護理糾紛發生的原因及對策

宋桂春

（大連市金州區第一人民醫院，遼寧 大連 116100）

護理糾紛發生的原因及對策

宋桂春

（大連市金州區第一人民醫院，遼寧 大連 116100）

目的 預防護理糾紛的發生，提高護理質量。方法 通過對我院兩年來已調節的護理糾紛進行回顧性的總結，分析原因為護士及患者兩方面的原因。其中護士原因為：服務態度不好；護理措施不到位，技術不過硬；護士自我保護意識及法律意識淡薄；醫療費用問題；管理制度不健全等。患者方面的原因是對護理人員的期望值太高，還有就是護理無過失糾紛等等。結論 要預防護理糾紛的發生，護士應加強學習，包括業務及法律知識的學習，提高技術水平，做到優質服務。規范規章制度，改善服務態度，增強服務意識，制定規范護理糾紛的應急預案，從而減少和避免護理糾紛的發生。

護理糾紛，原因，對策

隨著社會的發展和進步，人們的法律意識和維權意識不斷增強，保健需求也日趨增多。而隨著保健需求的提高，對醫院護理服務質量也提出了更高的要求。因此，防范護理糾紛的產生，已經是不可回避的問題。利用法律武器保護自己的正當權益已逐漸成為常識[1]。本文通過對我院兩年來發生的護理糾紛的原因進行分析，從而找出相應的對策，以提高護理質量，減少和避免護理糾紛的發生。

1 護理糾紛發生的原因

1.1 護理人員服務意識不強

糾紛的前提是護理人員服務意識的缺陷。包括兩方面一是部分護理人員服務意識不強，沒有從根本上轉變觀念，不能樹立全心全意為人民服務的思想，以患者為中心，急患者所急，想患者所想。在護理過程中服務態度比較生硬。不能滿足患者對護理工作的需求，而引起護理糾紛。二是護理人員不懂得語言藝術和溝通技巧，在與患者交流過程中，生冷硬頂，引起患者不滿而導致護理糾紛。

1.2 護理人員責任心不強

巡視病房不及時，觀察病情不到位，護理不細心，匯報不及時，保護措施不得力等而引起護理糾紛。

1.3 護理人員業務素質低下

業務知識缺乏，技術不熟練或低下，而導致臨床工作失誤導致的糾紛。

1.4 護理人員法律意識淡薄

由于患者的法律意識增強，而護士的法律意識卻滯后，知識缺乏，對患者知情的選擇權，隱私權，名譽權等有意無意的觸及，沒有充分意識到護理工作中的每個環節都存在法律問題[2]，會被患者當成是一種侵權行為而導致護理糾紛。

1.5 護理管理制度不嚴格

護理人員缺乏道德教育，質量監控不得力，管理制度不完善，約束力不強，對患者潛在的不安全因素缺乏預見性。

1.6 收費不合理引起的糾紛

多收費，濫收費，分解收費等導致患者不滿而引起糾紛。

1.7 護理無過失糾紛

如陪護人員墜床，疾病正常的并發癥，不可避免的褥瘡等。

2 護理糾紛的防范措施

2.1 轉變服務理念，增強服務意識，改善服務態度

醫務人員良好的形象和語言對改善患者對疾病的消極心理有很大的治療作用。隨著醫學模式的改變，護患關系也在向“以患者為中心”的優質服務轉變，護理人員應樹立全心全意為人民服務的思想，要有高尚的醫德情操和職業道德。增強主人翁意識，養成良好的工作作風，規范職業行為，防止護理糾紛的發生。

2.2 加強業務學習和技術培訓，為患者提供優質服務

護理人員不僅要有良好的服務意識和態度，還應具備扎實的醫學理論基礎和精湛的護理技術，提高護理人員的整體素質，保證為患者提供高質量的護理服務，從而贏得患者的尊重和信任。安全，放心，滿意的全程優質服務，能夠有效地防止護理糾紛的發生。

2.3 嚴格執行護理操作常規

《醫療護理操作常規》是醫護人員進行日常工作的指南，是前人的經驗和一系列血的教訓的總結[3]，尤其是認真執行“三查七對”，且在任何情況下都要恪守“慎獨”原則，并成立質控組，定期檢查，發現問題及時整改，真正做到層層有人抓，事事有人管。加強對差錯易發時間段的管理及年輕護士的管理。并與獎金及晉升掛鉤，加強事業心及責任感，從而保證護理安全。

2.4 加強護理文書的書寫和管理

護理文書的書寫要準確，客觀，真實，及時，完整，字跡清楚，表達完整。杜絕主觀臆造，隨意篡改，并要加強文書管理，避免丟失，否則要承擔過失責任。對搶救患者沒有及時記錄的，要在搶救結束后6h內補記。

2.5 加強安全管理，增強法律意識和自我保護意識

認真學習法律知識，學習《醫療事故處理條例》，注意服務細節及對病情的風險預估，和醫師保持一致，口頭交代與書寫一致，與患者溝通病情時要謹慎，需要醫師交代的，護士不要隨意交代。同行之間要團結，互相堵漏洞，不要在患者面前隨意評論其他醫護人員等。

3 討 論

護理糾紛的主要原因是由于護理行為不當引起的，如服務態度及服務質量及溝通不良引起，也有其他原因，如對醫院醫藥費用太高不滿或是對醫師的診斷治療有潛在的不滿，有時不能直接說出來，用挑護士毛病來發泄自己的不滿，而護士如果不能好好與患者溝通，就成了替罪羊。這樣的事在醫院是屢見不鮮的。而作為護士所要做的，就是要從自身出發，改善服務態度，以患者為中心，切實為患者提供最優質的服務，提高法律意識，掌握自我保護技巧。不僅可減少或避免護理糾紛的發生，還能緩解醫患矛盾，促進醫患和諧，為醫院的發展做出貢獻。

[1] 趙粉變,李拽芝.分析護理不安全因素重新認識護理與法的關系[J].中國實用護理雜志,2004,20(IB):72.

[2] 張優琴,辛亞娟,錢萍萍,等.舉證倒置后護士舉證意識狀況調查及分析[J].中華護理雜志,2001,39(3):203.

[3] 李素榆.手術室護理工作中的法律問題[J].實用護理雜志,2001, 17(2):47.

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1671-8194（2013）23-0296-02