住院藥房提升藥學服務的措施分析

都 宏

昆明市延安醫(yī)院藥劑科，云南昆明 650051

藥學服務是住院藥房管理中的重點部分，在工作實踐中，藥學服務不是單一的服務項目，它的優(yōu)劣關系著住院藥房管理，甚至是醫(yī)院的整體管理效益[1]?；谒帉W服務的重要性，開展關于它的研究同樣具有重要意義，進而，應當如何研究和導入怎樣的用以加強藥學服務質量的應對措施是我們的重要課題[2-5]。對此，筆者在開展工作總結和工作反思的基礎上提出了調動員工的工作積極性、加強技能培訓、普及計算機軟件控制、加強監(jiān)督管理和強化崗位職能五個措施，以期通過這些措施的應用來實現(xiàn)提升藥學服務質量的目的。

1 五個措施的提出背景

藥學服務是醫(yī)院整體工作中的重點環(huán)節(jié)，住院藥房的藥學服務更是關系著醫(yī)院的醫(yī)療水平、聲譽甚至醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。在工作實踐中，良好的藥學服務主要基于三個要素的構成：①良好的員工素質；②管理；③工作方法和管理方法。其中，員工素質又包括員工的專業(yè)知識、服務態(tài)度和服務意識；管理包括對人員的管理、工作環(huán)節(jié)管理以及工作評價；而工作方法和管理方法不外乎制度維持，以及在當前的網(wǎng)絡時代背景下，推行網(wǎng)絡化工作和電子化管理模式。由此，這也就詮釋了上述五個應對措施的提出背景。其中，調動員工的工作積極性、加強技能培訓環(huán)節(jié)是為構建良好的員工素質；加強監(jiān)督管理和強化崗位職能是為加強管理職能；而普及計算機軟件控制則是為強化工作方法和管理方法，用以提升工作效率和管理效用。

2 方法的應用

2.1 調動員工的工作積極性

對于廣大的企業(yè)單位而言，調動員工的工作積極性是各企業(yè)單位的重點課題，也是一個較為普遍的實踐性問題。基于領域的差異，不同領域所采用的方法不同，效果不同，但其出發(fā)點和應用理論卻是相同的，即通過行為科學對員工的心理需求展開探究，并應用管理心理學中的激勵理論來加強工作效用。從醫(yī)院的角度探析，要培養(yǎng)住院藥房員工的工作積極性，就必須要加強三個方面的建設。

2.1.1 目標建設 管理者要向員工闡明醫(yī)院的發(fā)展規(guī)劃和發(fā)展目標，并深入解析員工的個人目標，以最大限度讓兩者保持一致。

2.1.2 環(huán)境建設 要為員工構建一個良好的工作環(huán)境，讓他們在工作中始終保持良好的狀態(tài)，如明亮、整潔的工作氛圍，以及簡潔的工作流程等等。

2.1.3 薪資建設 科學合理的薪酬福利是加強員工工作積極性的主要動力，醫(yī)院要以最大限度構建完善的績效評價機制，讓機制加強員工的自我認識，提升員工的工作意識和工作能力。

2.2 加強技能培訓

藥學服務對員工的專業(yè)知識要求較高，因此，醫(yī)院要以最大限度加強對員工的技能培訓[6-7]。在實踐中，開展技能培訓的方式有很多，筆者現(xiàn)將其中最主要的幾項列示如下。

①組織全體員工集中開展對他們某一方面的技能培訓。在工作實踐中，受醫(yī)院文化、作風、制度甚至是地域文化特色的影響，有些員工總能表現(xiàn)出一些共同的缺陷，如專業(yè)素質缺失、團隊意識缺失、服務水準缺失等等，而這些，則構成了醫(yī)院藥學服務中的弱勢。因此，醫(yī)院管理層要認清這些弱勢，強化集中培訓效用，以彌補藥學服務工作中的缺陷。

②集中開展對全體員工的專業(yè)知識培訓。在工作實踐中，醫(yī)學知識永無止境。無論是某一方面的專家、教授還是專業(yè)能力突出的普通員工，不斷的學習是他們的重要任務。醫(yī)院要定期聘請一些專家學者，集中開展對全體員工的專業(yè)知識培訓，以進一步強化他們的專業(yè)素質，而這也是提升住院藥房員工服務能力的重要舉措。

③定期開展學術交流活動。醫(yī)院要不斷的為醫(yī)護人員提出新的探究課題，讓全體員工參與研討，并定期與同行單位或學校開展學術交流活動，而這也是開展技能培訓中的重點環(huán)節(jié)。

2.3 普及計算機軟件控制

信息化是當今時代的主流，它適用于各行各業(yè)和各個領域，而計算機是落實信息化的主要載體，因此，在藥學服務的工作實踐和工作管理中普及計算機軟件控制，不僅是加強藥學服務工作效率和管理效用的重要舉措，更是讓藥學服務工作與時俱進，構建可持續(xù)發(fā)展的工作和管理模式的重要舉措[8-10]。

在實踐中，普及計算機軟件控制體現(xiàn)在兩個方面。

①在服務工作中應用計算機軟件控制。當前，我國的大多數(shù)醫(yī)院都已經(jīng)實現(xiàn)了采用計算機軟件控制服務流程和服務內容，其主要工作原理在于通過計算機制定患者檔案，對已經(jīng)實施的、正在實施的和計劃實施的服務項目進行詳細登記，并將患者對服務的評價記錄在案，不再復述。

②在管理工作中應用計算機軟件控制。目前我國的許多醫(yī)院仍采用人工管理，實行金字塔式管理模式，這雖然能實現(xiàn)管理范圍最大化，但卻不能實現(xiàn)管理效果最優(yōu)化。要優(yōu)化藥學服務管理，就必須要讓管理者實時了解所有員工動態(tài)，并針對異常反饋隨時制定應對策略，如通過計算機系統(tǒng)制定員工檔案，將管理系統(tǒng)與工作系統(tǒng)連接，讓員工將每天的工作總結反饋到管理系統(tǒng)頁面，讓管理者對員工每天的工作狀態(tài)都能做到實時了解，等等。

2.4 加強監(jiān)督管理

對于管理者來說，制度是管理的媒介，嚴格來說所謂監(jiān)督管理是對制度落實情況的監(jiān)督，因此，制定一份嚴格的工作制度是管理者的重要責任。在實踐中，管理者可從兩個角度來開展監(jiān)督管理工作。其一是對制度落實情況的監(jiān)督，對此，管理者可在工作一線設置監(jiān)督崗位，讓監(jiān)督崗位檢測制度的落實情況，并將崗位工作效益與薪資待遇掛鉤，加強監(jiān)督崗位的實際效用；其二是對人員的管理，其中包括關心員工的工作態(tài)度、困難以及工作實際情況等等。管理者可定期組織開展工作交流會，以期了解每個員工的工作狀況，同時，經(jīng)常深入一線，觀察工作的實際情況，加強管理與藥學服務工作的聯(lián)系，也是加強監(jiān)督管理的重要舉措。

2.5 強化崗位職能

在工作實踐中如何強化住院藥房員工的崗位職能也是加強藥學服務質量的重要環(huán)節(jié)，對此，醫(yī)院管理部門可通過制度來維系員工的工作規(guī)范，同時，幫助員工解決工作中的所有難題，為他們的工作開辟一條綠色通道，讓工作沒有難度，讓工作能夠更好更快的開展。此外，管理部門要加強對員工的思想教育，如開展馬克思主義理論學習培訓，貫徹落實“可持續(xù)發(fā)展”和“中國夢”的相關精神，讓員工樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，從而激發(fā)員工的工作積極性，強化員工的崗位職能。

3 結果

在工作實踐中，五個措施的提出是建立在工作總結和工作反思基礎上的，如定期開展工作總結，并在五個措施提出的前夕總結所有工作，深入開展工作反思，探尋藥學服務管理工作中的難點，并在反思的基礎上對未來的工作進行前瞻性思考，最后開展了為期3個月的試行。而試行后員工的態(tài)度、意識、專業(yè)素質和總體服務質量都得到了提升，證實應用五種策略是可行的，也是必要的。

4 結論

在當前，藥學服務管理是一項系統(tǒng)工程，在這項工程中，員工作為在一線開展服務的主體，是管理的主要對象，是工作制度的主要踐行者。因此，住院藥房提升藥學服務質量的主要措施也應集中體現(xiàn)在針對員工的管理層面。要加強管理效用，借鑒科學的理論和可行的方法，努力培養(yǎng)員工的工作態(tài)度、工作意識和專業(yè)知識，加強制度對員工的約束作用；要創(chuàng)新管理方法，利用計算機網(wǎng)絡創(chuàng)設高效的管理體系；要強化管理者和一線員工的崗位職能，構建起多層次、多元化的藥學服務體系。只有這樣，才能加強住院藥房的工作效用，而這只有這樣，醫(yī)院才能推進服務質量，實現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展。

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