林省梨樹縣第二人民醫院，吉林 梨樹 136502）

淺談如何避免門急診靜脈輸液中的護患矛盾

孫振華

（吉林省梨樹縣第二人民醫院，吉林 梨樹 136502）

避免；門急診；輸液；護患矛盾

門急診輸液是反映門診護理服務工作的一個重要窗口。隨著醫學的發展和社會的進步，隨著人民生活水平的提高，患者對醫療質量、護理質量、醫療護理安全等方面提出更高的要求。在門急診靜脈輸液中，護患矛盾時有發生，只有不斷提高護理服務質量，才能滿足廣大患者的需要。如何避免護患矛盾是所有門急診靜脈輸液當中所面臨的實際問題。

1 門急診靜脈輸液存在問題

1.1 服務理念轉變慢，有時未進行換位思考，人性化服務不到位有很多年齡大的護士她們的服務理念相對落后，多年來形成的患者有求于醫師護士的觀念仍然存在，她們的主動性服務欠缺，在輸液中與患者的交流很少，沒有真正體現以患者為中心。

1.2 盲目執行醫囑，查對不仔細，交行不到位

有時輸液的高峰期患者多較吵鬧，導致查對不不仔細，醫師開的醫囑與患者拿來的藥不相符，配藥時未發現，或者醫師開醫囑錯誤，配藥時未發現，對一些特殊的藥物它們的作用和不良反應未向患者交待清楚。

1.3 忽視輸液過程中的健康教育，巡視不夠

輸液時只簡單的向患者介紹藥名的作用，輸液過程中未經常巡視患者，未向患者進行健康教育，對一些新藥的配伍禁忌未能熟練掌握。

1.4 硬件設施建設不夠完善

門診輸液室人員流動性較大，幼兒、兒童、年輕人、老年人、高熱、外傷等患者擠于一室，環境嘈雜，直接影響了患者的心情，而且易起院內易感人群的交叉感染，并且輸液室內存在著陪護人員，人多事雜，不便管理。

2 護患矛盾引發的原因分析

2.1 業務技術不過硬，穿刺未能一針見血

患者求醫心切，對護理質量要求過高，對輸液的期望值過高，對護理工作的特殊性缺乏了解，要求護士技術必須過硬，穿刺一針見血，穿刺失敗后容易引起患者不滿，尤其是嬰兒，一針不成功家長非常心疼，心里不高興而引發矛盾。

2.2 缺乏與患者溝通的技巧

有一部分護士在工作中不注意說話的語氣，方式和方法，當患者咨詢有關問題時，護士解釋不夠耐心，語言簡單生硬，態度不夠和藹，易引起患者不滿。

2.3 工作責任制度落實不嚴，程序不嚴謹

由于護士的工作性質，沒有正常的生活規律，工作中往往精力不夠集中，漂浮急躁，使得查對制度落實不嚴，或者有些護士工作中投機取巧，沒有養成良好的慎獨意識來規范和約束自己的行為，不按規章制度辦事，抱有僥幸心理，使得科室工作制度落實不嚴，引發護患矛盾。

2.4 實習帶教管理不嚴

由于臨床護理工作量大，有些帶教老師工作不認真，不負責任，讓實習護士單獨為患者進行操作，因實習護士操作技術不熟練，臨床護理經驗不足而引起患者和家屬的不滿。

2.5 患者和家屬對護理工作缺乏信任

患者受媒體對醫護人員負面報道的影響，當花了許多錢病卻沒有治好時，無端質疑護士是否加了藥，或者未給足量，對醫護人員缺乏最起碼的信任，全程監督護理操作，違反了制度和操作原則，給護理操作帶來不便，使護理人員產生反感和對立情緒，從而引起護患矛盾。

2.6 費用的因素

目前醫療費用偏高，看病難、看病貴，對于經濟困難的患者，經濟狀況直接影響患者的治療，有些患者對醫院收費產生不滿情緒，也會發泄到護士身上，從而產生護患矛盾。

3 改進對策

3.1 提高護理人員自身素質

護士端莊的儀表、親切的語言、良好的氣質和風度能拉近與患者的距離，使患者產生安全感和被尊重感，增加對護士的信任感，良好的印象對建立良好的護患關系起著事半功倍的作用[1]。儀容、儀表、服飾、精神狀態等外在形象至關重要，在接待進行輸液患者時要以愉快積極的情緒感染患者，減輕患兒對輸液的恐懼。在無特殊的情況下，微笑是最好的面部表情。護士在與患者交流時表情要自然，態度要和藹，要善于觀色，特別要善于觀察細微的變化，準確捉到患者內心深處的真實感受，在臨床護理工作中要熟練掌握專業技能和操作程序，加強理論知識和操作技術的學習。不斷提高自身的業務素質。

3.2 重視不愉快患者和家屬的溝通與交流

老年患者相對年輕人動作緩慢，語言啰嗦，護士應尊敬老人，耐心并細心，視患者如親人：面帶微笑，主動和老年患者打招呼，稱呼要恰當，使其感到被尊重而不處于緊張狀態，穿刺時有意識的找些老年患者感興趣的話題進行交流，以拉家常的形式和患者交談，盡可能分散患者的注意力，使其在和諧氣氛中接受治療。對于幼小的兒童，使用患兒易于聽懂的接受的語言及方式同其進行交流，聲音平靜、緩和、溫柔、親切，要表達出對患兒的關心和愛護，交談時注意盡量與患兒的視線保持水平，通過語言轉移患兒的注意力，消除恐懼，使其停止哭鬧，順利完成治療。

3.3 加強對輸液患者的健康宣教

健康宣教及用藥的注意事項是門急診輸液室護理管理的重要方面。做好患者的健康教育工作可以提高患者的自我保健能力，提高患者對護理人員的信任。在輸液過程中利用與患者接觸的時間給予對疾病預防治療、用藥注意事項的指導，使患者對藥物的副作用有一定的認識，對個別出現藥物不良反應的患者，由于事先實施了告知，患者能夠理解并配合治療，避免護患矛盾的發生。

3.4 提倡人性化護理服務

①創建美觀、舒適、溫馨、方便的輸液環境，擴大輸液區空間，配備一定數量的輸液床，輸液椅，兒童點滴與成人點滴分開，安裝空調彩電。兒童輸液時可放動畫片，減少了兒童的恐懼心理，在歡聲笑語中完成治療。增加便民措施，提供優質服務，如為患者免費提供一次性水杯，開水等，增加輸液時的舒適感。②建立和諧的護患關系：巡視護士主動與患者交流溝通，了解病情，做到有重點地觀察，要求巡視時不能流于形式，必須仔細觀察患者的一般情況、液體點滴速度、局部情況，耐心聽取患者主訴等，做到隨時處理輸液中出現的異常情況。如對發熱患者要主動復測體溫，對腹痛腹瀉患者主動觀察治療效果，并及時對患者的飲食，活動，注意事項及拔針后按壓手法進行指導，拉近護患距離，使患者心情舒暢，設立意見箱，讓患者選出最好與最差護士。

3.5 培訓護士防范風險意識和能力，強化法律知識

護理風險是指患者在接受護理過程中可能發生的一切不安全事件[2]，通過學習急診科護理風險管理和醫療事故處理條例等知識，結合身邊案例，組織學習法律法規，不斷增強護理人員的責任感和誠信度，使每一位護理人員都懂得操作程序和規章制度，提高護士風險防范的意識和能力。以避免護患矛盾的發生。

3.6 設置合理的輸液流程

分工明確，責任到人，專人接藥，專人配藥，專人注射，專人巡視，做到接藥、配藥、注射、巡視形成一條流水線，每一環節必須嚴格執行查對制度。

3.7 提高服務態度，加強責任心，進行換位思考

人的生命是無價的，容不得半點馬虎，護士要有愛崗敬業精神和奉獻精神，養成良好的醫德醫風，工作中嚴格執行各項制度。對待患者態度和藹，語言文明，服務熱情，對患者不清楚的問題盡量用通俗易懂的語言耐心解釋，對患者提出的合理要求應盡可能解釋和解決。多點換位思考，處處理解和關心患者。

3.8 加強業務學習，提高技術水平

苦練基本功，提高穿刺效率，盡量做到一次成功，尤其是小兒頭皮靜脈穿刺，力求準確率達到百分百，減少患兒及家長的痛苦，穿刺失敗時有致歉聲，及時巡視病房，發現問題及時解決，虛心向患者及家長征求意見，并制定改進措施，從而提高患者對輸液室的滿意度。

3.9 加強護生的帶教，培養護生的專業技能

帶教老師要以身作則，言傳身教，細心指導、耐心幫助，放手不放眼，跟隨護生進行每一項操作，這樣不但可以鍛煉護生的能力，也會增加患者或家屬對護生的信任，一旦操作不到位，老師要及時向患者道歉，并親自完成操作。

綜上所述，門急診靜脈輸液過程中，護士可能會遇到很多難以預料的事情，通過改善輸液環境，服務態度，提高穿刺術，開展健康教育，加強巡視等方法，徹底轉變護理服務理念，提高護士主動服務意識，既要加強法律知識的學習，又要加強專業知識的學習，不斷提高自身的業務素質和技術操作水平，養成良好的區作作風，多點奉獻意識，多進行換位思考，使每一位在門急診輸液的患者得到良好的治療和護理，提高了患者對護理的滿意度，避免了護患矛盾的發生。

[1]沈晶晶.護士的形象設計[J].齊魯護理雜志,2003,9(1):77.

[2]李曉惠,鄒曉清.臨床護理風險事件分析及對策[J].中華護理雜志,2005,40(5):375.

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：1671-8194（2013）03-0385-02