試論醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護理評比活動對服務質(zhì)量提高的影響

黃桂楊 黃秀連 曾 簡

（樂業(yè)縣人民醫(yī)院，廣西 百色 533200）

試論醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護理評比活動對服務質(zhì)量提高的影響

黃桂楊 黃秀連 曾 簡

（樂業(yè)縣人民醫(yī)院，廣西 百色 533200）

積極討論醫(yī)療護理服務在質(zhì)量方面的考評與改善。在護理部設置每月抽調(diào)任務——對整體護理服務質(zhì)量的滿意度進行評價調(diào)查。每個科室隨機發(fā)放問卷調(diào)查表 10 份，共 200 項，患者不滿意的問題護理部做出書面的反饋，由科室的護士長進行原因分析，提出整改措施，護理部再進行整改后的質(zhì)量追蹤。此后每月都要實施抽調(diào)行動，然后針對滿意度的調(diào)查結果對進行護理的科室予以相應的評分和獎懲。在所有參與評選的單位中將選出三個滿意度最高的科室，授予優(yōu)質(zhì)護理評比的稱號，在發(fā)放獎金的物資獎勵的同時還會予以流動牌匾的精神獎勵。當然如果有的科室患者滿意度沒有達到 90% 就沒有資格參與年度先進集體獎和醫(yī)院護理優(yōu)質(zhì)服務獎的全體評選活動。整體提升了全院的護理服務質(zhì)量，在對患者滿意度的調(diào)查中，獲知服務綜合滿意度指標由開始的 89.8% 提高了 6.4%，如今已達到 96.2% 的好成績。

醫(yī)院；護理服務質(zhì)量；整改

服務質(zhì)量已經(jīng)是當今服務行業(yè)的首要標準。沒有優(yōu)質(zhì)的服務是不可能在日益激烈的醫(yī)療市場競爭中穩(wěn)步前進[1,2]。醫(yī)院的生存和發(fā)展主要就是依靠服務質(zhì)量和工作管理的改善，以優(yōu)質(zhì)服務和信譽獲得患者的認可。譬如2011年1月開始為了全面提升護理服務質(zhì)量我院在全院范圍積極開展了優(yōu)質(zhì)護理評比活動，集中提高了護理服務的質(zhì)量和效率。其中包括內(nèi)外科和婦產(chǎn)科等科室。

1 調(diào)查對象與方法

1.1 對象

針對全院所有臨床科室作護理單元。

1.2 方法

1.2.1 醫(yī)院為指定科室建立考評小組，專門針對科室內(nèi)部的優(yōu)質(zhì)護理評比活動進行調(diào)查與考核，在擬定了實施方案之后組織全院進行系統(tǒng)的護理服務學習培訓課程，然后對每個學員實施考評和評比。

1.2.2 擬定本科室實施服務質(zhì)量考評工作的初步計劃，并在科室內(nèi)部建立優(yōu)質(zhì)護理評比的考評小組后對具體計劃予以一一落實。

1.2.3 設計調(diào)查表。將患者在意的護理服務內(nèi)容和重要流程都體現(xiàn)在護理服務滿意度調(diào)查表的20項考核項目中。

1.2.4 在完成季度考查任務中，嚴格按照護理服務滿意度調(diào)查表所涉及的考核內(nèi)容。在各臨床科室隨機抽調(diào)十位住院患者，并對這些患者（即各臨床科室中住院超過3d以上的患者）進行不定期地針對服務質(zhì)量的具體調(diào)查。

1.2.5 對抽調(diào)的患者主要采取問卷調(diào)查。對調(diào)查對象進行面對面地交談然后予以筆錄。整個調(diào)查過程由兩位護理部工作人員和一位抽調(diào)患者進行。

1.2.6 由專門人員對季度調(diào)查表中所體現(xiàn)的各科室護理服務滿意度以及科室綜合滿意度進行統(tǒng)計。

1.2.7 評比與獎懲。按季度調(diào)查表所顯示的數(shù)據(jù)，在科室滿意度都達到90%以上的單位中選出三個最高的科室，授予優(yōu)質(zhì)護理評比的稱號。在發(fā)放獎金的物資獎勵的同時還會予以流動牌匾的精神獎勵。如果出現(xiàn)新的服務項目也可根據(jù)患者的反饋進行加分。如果出現(xiàn)護理醫(yī)療事故，就要對違反醫(yī)德的或者被投訴有護理差錯事故的護士進行調(diào)查，查出屬實后便要確定護士責任，所在科室就將取消季度評比的參與資格。而且在季度調(diào)查表中顯示滿意度不達90%的科室是沒有資格參與年度先進集體獎和醫(yī)院護理優(yōu)質(zhì)服務獎的全體評選活動。

1.2.8 在護士長會議上全院要根據(jù)季度調(diào)查表和服務考核評比結果進行分析總結。

1.2.9 針對抽調(diào)患者所關注的服務項目對調(diào)查表內(nèi)容可以進行適當調(diào)整。滿意度達到99%以上的項目都可歸為患者最在意和需要的護理服務項目。如果調(diào)查的滿意度低于60%便為不合格項目可歸為患者最不滿意的護理環(huán)節(jié)。

1.2.10 護理服務理念必須革新，服務質(zhì)量必須改進。在整改護理服務質(zhì)量的考核工作中注重學習四多和五到位的服務理念。四多即多巡視、多解釋、多問候、多幫忙。四多可以在維持護患關系上讓患者感到溫暖和舒心。五到位即觀察病情變化到位、危重患者的基礎護理到位、關心患者到位，護理措施到位，護患溝通以及在健康教育方面的到位。

2 結 果

2.1 全院服務綜合滿意度指標由開始的89.8%提高了6.4%，如今已達到96.2%的好成績。

2.2 2009年與2011年在1月到12月的同期對比中可得出護理服務滿意度調(diào)查與考核工作中，內(nèi)科、外科和婦產(chǎn)科在2009年滿意度最低和最高分別是83%和95.5%，而在2011年則變上升為95%和98%，效果十分明顯。

3 討 論

3.1 優(yōu)質(zhì)護理評比活動的主要依據(jù)是患者對護理服務所持的態(tài)度。所以護理滿意度調(diào)查工作必須以尊重患者權利為主體，以護士服務質(zhì)量為輔助，在考核與評比方面多注重患者的滿意度以及護士的主動性。只有建立了規(guī)范和持續(xù)的護理服務體制，才能使得護士產(chǎn)生主動的服務意識和強硬的服務能力。

3.2 護理服務調(diào)查表必須以患者所關注的服務項目為考核重點，以改善服務質(zhì)量作為工作目標。只有將護理服務理念和意識深入到護理工作中去才能維護好患護關系，才能將護理服務工作做到最好。

3.3 優(yōu)質(zhì)護理評比的實施活動建立了護理服務工作的激勵機制。季度考查活動和滿意崗稱號評比可以促使各科室形成護理服務的競爭理念和規(guī)范標準，有效地促進了護士與患者之間的溝通，進一步提升患者滿意度和護理能力，在主動為患者解決問題的工作中樹立醫(yī)院的服務形象。

3.4 整個調(diào)查活動都是采取問卷調(diào)查，而且調(diào)查中都必須是二對一的溝通模式。不僅可以監(jiān)督一人調(diào)查的不負責行為和主觀行為，而且還可以有效打消患者的顧慮。保證了整個患者滿意度調(diào)查項目的公正與平等。每次調(diào)查活動都是全院支持并在指定科室進行的，而且患者也是抽調(diào)選擇，所以總體上還是非常科學合理的，防止了虛報現(xiàn)象的發(fā)生也鼓勵了患者與醫(yī)院的溝通意向。譬如在調(diào)查前必會向患者作自我介紹和工作簡介，消除患者疑慮和問題，從而真實全面地反映科室中所存在的護理服務問題。

3.5 護理服務的考評工作還增加了護患之間的互動。進一步提高服務質(zhì)量，使得護理部準確地找到護理服務工作存在的問題以及出現(xiàn)此現(xiàn)象的原因。借此樹立醫(yī)院在患者心目中的救死扶傷形象。

3.6 通過護理服務質(zhì)量的考核評比可以獲得高級護理管理者的高度關注。不僅要建立護理理念和職責標準，還要在情感上和能力上進一步提升。具體表現(xiàn)為四多和五到位服務理念和追蹤服務和解決問題之上。廣泛學習護理服務培訓經(jīng)驗，在科室內(nèi)部形成合作機制，及時調(diào)整工作思路，并將解決患者問題和提高服務質(zhì)量作為提高患者滿意度的前提。

3.7 全院實施培訓課程和考核評比可以促使護理團隊意識的產(chǎn)生。為了獲得好評和達到標準，護理部邀請上級專家到我院進行學習護士禮儀培訓和基礎操作訓練培訓指導，還要在科室內(nèi)部中實施服務意識強化以及工作效率提升，積極提高本科室的護理服務的滿意度。營造關懷患者的氛圍和工作激情的競爭。尊重和關心患者，與同事形成互助和合作的團隊，譬如召開公休會等總體提升醫(yī)院護理服務水平。

3.8 護理服務質(zhì)量考核工作的結果表明醫(yī)院護理工作的考核重點就在服務質(zhì)量。對于醫(yī)院來講，想要在醫(yī)療市場發(fā)展下去就必須注重患者的滿意度。護理人員不僅要進一步學習護理專業(yè)技術水平、護理質(zhì)量、服務態(tài)度等方面的系統(tǒng)知識，更要參與醫(yī)院的經(jīng)營管理活動來體現(xiàn)個人能力和集體榮譽。只有患者的滿意度才是醫(yī)院的最大獲利。

4 結 論

全院積極開展優(yōu)質(zhì)護理評比的調(diào)查活動，就是為了整改每個科室的護理服務質(zhì)量以提升全院護理服務的綜合滿意度。突出團隊力量，在科室內(nèi)部建立團隊意識和集體榮譽。樹立激勵機制，促進科室護士的服務意識和工作水平，提高個人的責任心和緊迫感，不斷促進護理服務質(zhì)量的進一步改進以及規(guī)范護理服務標準，將護理的服務理念與服務關系進行有效地增強。

[1] 楊志平.住院精神病人護理服務滿意度調(diào)查結果與分析[J].中國民族民間醫(yī)藥,2012,21(16):162.

[2] 張培琴,熊江艷.開展優(yōu)質(zhì)護理服務存在的問題與對策[J].護士進修雜志,2010,25(8):124.

R473

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：1671-8194（2013）06-0309-02