優質護理服務新模式對提高術前訪視效果的探討

張新榮

（河南省駐馬店市第一人民醫院，河南 駐馬店 463000）

優質護理服務新模式對提高術前訪視效果的探討

張新榮

（河南省駐馬店市第一人民醫院，河南 駐馬店 463000）

目的 探討術前訪視新工作模式對訪視效果的促進作用。方法 固定訪視專職人員，分科包干，責任到人；在原有訪視工作的基礎上，擴展內容、變換形式；制定了簡捷的訪視路徑，將講解傳授醫學知識于體貼愛護患者相結合，將集體宣教和個別疏導相結合；做好晨會報告反饋以延續對患者術中的心理護理；做好訪視質量控制以實現持續質量改進。結果 通過有效的術前訪視和教育，患者真正了解了相關的手術信息，切實起到了緩解患者的心理壓力的作用。結論 新工作模式，著眼患者，切合實際，在傳授醫學知識的同時更體現出人文關懷，將優質護理服務理念滲透在每個細節，收到了良好的效果。同時也提高了醫師的滿意度，對手術室整體護理工作都有很好的促進作用。

優質護理服務；新工作模式；訪視效果；促進作用

術前護理訪視工作是圍手術期護理的重要環節，其目的是為了減輕患者心理壓力，取得患者配合，使手術順利進行，也是實現患者獲得高質量護理及順利康復的關鍵。之前我們引進開展的術前訪視工作，受種種因素的影響，流于形式，未收到實效。2010年3月，響應衛生部號召，我院開展了優質護理服務活動，手術室作為一個特殊護理單元也積極參與這項活動之中。學習衛生部對優質護理服務工作的要求，領會活動精神，轉變服務理念，改進工作作風，把為患者提供安全、優質、滿意的護理服務落實到實處。我們不等不靠，主動出擊，在工作中找差距，對術前訪視工作進行了整改，制定了一套適合我院實際的新工作模式，簡便易行，可操作性強，使這項工作更加切實可行、起到實效。通過一年多的運行，收到了良好的效果，達到預期目的。具體做法介紹如下。

1 固定訪視專職人員

早期開展的術前訪視工作是由該臺手術的巡回護士做的，其本意是要給患者一個“熟面孔”，實行全程連貫的護理，利于宣教效果。但實際操作起來變數太多，時間有沖突，僅僅流于形式，并未收到預期效果。開展優質護理服務后，受病區責任制護理模式的啟發，我們根據科室工作量及人員情況，固定三名高年資護師成立個責任小組，專職負責術前訪視這項工作[1]。這三名護師平時值行政班，主要負責質量檢查、帶教、總務等工作，下午可以安排出時間做訪視。工作集中后，可以做精做細，保質保量。改變工作模式后，由于三位老師特有的優勢和她們的努力工作，使訪視工作收到了很好的效果，患者相當滿意，對我們的工作評價很高，滿意度調查有時竟是滿分。

2 內容和形式的擴展

除了以往的對患者本人知識宣教、心理疏導外，現在又擴展到對患者家屬相關內容的宣教，溝通形式也更加多樣化，除了原來的告知書、宣教卡外，還給患者及家屬增加了“互動對話”，讓患者自己說出明天手術前應做什么、應如何配合；讓家屬知道如何配合患者禁食、做術前準備，手術過程在手術等待區耐心等待、不要著急，術中如有特別情況會有人及時告知他們等，讓家屬安心的度過手術等待期。

另外，手術過程中，對于時間較長的重大手術的家屬和情緒特別緊張的家屬（如老年人、兒童家長），護理人員要對手術情況有一個簡單的通報，比如“手術正在順利進行，您別著急，安心等待”，這對患者家屬會起到很好的安慰作用。

在做這些工作的同時，也完善了術后回訪工作，仍是由這三位專干做的，因為有的患者就在同一房間，在術前訪視的同時，對術后1～3d的患者很方便的給予了回訪，工作很靈活，省時省人。路徑方便了，執行力就高了。三位專干在工作中摸索出一套自己的工作方法，制定出簡便易行的表格式訪視記錄單，上2/3頁術前，下1/3頁術后，對患者提出的問題隨時反饋，及時改進。

3 訪視路徑

3.1 做好訪視任務劃分

我們是按病區進行責任劃分的。我院目前共有9個手術科室，根據科室的手術數量，輕重搭配，每人負責3個病區，并盡量在一段時間內保持不變，其目的是使手術患者在術前術后接受的均是同一人的宣教指導，同時也方便了同住一室患者的宣教指導，更容易互動，也利于訪視人員專業的縱深的發展。三位人員可定一名組長，如遇有特殊情況（休息或有其他任務等）人員不全時，組長可進行組內任務小調整，但一定不能找任何借口懈怠工作，要確保訪視工作的良性運轉。

3.2 評估患者，制定談話內容及方法

時間同以前的訪視工作，于手術前1d下午對自己所管患者進行訪視。到病區后首先查看病例、向管床醫師或責任護士了解患者的疾病信息，還要特別關注患者的文化程度、職業狀況、社會背景及家庭成員情況等等，以便設計出患者最易于接受的溝通方式和談話內容，并把同一病室的手術患者選在一起進行共性內容的宣教指導，這樣更容易產生互動、共鳴，避免重復工作，既節省了時間，也顯示出工作的計劃和條理性，起到了事半功倍的效果。這也是我們這次改進較大的內容之一，我們稱之為“集體宣教和個別疏導相結合”，保質保量的完成了訪視工作，收到了很好的效果。

3.3 做好訪視記錄

填寫訪視記錄單。術前訪視分四個板塊，一是填寫患者的一般資料和臨床資料（主要是陽性體征）；二是填寫訪視人員制定的談話內容要點、注意事項等；三是訪視后的效果評價（主觀性評價）。在此項中，對具有特別心理狀態、重大手術、以及需要執行保護性醫療措施的患者要重點記錄。這三項均由訪視專干填寫。第四個內容是手術組的巡回護士對訪視效果的評價（客觀評價），是患者進入手術室后心理狀況、配合麻醉、配合手術是否積極主動的客觀反映，更是檢驗訪視人員工作質量的重要環節。

3.4 做好晨會報告反饋

即做好術前護理與術中護理的銜接，這項環節很重要。第2天交接班晨會上，訪視護士把經過專業處理的患者信息反饋給手術組人員，以延續對患者術中的心理護理。在反饋過程中，我們要求訪視人員不是一個簡單的情況匯報，要針對患者的病情和心理狀況，對整個手術期相關的護理作出很專業的技術指導，比如在語言和行動上需要對患者進行哪些保護、手術體位的擺放、手術器械的準備、術中的雙向防護措施等。因為我們的訪視人員都是很專業的高年資護師，她們有能力也有義務做好這些工作。手術組護士全面掌握這些信息后，接應做好患者到手術室的護理，以完成患者圍術期的全期護理。

3.5 激活了術后回訪

同術前訪視，一度時間，術后隨訪也趨于流產，改進后的術前訪視模式，激活了術后隨訪工作。由于固定了專職人員，又相對固定了科室，所以很容易地在術前訪視的同時也做好了術后隨訪，而且經常是兩種情況的患者同在一間病室，工作起來更方便，取得了實效。

3.6 做好訪視質量控制

為促進工作，確保訪視質量，在每月一次的護理質量反饋會上，把術前訪視工作也作為一項內容進行研討，對典型病歷進行講評，結合患者滿意度和術前術后訪視記錄單內容，對存在不足之處進行原因分析，制定改進措施，以實現持續質量改進。

4 討 論

之前開展的術前訪視工作，由于管理人員對這項工作的重視程度不夠，管理不靈活，照搬別人的模式，使工作一度停滯不前，開展優質護理后，思想觀念轉變了，考慮問題的出發點也變了，工作求實效，注重細節，真正做到了一切為患者考慮，切實為患者提供滿意服務。

4.1 之前訪視的缺陷

4.1.1 時間上的沖突

手術組的護士每天手術安排的都是滿滿的，對于必須由她們親自去做的術前訪視工作，往往由于連續手術使護士分身無術，只有術后帶著疲憊去完成。為了節省時間，常常三言兩語，例行公事地交代幾句，讓患者簽字了事，根本起不到對患者實施心理護理的效果。

4.1.2 溝通能力的不足

手術組人員年輕護士居多，受知識水平、工作年限、態度和思想等因素的影響，造成溝通能力不足，她們年輕氣盛，缺乏耐心和親和力，常常是照本宣科，完成任務，訪視質量得不到保證[1]。

4.2 改進之后的優點：

4.2.1 時間固定、人員專職

由于人員的專職，解決了老模式訪視時間不確定的問題，更利于工作做精做細、向縱深發展，保質保量完成訪視任務。另外，指定老同志做訪視，既讓她們得到了照顧，也開發了上行政班老同志的時間空白區，還使手術組人員有了空余時間，可以學習、休息。

4.2.2 溝通能力強、宣教效果好

這一點是與年輕護士形成鮮明對比。這三名同志工作年限長，生活閱歷豐富，見多識廣，而且在專業知識、工作經驗及語言表達能力等方面都較強，還有老同志身上特有親和力及敬業奉獻精神，把這項工作做得有聲有色[2]，在講解傳授醫學知識的同時更體現出人文關懷，曉之以理，動之以情，將優質護理服務理念滲透在每個細節，使手術患者真正了解了相關的手術信息，切實起到了緩解患者的心理壓力、減輕手術治療帶來的思想顧慮和恐懼的作用，使患者對手術充滿信心，對麻醉和手術的配合將更為主動。

4.2.3 帶動了護理人員的學習熱情

訪視過程中，患者經常會提出很多問題，有的問題很專業甚至很意外，這就要求參加術前訪視的護士不僅要具備較好的語言表達能力和應變能力，更要具備多學科醫學理論知識；另一方面，每天的晨會交班講解，給老同志提供了發揮優勢的機會，提升了她們的價值，增加了她們的自我成就感，無形中也激發了她們的工作熱情和再學習的主動性。因此，為了做好自己的工作，為了滿足為手術患者服務的需要，她們要不斷學習、更新知識、深入實踐、總結經驗，以充實、豐富自己，提高自身的綜合素質和能力。通過她們的言傳身教也給年輕護士提供了學習的機會，學到了不少實踐經驗、操作技巧和老師們敬業愛崗、勤奮好學的美德。對手術室整體護理工作都有很好的促進。

總之，通過改進術前手術訪視的模式，不僅更促進了這項工作本身的開展，而且對患者對手術室整體護理工作都有很好的促進，患者和科室都是受益者。

[1]賴英桃,林靜,周堅,等.Delphi法在構建術前訪視工作模式研究中的應用[J].護理研究雜志,2010,24(15):1383-1386.

[2]翟穎超,張瑩.對手術室護士術前訪視認知情況調查[J].護理管理雜志,2010,10(2):93-94.

R473

：A

：1671-8194（2013）02-0344-03