開展優質護理服務示范工作的做法及效果

謝崇敏

（成都市新都區人民醫院，四川 成都 610500）

開展優質護理服務示范工作的做法及效果

謝崇敏

（成都市新都區人民醫院，四川 成都 610500）

優質護理；護理質量；滿意度

衛生部2010年推行“優質護理服務示范工程”活動，旨在加強臨床護理工作，強化基礎護理，改善護理服務，提高護理質量[1]。“優質護理服務”是指以患者為中心，深化護理專業內涵，為患者提供“優質、高效、低耗、滿意、放心”的醫療服務，從而提升服務水平，持續改進護理質量[2]。2012年5月，我科積極響應并成為了我院開展“優質護理服務示范工程”活動的試點病區，為起到示范作用，我們采取加強管理培訓、積極探索排班模式、做好細節管理、優化人力資源、增加服務設施、夯實基礎護理、完善后勤保障、優化服務流程等一系列方法，全面落實責任制整體護理。二年來，“優質護理服務示范”工作取得了一些經驗和效果，醫護患關系和諧，護理質量提高，滿意度提高。現報道如下。

1 對 象

2010年5月至2012年3月在我科住院的所有患者，服務患者4122人，男性1748人，女性2374人，平均年齡68歲。疾病病種有心血管疾病患者1082人，神經內科疾病患者1259人，糖尿病患者1108人，其余為內科其他疾病病種。

2 方 法

2.1 優質護理內容

2.1.1 成立指導小組

成立由科主任、護士長及醫療護理骨干組成的“優質護理服務”指導小組，職責：制定活動方案，培訓相關制度、職責及基礎護理各項技術操作，指導并落實疾病健康教育計劃和組織實施基礎護理工作，協調各支持保障系統的工作，對本科優質護理服務工作的質量進行督查和考核，以促進質量持續改進。

2.1.2 轉變理念

我科堅持以患者為中心的優質護理服務理念滲透人心，堅持做到“從我做起，從點滴做起，體現質量，讓患者滿意”。具體要求：依法執業，三基三嚴；服務行為熱情禮貌，保護患者的隱私；服務流程優化，熱情接待，耐心講解，細心觀察，主動幫助，親切送出等。

2.1.3 加強培訓

培訓《衛生部關于加強醫院臨床護理工作的通知》、《綜合醫院分級護理指導原則（試行）》、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規范》和《常用臨床護理技術服務規范》、《護士條例》、我院“2010年優質護理服務示范工程”活動方案；培訓相關專科（內分泌、心血管、神經內科）的護理基本理論、基本知識、基本技能和專科操作。

2.1.4 改變排班模式，合理安排人力資源

按標準增加了人力資源，進行了多次排班模式的調整。排班原則：彈性，能力優化組合，減少交班次數，滿足患者需要，達到責任制整體護理，充分保障護理安全。

2.1.5 做好細節管理

①健康教育制度化。制定專科疾病健康教育宣傳手冊；增添專科健康教育宣傳欄2個；每月定期集體健康教育1次。每日對在院患者適時分段健康教育；②安全管理程序化。運用護理程序的工作方法，充分應用護理部制定的各項安全評估表，對患者的安全實施動態管理。如：高危皮膚，不良事件危險因素，風險預警等的應用；增加了各項安全預警標識：防滑、防跌倒、防燙傷、防墜床等；落實患者安全目標，與患者及家屬一起共同參與防患者走失、防患者自傷、自殺等。③基礎護理工作規范化。培訓基礎護理各項工作要求、基礎護理各項操作及基礎護理質量標準。要求護士認真按標準落實到位，危重、一級護理患者協助做好一切基礎護理工作，二級護理及一般患者督促做好基礎護理工作，制定了基礎護理執行記錄單，在不斷檢查、考核和總結經驗的基礎上不斷提高基礎護理質量。④質量管理常抓不懈。樹立質量是生命的理念，認真抓質量管理的關鍵環節：核心制度的落實、質量標準的掌握、各環節質量的監督檢查與控制、對質量的分析、討論、總結和整改。⑤定期工休座談，滿意度調查。定期召開工休座談會，收集患者及家屬意見、建議，發放滿意度調查表，對結果進行分析和反饋，加強與患者及家屬的交流溝通，促進護患關系和諧，改進護理質量。

2.2 觀察指標

使用問卷法，觀察指標：紅燈呼叫率、護理質量、護理不良事件發生率、護理工作滿意度（是否知曉所住病房在開展優質護理服務?是否知道誰是您的主管醫生、責任護士？對護士的入院介紹、護理操作技術、生活護理、健康教育宣教指導、工作責任心、服務態度、服務質量是否滿意？）等。

3 效 果

①轉變觀念，增加了護理人力資源，護士數量從20人增加到25人，平均收治患者61人，護士數量達到衛生部標準1:0.4。護士分管床位每人8張。②護士責任心和主動服務意識增強，全面落實責任制整體護理，紅燈呼叫零（除病情變化呼救外）。③護患關系和諧，患者對護理滿意度提高，實施優質護理服務示范前護理滿意度85%，示范后護理滿意度達93%。④入院宣教覆蓋率100%，健康教育覆蓋率100%。⑤醫療護理質量提高，護理不良事件發生率為零，投訴為零。

4 討 論

醫務人員通過提高對優質護理服務的認識、轉變服務理念以及對優質護理服務示范工程活動的各項方案、措施的認真落實和不斷整改，優質護理服務示范工作取得了以上的成績，但是我們的服務依然離患者和政府的要求還很遠，我們將繼續探索優質護理服務中所面臨的問題和困難，改進不足，不斷優化護理服務流程，創新有效的服務措施，改善服務和技術質量，促進醫患和諧，提高滿意度，以促進優質護理服務工作持久深入的開展下去。

[1] 衛生部.2010年“優質護理服務示范工程”活動方案[S].2010.

[2] 郭燕紅.適應形勢 銳意進取 促進護理工作可持續發展[J].護理管理雜志,2010,10(5):305-307.

R47

B

1671-8194（2013）01-0376-02