人文關懷在婦科體檢護理中的應用

劉先玉

(廣州醫學院羊城醫院，廣東 廣州 510140)

人文關懷在婦科體檢護理中的應用

劉先玉

(廣州醫學院羊城醫院，廣東 廣州 510140)

目的 探討人文關懷在婦科體檢護理工作中的應用。方法 實施人文關懷主要從提高護理人員人文素質、加強相關知識的學習、從體檢中心文化環境等方面著手。結果 通過實踐，取得了良好的效果，提升了客戶滿意度，避免了護患糾紛。結論 隨著人們健康意識的提高，現代護理模式的轉變，單純的護理模式已不能滿足于現代客戶的需求，倡導以人為本，注重人的需要，強調對人尊重，保護個人隱私等人文關懷已成為現代護理的服務理念。2009年至今，到我院體檢中心進行婦科體檢的團體人數達到5萬人次。在婦科體檢過程中，人文關懷顯得尤其重要，是保證服務質量的關鍵所在。只有適時給予關人文關懷，才能建立與體檢客戶之間的信任，建立良好的護患關系，避免發生糾紛。

人文關懷；婦科體檢護理；應用

隨著人們物質生活與精神生活的不斷提高，健康意識增強、消費觀念轉變，尤其對健康體檢的要求有所提高。當前醫患關系緊張已成為社會敏感話題。因此，如何在開展婦科體檢護理工作中提高服務質量，已成為競爭手段之一。由于體檢中心每天面對不同層次、不同知識水平的體檢對象，人性化服務，才能滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

1 人文關懷在婦科體檢中的作用概述

在婦科體檢中，給予人文關懷，已成為提高客戶滿意度的根本所在。如果沒有人性化的服務，就難以實現和諧護客關系。隨著人們對健康概念的提升，體檢過程中，客戶既希望得到尊重，也希望了解更多與疾病有關的知識。因此，人文關懷，可有效緩解客戶與護士之間的緊張關系，避免出現醫療糾紛和降低投訴率，提高滿意度。

2 人文關懷中語言溝通技巧的應用。

2.1 語言溝通技巧

語言溝通在護士與客戶溝通過程中，是最有效、最直接的溝通方式。交談時，護士應注意掌握以下幾點：尊重客戶，盡量使用禮貌用語；語言簡明易懂，注意語速[1]，避免過于專業化語言；盡量使用安慰性語言，以此提高客戶的信任，形成安全感、信賴感；不談論客戶的隱私，不在客戶面前交頭接耳，引起不必要的疑慮。應注意語言的婉轉性，避免增加客戶心理負擔；針對不同客戶的差異性，進行語言溝通時，采取不同的語言表達方式。運用語言藝術，如果客戶將不滿發泄給護士，需要護士提高心理素質，盡量站在客戶立場想問題，不要與之據力力爭。可以找同事幫忙化解矛盾。我們在平時體檢工作中非常重視語言溝通技巧的重要性，所以沒有因語言沖突受到客戶投訴。縮短了與客戶之間的距離，建立良好的護客關系。

2.2 非語言

在護士和客戶溝通過程中，要求護士的一舉一動都應與職業規范相符。應時刻控制自己的情緒，做到體諒客戶，獲得客戶信任，樹立職業形象。肢體動作是一種無聲的幫助與安慰，如幫倒一杯水，蓋一張被子，披一件衣服，拿一下提包，通過關心、呵護客戶，通過細微的動作，取得了意想不到的效果，給客戶留下好印象，提高滿意度。

3 婦科體檢護理的全過程人文關懷

3.1 體檢前的人文關懷

由于是女性體檢項目，要特別注意保護個人隱私。我體檢中心婦科檢查室與婦科B超室獨立分開，設在走廊盡頭的套間。標識清晰，以防男士闖入。物品擺放整齊，臺面干凈整潔，用清菌片進行空氣消毒。房間布置溫馨。有專門的休息室和飲水區，客戶可在候診時聽輕音樂，看報等[2]。每間診室僅放置一張檢查床，用屏風遮擋，有利于保護隱私，增強了客戶的安全感和信任度。根據客戶的資料準備好條形碼和體檢指引單，體檢指引單上方標有體檢流程以及注意事項，由于客戶的年齡、工作、文化層次不同，體檢前講解有關婦科體檢的有關知識。取得客戶的積極配合，提高客戶滿意度，確保了體檢事項的順利完成。

3.2 體檢中的人文關懷

護士對客戶的關愛與呵護不僅僅停留在語言層面，更需要進行細致入微的服務行為，如倒上一杯水、蓋上一張被子，合理安排候檢客戶，導診護士經常巡視及時分流人群，避免擁擠。要求醫護人員舉止端莊，統一著裝、保持干凈。在冬季觸摸乳房時雙手要暖和；如果遇到行動不便的客戶，主動攙扶、優先體檢[3]。通過這些無聲的交流，給客戶傳遞了關心、理解的信息。如果客戶產生疑問，應主動解釋；客戶遇到問題要及時解決，讓客戶在體檢過程中感受到來自醫護人員的溫暖，輕松地完成體檢過程。

3.3 體檢后的人文關懷

當完成婦科檢查之后，每一名客戶都希望第一時間拿到體檢報告（體檢報告密封）。因此，體檢結束之后，應將結果及時告知客戶，結果異常時先打電話通知客戶，如需復查則盡快安排時間；需要在門診就醫，幫助客戶預約專家，提供方便；如果客戶需要住院，則事先安排好床位，并協助辦理住院手續。我們體檢中心面對的大多數是團體，所以采取上門舉辦健康知識講座，加大健康宣傳力度，提醒客戶定期復查，給予必要的指導，追蹤檢查及治療情況。讓客戶如同感受到親人的溫暖。

由上可見，在婦科體檢護理工作中，要求護士不斷提高綜合素質，全程給予人文關懷，人性化服務。通過一些細微的舉動和恰當的語言。取得了客戶對護士的信任感與滿意度，沒有發生糾紛和投訴，樹立了良好的健康體檢中心形象，實現經濟效益和社會效益。

[1] 楊艷杰.護理心理學[M].北京:人民衛生出版社,2012.

[2] 王家驥.全科醫學基礎[M].北京:科學出版社,2010.

[3] 方惠霞,黎瑞蓮.開展人性化體檢服務的做法與效果[J].護理管理雜志,2006,6(5):59-60.

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1671-8194（2013）20-0353-01