消費(fèi)者對購物中心滿意度研究

摘 要：隨著中國社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，在過去十幾年的時(shí)間里，中國的銷售服務(wù)行業(yè)發(fā)生了巨大的變化。在這段時(shí)期內(nèi)，以購物中心為代表，從無到有，從小到大，從落后到趕超世界水平，集中體現(xiàn)了銷售服務(wù)行業(yè)的變革。隨著購物中心的飛速擴(kuò)張發(fā)展，一系列的問題也隨即暴露出來。通對購物中心消費(fèi)者滿意程度的調(diào)查和研究，找到影響消費(fèi)者對購物中心滿意程度的因素，進(jìn)而展開分析、找出解決問題的辦法，為購物中心提高消費(fèi)者滿意度提供一定的參考和借鑒。

關(guān)鍵詞：購物中心；消費(fèi)者滿意度；影響因素；調(diào)查研究

中圖分類號：F123.9 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）03-0231-02

一、影響消費(fèi)者滿意程度的因素分析

經(jīng)過對不同城市的多家購物中心的走訪和調(diào)查，通過數(shù)據(jù)的整理分析，調(diào)查組總結(jié)歸納出幾點(diǎn)影響消費(fèi)者對購物中心滿意程度的因素。本文通過對購物中心的商戶類型、交通便利程度和購物消費(fèi)體驗(yàn)三個(gè)方面進(jìn)行分析，并找出解決問題的辦法。

1.商戶類型。購物中心的商戶類型一般可以粗略地分為零售、餐飲和休閑娛樂三種，購物中心通過這三種類型的商戶之間的組合，完成消費(fèi)者對各種消費(fèi)體驗(yàn)的需求。例如，濟(jì)南的恒隆購物中心，主體一層主要是展列世界頂級的品牌、珠寶店、國際知名品牌化妝品等；主體二層主要是知名品牌服飾專賣；主體三層主要是運(yùn)動(dòng)品牌專賣；主體四層則是一個(gè)較為綜合的區(qū)域，生活家居、科技數(shù)碼、餐飲娛樂、休閑生活等，都在這個(gè)樓層。在調(diào)查問卷中我們設(shè)計(jì)了一道開放性的題目“您認(rèn)為某家購物中心的餐飲、娛樂區(qū)域存在哪些不便之處，如果有，請寫到下面方框內(nèi)”。通過統(tǒng)計(jì)有41% 的被調(diào)查者表達(dá)了“購物中心餐飲、娛樂所在樓層太高”或與之相似的意見。由此可見，相似類型的商戶集中安排展列使得購物中心的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)簡單化，造成了消費(fèi)者滿意度的降低。

2.交通便利度。大型購物中心的選址一般都是在該城市的中心商業(yè)區(qū)，一般是于購物街或是步行街相依存的，同樣幾個(gè)大型的購物中心也會(huì)形成區(qū)域化的商業(yè)圈。購物中心商業(yè)圈的發(fā)展與發(fā)達(dá)的交通條件是密不可分的。

便利的交通網(wǎng)對購物中心影響表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：首先，便利的交通給購物中心帶來了巨大的客戶流量，該城市的潛在消費(fèi)者都可以比較方便地到達(dá)購物中心；其次，便利的交通有利于購物中心自身的經(jīng)營運(yùn)作。購物中心貨物的采購銷售和調(diào)配等都有了比較便利的條件，為購物中心經(jīng)營的快速周轉(zhuǎn)提供了保障；最后，便利的交通促進(jìn)購物中心局部商圈的形成，這對購物中心的宣傳推廣和知名度的擴(kuò)展是十分重要的。

3.購物消費(fèi)體驗(yàn)。通過調(diào)查數(shù)據(jù)的分析研究，研究組發(fā)現(xiàn)影響消費(fèi)者購物消費(fèi)體驗(yàn)的主要因素：購物中心內(nèi)部裝飾，購物中心的內(nèi)部裝飾是消費(fèi)者進(jìn)入購物中心的第一感受，良好的內(nèi)部裝飾會(huì)使得消費(fèi)者內(nèi)心放松，精神愉悅；工作人員的著裝和服務(wù)態(tài)度，購物中心工作人員恰當(dāng)?shù)闹b，熱情耐心的服務(wù)態(tài)度，會(huì)大大提升消費(fèi)者的購物消費(fèi)體驗(yàn)；商戶的售后服務(wù)和后續(xù)活動(dòng)，在消費(fèi)者達(dá)成消費(fèi)以后，購物中心的商戶如能提供良好的售后服務(wù)，如定期電話回訪、會(huì)員辦理等服務(wù)，同樣會(huì)提高消費(fèi)者的購物消費(fèi)滿意度。

二、購物中心提高消費(fèi)者滿意度的措施

針對如何提高消費(fèi)者對于購物中心滿意度的問題，調(diào)查研究小組在進(jìn)行大量的走訪調(diào)查之后，又參閱了國內(nèi)外學(xué)者對于相關(guān)問題的研究成果，總結(jié)歸納出幾點(diǎn)提高消費(fèi)者對購物中心滿意度的措施辦法，希望能為購物中心的發(fā)展提供一點(diǎn)幫助。

1.提高商品質(zhì)量，合理規(guī)劃商品布局。消費(fèi)者在消費(fèi)過程中最為關(guān)心的問題就是消費(fèi)產(chǎn)品的質(zhì)量問題，作為購物中心自身應(yīng)該有比較高的行業(yè)定位，購物中心出售的產(chǎn)品在質(zhì)量上也應(yīng)該是高品質(zhì)的。只有過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，才能提高消費(fèi)者的購物消費(fèi)滿意度。商品的合理布局，對于吸引消費(fèi)者消費(fèi)好奇心，激起消費(fèi)欲望，完成消費(fèi)行為影響巨大。購物中心應(yīng)該根據(jù)消費(fèi)者的體驗(yàn)反饋，更為科學(xué)地安排商戶的展列區(qū)域，做好不同商戶之間互利共生的細(xì)化安排，不斷提高消費(fèi)者的消費(fèi)滿意度。

2.做好交通疏導(dǎo)，提供充裕車位。由于購物中心所處位置多為城市交通中心，在上下班高峰期或是節(jié)假日期間，購物中心周圍的交通會(huì)有一定的壓力，交通問題同樣會(huì)影響到購物中心消費(fèi)者對于來購物中心的整個(gè)消費(fèi)體驗(yàn)，影響到消費(fèi)者對購物中心的滿意度。在購物中心進(jìn)行消費(fèi)的人群中，有很大一部分是乘坐私家車來的，這就要求購物中心提供足夠的停車位，當(dāng)遇到節(jié)假日等特殊情況時(shí)，消費(fèi)者對于停車位的需求可能會(huì)激增。因此，購物中心要采取措施提供充足的停車位，提供更為優(yōu)良的服務(wù)。

3.加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。購物中心的工作人員直接關(guān)系到消費(fèi)者對于購物中心的印象，得體的著裝，親切的話語，會(huì)增加消費(fèi)者的購物滿意度。在日常的工作中。購物中心在加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)的同時(shí)，也應(yīng)該注意到員工接人待物等軟能力的培訓(xùn)。購物中心的商戶在于消費(fèi)者進(jìn)行交易的過程中，也應(yīng)該做到無微不至的服務(wù)，秉承“顧客就是上帝”的原則，做好消費(fèi)完成后的售后服務(wù)，也對購物中心的滿意度起到正面的影響。

三、結(jié)語

經(jīng)濟(jì)的發(fā)展為消費(fèi)提供了動(dòng)力，消費(fèi)者手里有了足夠能力去進(jìn)行消費(fèi)，同樣消費(fèi)者的消費(fèi)結(jié)構(gòu)也得到升級，消費(fèi)者在消費(fèi)過程中對于購物中心滿意度的要求也是越來越高。在激烈的競爭中，購物中心必須根據(jù)消費(fèi)者不同需求，進(jìn)行各種科學(xué)的安排規(guī)劃，不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量，只有這樣才能滿足消費(fèi)者不斷增長的消費(fèi)滿意度。

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[責(zé)任編輯 吳 迪]