中國移動營業(yè)廳終端應用技術漫談

中國移動營業(yè)廳終端應用技術漫談 | 李金柱 王金倫

為了加強營業(yè)廳宣傳的信息化、集中化、無紙化管理，營業(yè)廳將各類多媒體展示設備進行聯(lián)網(wǎng)，集中統(tǒng)一管理多媒體展示設備上的媒體內容展示和播控策略，提供圖文聲音動畫影視全方位多角度展示方式。

隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的蓬勃發(fā)展，各類電子產(chǎn)品，軟硬件設備異軍突起，移動營業(yè)廳為分擔營業(yè)員與日俱增的客戶辦理業(yè)務需求及應對形形色色的新型應用，開始尋求終端應用解決日益突出的運營問題。

終端從營業(yè)廳的附屬地位一躍上升到前所未有的高度：以信息化的方式提供服務和銷售產(chǎn)品的自助渠道，而不僅是營業(yè)廳的附屬設備，是公司電子渠道的有效組成部分，同時作為實體營業(yè)廳在時間和空間上的延伸，是客戶身邊的應急服務渠道。

1. 終端發(fā)展雛形——電子售卡解決方案

終端技術發(fā)展演進還得從2000年前后說起，那時候201電話卡等智能網(wǎng)增值業(yè)務的蓬勃興起，塑料充值卡鋪天蓋地，一次性消費品，無法降解、不環(huán)保、塑料污染，成本一張0.37元，除有運輸存儲帶來的風險外，充值卡還有有效期限制，如未及時售出，將給代理商帶來虧損風險。

在此背景下，各大廠商紛紛推出電子售卡業(yè)務解決方案，不同廠商可能叫法不同，例如華為公司叫“電子售卡”，中興通信公司稱“我的E家”。筆者在2005年曾就職于華為公司，電子售卡技術方面的工作正好由本人承擔，對該項目有所了解。

該項目最初的想法是：加強環(huán)保，節(jié)省成本，規(guī)避風險。改塑料卡為紙質充值卡，卡的制作成本下降，實時打印，避免了運輸和儲存成本，同時通過電子渠道，消除了充值卡過期的風險。其具體方案是：電信運營商提供充值卡數(shù)據(jù)，下線發(fā)展代理商，一級代理商可以再往下發(fā)展二級代理商，以此類推，最多可代理9級，可根據(jù)業(yè)務實際需要有針對性地調整。

一級代理商跟運營商簽訂合同，繳納一定數(shù)額的資金，用以開戶，運營商根據(jù)合同優(yōu)惠政策，將對應的充值卡數(shù)額劃到該賬戶，同時以租賃或者免費使用的方式將POS終端交給代理商，代理商在報攤或者超市出口銷售，根據(jù)用戶需要，提供10塊、30塊、50塊、100塊或者任意面額的充值服務，也有代理商避免實時打印繁忙，預先打印一部分卡出售的。二級以下的代理商通過向直接上一級代理商申請POS終端，由一級代理商去向運營商租賃。

圖1 電子售卡系統(tǒng)物理組網(wǎng)示意圖

圖2 移動多功能自助終端物理架構圖

起初POS終端主要提供充值卡打印、查詢管理統(tǒng)計業(yè)務及數(shù)據(jù)安全加密的功能。隨著電子商務的發(fā)展，發(fā)展3G的呼聲一浪高過一浪，信用卡、銀聯(lián)卡的使用越來越普及，小額支付應用浮出水面。POS終端為了適應用戶及業(yè)務拓展的需要，又提供了用銀聯(lián)卡購買充值卡的功能。就華為公司在湖北省考察精倫電子生產(chǎn)廠商的情況來看，當時該省工行和建行對電子售卡開放了接口，通過對幾個營業(yè)攤點的實地考察，探訪現(xiàn)場正在充值的用戶，得到了較好的反饋，接著在市中心的一個典型的類似于旗艦店的營業(yè)廳中，發(fā)現(xiàn)這里的終端無論是功能還是大小都比電子售卡終端強大得多。這里的終端不但包括充值功能，還提供繳費，拍大頭照等功能，確實為營業(yè)廳增色不少。

電信當時只有號碼百事通114、商務領航及寬帶ADSL業(yè)務在苦苦支撐，由于3G的原因，固網(wǎng)業(yè)務幾乎全面停滯，營業(yè)廳、旗艦店等都有蕭條的跡象，惟有終端圍著一群年輕的用戶，熱鬧非凡并保持了營業(yè)廳的生機和活力，終端的人性化、時尚化、個性化發(fā)展趨勢也初現(xiàn)端倪。除此之外，華為公司還考察了北郵國安的電子售卡解決方案，經(jīng)過多方考察，形成了華為公司電子售卡終端功能的原型：終端初步具備與運營商數(shù)據(jù)庫，某些金融機構通信的功能，終端支持配置參數(shù)、打印充值卡、查詢銷售業(yè)績的功能，安全方面主要采用數(shù)據(jù)加密和及金融機構的DDN數(shù)據(jù)防御網(wǎng)等方式保證（系統(tǒng)物理組網(wǎng)示意圖如圖1）。后來從長遠規(guī)劃拓展業(yè)務的角度考慮煤氣水電繳費等小額支付問題，建議在小區(qū)每家安置一臺POS終端，甚至采用資源整合的策略，跟鐵道部合作，通過終端來售賣火車票，緩解春運一票難求的局面。然而由于種種原因，長遠規(guī)劃方案終歸擱淺。紙質充值卡作為新的潮流風靡過一陣子，即使現(xiàn)在市面上的紙質充值卡仍隨處可見。有讀者可能會有疑問，現(xiàn)在四處可見的網(wǎng)上充值幾乎不需要打印，充值結果狀態(tài)通過短息直接通知充值用戶，為何當時沒考慮該解決方式？簡單說來，這跟制度和用戶的習慣有關。2005年網(wǎng)絡游戲很火爆，開始出現(xiàn)虛擬貨幣購買游戲裝備，國家為了治理金融秩序，進行了嚴格管制。充值業(yè)務也是一樣，如果采用短信通知充值狀態(tài)的方式，等同于電信運營商和代理商之間開了一個小小的銀行，只是流通的不是真實的貨幣而是充值卡數(shù)據(jù)。再加上國內用戶習慣，我們長期以來講究買賣有來有往，白紙黑字有理有據(jù)。充值總要有憑證，短息通知說不定哪天就刪了。但在國外這種無紙化的解決方案更受歡迎，例如在印度尼西亞和菲律賓，他們采用類似于短信通知的方式，通過發(fā)送USSD（Unstructured Supplementary Service Data）即非結構化補充數(shù)據(jù)業(yè)務消息的方式充值。由此，華為專門成立了EVC團隊，負責電子充值業(yè)務，活躍在國際充值業(yè)務領域，業(yè)績蒸蒸日上。

2. 以人為本的終端——排隊叫號解決方案

上述的終端主要聚焦于用戶直接使用的功能上面。2001年左右在銀行辦理各種業(yè)務還是看到長龍隊伍堵塞辦理窗口的場面，ATM機也不多，大多數(shù)業(yè)務辦理都靠人工完成。營業(yè)廳現(xiàn)場秩序混亂，客戶信息隱私安全問題突出，嚴重影響業(yè)務辦理的效率及企業(yè)形象。不難發(fā)現(xiàn)這些都是業(yè)務無關的人為問題，并一躍成為了首要問題。

為解決這些問題，排隊叫號設備應運而生。排隊叫號終端主要包括排隊取號終端，叫號器，窗口顯示屏，綜合顯示屏，評價器等。排隊取號機主要提供符合移動規(guī)范的終端界面，身份識別，優(yōu)先級排序，打印好票功能，新規(guī)范要求可以通過手機查詢當前營業(yè)廳忙閑狀態(tài)并進行手機網(wǎng)上預約號等；呼叫器提供簽到，簽出，叫號等功能；窗口顯示屏用于顯示臺席號，臺席狀態(tài)，辦理業(yè)務類型，當前辦理用戶的序號等；綜合顯示屏顯示營業(yè)廳當前隊列信息，空閑時顯示移動產(chǎn)品營銷信息等；評價器用于用戶評價營業(yè)員辦理業(yè)務的質量，新規(guī)范更是提出了跟CRM系統(tǒng)對接通過短信等其他方式進行間接評價的要求。

雖然排隊叫號設備確實解決了一些問題，但其他問題會隨之而來，2004年開始，由于硬件技術的飛速發(fā)展，手機終端價格落到大眾可以接受的范圍，中國移動用戶的數(shù)量隨之暴漲，辦理業(yè)務的客戶數(shù)同樣水漲船高，同時還有各類新業(yè)務層出不窮，尤其到月底各類業(yè)務集中辦理更是挑戰(zhàn)移動工作人員和系統(tǒng)承受的極限，運營出現(xiàn)的新問題呼吁新的解決方案。

圖3 中國移動無紙化運營解決方案示意圖

3. 聚焦移動業(yè)務的終端——多功能自助終端

圖4 營業(yè)廳改造前后對比

在此背景下，中國移動充分利用信息時代賦予的使命，積極探索拓寬電子渠道運營以緩解現(xiàn)有系統(tǒng)的壓力。縱觀各行各業(yè)，以應用成功的銀行ATM機為參照，發(fā)現(xiàn)ATM機有以下優(yōu)點，可以24小時營業(yè)，可以無人值守，相對于人工服務來說高端大氣且業(yè)務辦理不容易出錯。如果把ATM機跟移動業(yè)務辦理需求相結合，形成移動領域獨特的自助多功能終端投入運營，不但可以緩解營業(yè)廳業(yè)務集中辦理的壓力，提高服務質量，還可以提升企業(yè)形象及用戶體驗，提高用戶的忠誠度。

中國移動自助多功能終端就是該思路順理成章的產(chǎn)物。新規(guī)范中自助終端定位為以信息化的方式提供服務和銷售產(chǎn)品的自助渠道，而不僅是營業(yè)廳的附屬設備，是公司電子渠道的有效組成部分，同時作為實體營業(yè)廳在時間和空間上的延伸，是客戶身邊的應急服務渠道。營業(yè)廳廳內自助終端主要用于營業(yè)前臺人工服務的分流，并逐步形成以自助終端服務為主的營業(yè)廳模式。

公共場所的自助終端主要用于營業(yè)廳無法到達區(qū)域的服務覆蓋，降低企業(yè)渠道成本，并視周邊環(huán)境的情況，提供24小時服務。當前自助多功能終端將查詢機、話單打印機、自助繳費機、發(fā)票打印機、SIM卡發(fā)卡器、身份證識別儀、RFID識別儀等外設整合為一體，提供業(yè)務自助辦理、SIM卡購買、身份識別、掃描拍照、話費查詢、帳詳單打印、發(fā)票打印和自助充值繳費等各項功能，并支持統(tǒng)一的后臺管理和統(tǒng)計分析。

根據(jù)自助終端的布放場所不同，可分為三類：大堂式、穿墻式、壁掛式。無獨有偶，銀行ATM機也分了類似幾種類型。自助終端是功能最全的一類設備，但萬物總是分久必合，合久必分，集全部功能于一身的自助終端終會過載不堪重負。功能過于集中，導致各類業(yè)務辦理都依賴終端。于是出現(xiàn)了專注于業(yè)務查詢功能的查詢打印機，查詢打印機可以看作是自助終端的精簡版，主要提供用戶使用較多的話單查詢打印功能，為用戶業(yè)務辦理開源分流。功能不再贅述。

移動多功能自助終端物理架構圖如圖2，各行各業(yè)可能也看出了自助終端帶來的諸多便利，紛紛引進自助終端。電網(wǎng)營業(yè)廳通過自助終端分擔月底集中繳費的壓力；醫(yī)院，尤其是口碑較好的醫(yī)院，掛號難問題日益突出。醫(yī)院也開始借鑒訴求移動的自助終端來解決這些問題。上次體檢在醫(yī)院就看到了自助多功能終端，尤其顯眼的是終端上赫然寫著中國移動通信幾個大字！

4. 解放移動人的終端——無紙化運營解決方案

正是因為移動公司多年來遵循了一切為客戶的發(fā)展思路，才有了今天這樣數(shù)億用戶群的規(guī)模。長久以來，紙質運營方式辦理各類業(yè)務穩(wěn)定發(fā)展，但后續(xù)如果有涉及到單據(jù)的其他處理事項就麻煩了。下面簡單地從業(yè)務辦理流程、用戶體驗、單據(jù)管理幾個方面分析一下，不難發(fā)現(xiàn)，紙質業(yè)務單正成為移動業(yè)務運營效率和質量的瓶頸。

首先紙質業(yè)務辦理流程時間長，用戶需提供填寫的單據(jù)較多，要查詢歷史單據(jù)更是耗時費力；其次從用戶體驗來說，在銀行營業(yè)廳辦理業(yè)務的都深有體會，不知要反復填寫多少份單據(jù)，簽多少次字，帶多少證件復印件；最后從單據(jù)的保存管理來說，公司必須建立倉庫存放歷史單據(jù)，并長期占用倉庫，工單不知從何查起，存放存在嚴重的安全隱患。此外倉庫之間還必須有物流配送。

這給中國移動帶來嚴重的資源浪費和運營成本壓力。為響應國家可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略及綠色運營計劃，中國移動提出了無紙化運營解決方案。移動無紙化解決方案如圖3所示。

從交互場景看到，用戶從身份識別，簽字確認，到最終形成電子單據(jù)全程都是無紙化的過程。這樣一來，縮短了業(yè)務辦理時長，提升了移動營業(yè)員的工作效率；形成電子單據(jù)后，全部采用電子化管理，加速單據(jù)稽核，查詢便捷；電子存儲，消除了防火防潮隱患，也無需大量的倉庫及物流配送，釋放資源降低了運營成本。

5. 裝點門面終端——多媒體播控終端

當各大電信運營商產(chǎn)品服務質量都趨于相近相同的時候，用營銷學的觀點，這時候就應該拼營銷廣告了。因此營業(yè)廳裝點門面吸引用戶進門才是王道。之后再談產(chǎn)品服務質量。圖4中的場景相信讀者們肯定不陌生。不僅是移動營業(yè)廳，之前各大銀行營業(yè)廳網(wǎng)點也都是千篇一律的通過印刷宣傳畫來達到宣傳營銷的目的。而通過電視或者親身體驗過蘋果等高科技公司的頂尖級展示大廳的產(chǎn)品演示，是不是被高科技的驚艷震撼得驚嘆連連？移動正逐步致力于那個方向。

為了加強營業(yè)廳宣傳的信息化、集中化、無紙化管理，營業(yè)廳將各類多媒體展示設備進行聯(lián)網(wǎng)，集中統(tǒng)一管理多媒體展示設備上的媒體內容展示和播控策略，提供圖文聲音動畫影視全方位多角度展示方式。