降低寬帶用戶異常掉線率海南電信全面提升寬帶服務質量

中國電信海南公司 | 高紅

海南電信通過對寬帶“異常掉線”產生的原因進行深入分析，區分用戶側和局方側，提出可操作的綜合改進方案。

電信運營商寬帶網絡是寬帶用戶接入互聯網的入口，寬帶網絡的質量對寬帶用戶訪問互聯網的效果至關重要，因此，提升寬帶網絡質量是基礎電信運營商持之以恒的努力方向，評估寬帶網絡質量主要包括“速率”和“穩定性”兩大方面，我們在這里主要針對“穩定性”質量中的“寬帶異常掉線”問題進行分析，并提出可操作的質量提升改進方案。

寬帶異常掉線率原因分析

寬帶互聯網掉線的原因有正常下線和異常掉線兩種，異常掉線是由于操作使用原因、網絡原因、設備原因等導致不正常掉線，我們通過全面收集分析歷史數據，設備現場勘查、模擬測試和客戶拜訪調研等工作，對寬帶互聯網異常掉線產生原因進行了全面的分析。（見表1）

降低寬帶用戶異常掉線率方案

對以上異常掉線原因分析（魚刺圖和解析表方式）可以得出，降低異常掉線率必須結合技術、管理等手段，制定局方側和用戶側綜合解決方案。

（1）提升局方側技術支撐能力

一是充分利用先進技術和高科技手段，升級認證計費系統和寬帶接入服務器系統，實施異常掉線的電子化統計分析功能，為各種異常掉線的數據收集分析提供強有力保障，為正確尋找存在問題提供科學依據，實現異常掉線的電子化統計分析功能。二是利用ADSL2＋技術，增加用戶接入距離和抗干擾能力，減少用戶掉線率，新增的DSLAM設備要求支持ADSL2＋技術。三是在IT系統上建立經驗交流專欄，及時溝通交流，做到數據共享。

表1 異常掉線次數統計表（某局點BRAS一周統計值）

表2 解決用戶側相關問題的改進措施

（2）解決用戶側相關問題的改進措施

見（表2）。

（3）建立長效運營管控機制

一是建立網絡產品設備質量評估體系，通過SLA(服務協議)協調會從源頭上保證終端設備選型采購質量。

二是落實責任制和質量管控機制，成立專項整治工作小組, 負責部署具有針對性和可行性的整改計劃并且組織實施，人員應包括分管運維工作領導、質量管理人員、維護人員，將全省異常掉線率指標分解到各單位共同承擔績效考核。

（4）完善規范工作標準和制度

一是運用分析例會制度，按照QC方法執行PDCA(計劃、執行、檢查、行動)，建立《寬帶撥號客戶服務質量分析月報》制度，持續不斷解決質量問題，建立質量通報及工作反饋機制，即時分析異常掉線率指標完成情況和影響該指標主要原因，指導、協調、支撐各一線單位解決問題。

二是制定完善各項管理制度和操作規范，強調每一項工作的流程化和標準化，《寬帶業務裝機服務規范》、《數據寬帶專線整治方案》、《寬帶用戶異常掉線率、端口達標率的整治方案》等。

（5）開展針對性專項提升工作

一是組織各類技術、業務培訓，全面提升寬帶運維人員的服務意識和作業水平；二是對掉線次數在30次/月以上的用戶進行全程整治跟蹤，對于異常掉線次數較少的零散用戶，分析原因并總結處理經驗，以指導長期的全面的整改工作，從而改善異常掉線率指標；三是對于新裝寬帶用戶，加強規范裝機，引導用戶使用專用撥號軟件，避免使用自動撥號；四是通過宣傳、培訓等方式，大力培養用戶正確上網操作，使用正常方式下線；五是從異常掉線清單上查處主干局向，然后報外線管控單位（一般為測量臺）清查是否由于主干老化等線路原因引起用戶異常掉線，如果是則應對老化主干進行整改。

降低寬帶用戶異常掉線率效果分析

由于異常掉線率下降可直接減少用戶報障次數，從而減少故障處理勞動力，以年減少用戶報障數約2500次測算，可節省約4位維護人員和2位故障受理人員（按每人每年處理故障量720次/人/年計算，按每人每年受理故障量2000次/人/年計算），公司人均年成本為5萬/年，共可節省直接人工成本30萬元。同時，可避免因異常掉線造成客戶直接經濟損失。最后，由于異常掉線率下降，可有效減少用戶投訴，提升運營上寬帶服務質量得到提升，降低離網率，提高產品競爭實力，最終為客戶和社會創造卓越的價值。