結合心理學談護患溝通

王世美 王恩英

（昭通市第一人民醫院，云南 昭通 657000）

結合心理學談護患溝通

王世美 王恩英

（昭通市第一人民醫院，云南 昭通 657000）

心理學；護患溝通

溝通是人們之間分享或傳遞思想和感情的過程，這個過程有一種動態的力量，它能深深地影響人際間的親密程度。

護患溝通則是護士與患者之間的信息交流和相互作用的過程，他所交流的內容是與患者的護理及康復直接或間接相關的信息，同時也是雙方的思維、感情、希望和要求等方面的傳遞。工作中經過與患者的交流溝通和細心觀察，懂得了護理人員必須掌握心理學方面的知識，將心理學的相關內容如傾聽、接納肯定、說服、沉默冷靜等有效的應用到護護患關系作為一種特殊的社會人際關系，其表現形式及內容均隨社會制度的變更及醫學模式的發展，不斷發生著新的變化。雖然各種法制法規在不斷完善，但有些事情仍是無法預料的，護患間如果缺乏溝通，必然會引起糾紛。我在30年來的臨床護理工作中耳聞目睹所觀察到，80%護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的，因此護理人員必須具備良好的溝通能力。因為良好的護患溝通是化解護患矛盾，構建和諧護患關系的基礎，是做好各項護理服務的保障。

1 心理學內容在護患溝通中的作用

護患溝通對創造和諧的溝通環境，建立和諧護患關系，促進患者康復起著非常重要的作用。

1.1 傾聽

是信息接收者集中注意力將信息發出者所傳遞的所有信息進行分類、整理、評價、證實，使信息接收者能夠更好的了解信息發出者說話的真正涵義，也是護患溝通的一種技巧。在傾聽過程中，護士可以通過變換表情.眼神.手勢或簡單的插一句“我聽明白了”來表示對患者說話的反應。而不能隨意打斷和不耐煩.不能不恰當的改變話題，也不能過早下結論。在患者憤怒時，護士不能失去傾聽的耐心，被患者的言辭或行為所激怒，患者的憤怒是有原因的，是一種健康的表現，盡量讓其表達和發泄，從中了解他們的需求，盡最大能力與他們溝通，緩解他們心理上的壓力，穩定情緒，讓心身盡快恢復平靜。

1.2 接納和肯定

是指無條件地接受患者，不能找任何理由拒絕、厭惡、嫌棄或不耐煩的表現。肯定患者反應情況的真實性，對患者明顯的帶有病態的一些想法和行為，不要強硬的加以否定和肯定，更不要與患者爭論，因為保持情感的同時是和諧溝通的前提。當然在實際工作中有時也會遇到個別缺乏理智的患者，在不合理要求未滿足時，謾罵護理人員，甚至惡語傷人，因此，在不被理解或誤解的時候，護士要用理智控制自己的情緒，本著不傷害他人和他人的原則，和言瑞色的和患者交談，俗話說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。耐心細致的做好解釋工作，真誠地關心幫助患者，相信最終會得到患者的理解。

1.3 說服

在臨床護理工作中，護理人員經常會碰到患者對檢查，治療護理飲食等問題的不理解，不合作或難以接受的情況，這就需要護理人員耐心地解釋和說服。尊重對方是成功說服他人的法寶。因為考慮問題的角度不同，人們往往會選擇不同的行為來維護自己的權益。因此，在說服過程中，站在患者的立場，一定要從對方的利益出發，注意考慮對方的自尊心，切忌一味指責患者或表示不滿，如“麻煩，你怎么不好好配合呢?”。“討厭，你怎么能這樣做呢?”“就你多事!”……這些批評人的話，容易引起患者的不滿或憤怒，達不到說服目的。

1.4 沉默冷靜

沉默是輔助語言中的一個重要組成部分。冷靜出自元代關漢卿《金線池》第三折，意思是人少而靜，不熱鬧或是人沉著不感情用事。冷靜使人清醒，聰慧，沉著理智穩健。在護患溝通的過程中出現的沉默冷靜現象能給護理人員提供許多許多有關其內心狀態的重要線索，護士要善于發現捕捉這些線索，準確了解其中的意義，并加以實施妥善處置。

2 體 會

2.1 溝通中的技巧

臨床工作中，護患間的頻繁接觸，難免會有些摩擦，爭執、不利溝通的語言和行為是溝通中的紅燈，當護患溝通的紅綠出現時，要妥善處理，等候黃燈的過程，留下再次溝通的機會，而不必使溝通限于僵局。

2.2 信息的不對稱

護患之間存在著信息的不對稱，要學會站在患者的角度考慮問題。在溝通中要讓患者感覺到你是在認真的為他服務，而不是僅僅為了完成工作。由于雙方所處位置的不同，思維方式也不同，所以患者對護理工作有意見時，護士要抱著理解對方的態度，與患者進行心理溝通，盡量消除誤會，永遠記住美好的語言是治療疾病的第一味良藥。

3 總 結

我在30年來的臨床護理工作中觀察到，80%護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的，因此良好的護患溝通是化解護患矛盾，構建和諧護患關系的基礎，是做好各項護理服務的保障。在護理工作中有：①20%的護士不知道如何與患者溝通；80%的護士對溝通方式基本不正確；②33%的護士認為對患者及家屬提出的“不合理”要求應不要理睬；70%的患者都希望與護士交流溝通；90%的患者選擇與護士溝通的內容須與疾病有關。這可以看出，隨著文化生活水平的提高，患者對醫療服務的需求和質量也有了更高的要求，目前護士的溝通能力與患者的溝通需求還有一定的距離，護理隊伍中還有很的大一部分人缺乏溝通的理念，知識和技巧。這就要求我們要不斷加強學習心理學，用心理學指道自身文化修養，為創建一個和諧的護患關系而奮斗。

溝通必須從心開始，與人相處的學問，在人類相處的學問中應該是排在前面的，溝通能夠帶來其他知識不能帶來的力量，它是成就一個人的順風船。

R473

A

1671-8194（2013）01-0389-01