對網絡輿情的認識及幾點思考

摘 要：網絡具有基礎廣泛、人數眾多、信息量大、渠道暢通、形式多樣、方便快捷等特點，已成為各類輿情產生的“集聚區”和反映社情民意、炒作社會熱點的“主戰場”，被公認為是繼報紙、廣播、電視之后的“第四媒體”，特別是微博客的出現，使社會進入了“傳媒聚光燈”、“大眾麥克風”、“信息爆炸”時代，網絡輿情已無可爭議地成為一種強大的輿論力量。

關鍵詞：網絡輿情；標本兼治；用管結合

當前，隨著微博客等網絡新興媒體的出現，網絡輿情的重要性日益凸顯。近年來，網絡報道的“孫志剛”事件、“藥家鑫”案件、“鄧玉嬌”案件、“藥家鑫”案件、“周老虎”事件、“躲貓貓”、“天價煙”、“表叔”等等，都顯示了網絡輿情對社會發展的巨大影響力，特別是對政府部門提出了更高要求和嚴峻挑戰。

那么，在網絡環境下，如何妥善應對處置網絡輿情引發的公共危機，需要各級政府部門對網絡輿情有著全面而充分的認識，并進行深入的思考。通過結合自身工作實踐，筆者認為需要從觀念、機制、方法等多方面綜合考量。

1 透過現象看本質，科學辯證認識網絡輿情

隨著互聯網知識的快速普及，網民的數量劇增，網民的知情權、監督權意識也在逐步增強，網絡的快速、高效、便捷，使其成為了廣大群眾維權的一個重要平臺和載體，可以說網絡輿情已經成為各級政府部門避無可避的重要課題。

網絡輿情表現形式多樣，既有網民通過網絡發表意見建議的形式，也有咨詢投訴的形式，甚至還有極少數網民惡意捏造事實、毀謗攻擊的形式，對各級政府的形象造成一定的損害。但是，我們必須要清醒認識到，網民的主體、主流是好的，大多數的網民是明辨是非、通情達理的。

眾所周知，對于網絡輿情，發現越早難度越小，處置越早實效越好，這就需要我們時刻關注網絡、重視網絡，對網絡反映出的問題客觀公正評價、科學辯證看待，不僅要看到表層現象問題，更要發現深層次的根源性、本質問題。

2 網上網下兩手抓，標本兼治是根本

人人擁有麥克風，每人都是自媒體，這是網絡社會的最顯著特點之一。在當前信息高度開放暢通的環境下，每個社會人都可以對其自身所見、所做、所思的人和事闡述觀點、發表意見，話語權已不再是各級政府部門和領導干部的專利。在這種背景下，政府部門選擇忽視回避網絡輿情顯然是掩耳盜鈴、閉門造車。

既然避無可避，那么我們應如何應對呢？換位思考，我們就會發現，事實上網民發帖的根本目的是為了引起當地政府部門的重視，促進其所反映的問題能夠得到及時有效的解決。一旦其反映的問題能夠得到及時有效解決，自然就不會引起網絡的熱炒和網民的關注。可以說，刪帖只是手段，不是目的，關鍵還是在于能否真正解決根源問題。治標不治本只能解決一時的問題，解決不了長遠的、根本性的問題。

因此，各級政府部門必須要正視網絡，敢于、勇于、善于利用網絡，不僅要依托網絡問政、官方微博等載體，主動與網民對話，更要深入剖析網絡輿情產生的根源問題，查找原因，落實整改，做到“網上回應引導、網下溝通解決”、“治標與治本同步”，真正實現網絡問政、網絡理政、網絡考政，使網絡輿情成為政府部門提升執政能力的助推器。

3 需從源頭把關，公開透明是關鍵

從近年來網絡曝光的重大輿情來看，政府部門及公職人員不作為、慢作為、亂作為是主要因素之一，顯示出我們各級政府部門科學執政的能力和水平還不高，工作的方式方法仍有很多不足。

打鐵還需自身硬。減少輿情的根本措施就是規范政府和公職人員的公行為，需要各級政府部門嚴格落實依法行政、陽光行政，不斷提升規范行政、科學執政的本領，在重大決策前，要主動公開征求社會各界和廣大網民的意見建議，讓權力在陽光下運行，轉變思路，改坐臺式、被動式的自下而上信息來源模式，為主動深入基層、貼近群眾，化解矛盾、調處糾紛。從源頭上把關，不斷減少政府部門行政行為的錯位、失范行為，不和諧因素的根源就會隨之減少，網絡輿情滋生的土壤也就減少。

因此，各級政府部門既要做到苦干實干也要加強宣傳，為自身贏得主動，要積極主動與網民接觸，定期開展與網民的互動活動，主動邀請網民走進機關單位、走進鄉鎮社區，讓網民了解自身工作內容、存在難題、取得成績等，增進了解和互信。發生重大突發事件時，要及時發布事實真相及工作進展情況，通過真誠對待網民，換取網民的理解和信任。那么，當網絡輿情出現時，不實輿情也就不會有市場，其數量和頻率也就自然而然會隨之降低。

4 宜疏不宜堵，把握規律是趨勢

對于網絡輿情的處置，一味采取刪帖是極不科學的方法，也違反了網絡輿情的發展規律，只會適得其反。刪帖只會激發網民的逆反心理，會無形中增加輿情的處置難度，且網民發帖與政府部門刪帖的成本也是不對等的。所以說，各級政府部門應順勢而為，對網民的網帖，應當持最大包容、理解的心態。

雖然，網絡時代人人都有麥克風、人人都是自媒體。但是，網絡輿情同樣具有一定的發展規律，是可以通過一定的方式方法使其在一定范圍內實現匯聚、引導。從網絡輿情應對處置實踐來看，不少政府部門也在網上設立了書記信箱、市（縣）長信箱、網絡問政平臺等渠道，來聽民意、察民情，但是實效卻參差不齊。歸根究底，是這些平臺的公信力不夠，難以真正起到吸引網民、凝聚網民的作用。

事實上，吸引網民在特定平臺發帖的關鍵在于當地政府部門對這些網絡問政平臺產生的輿情能否及時有效處置、解決到位，并讓網民適時了解問題處置進展情況，使其在網民心中產生公信力和信任感。把網絡輿情吸引在當地、化解在當地。

5 寓管于用以用促管，牢牢掌握網絡話語權

要想在網絡上掌握話語權，關鍵在于“誰去說、說什么、怎么說”的問題。這需要我們各級政府部門和工作人員加強學習和培訓，要學會網言網語，少說官話套話，用網民特有的語言表達方式融入到網民群體之中，而不能像處理日常工作一樣僅僅局限于上傳下達。對待網絡輿情網民反映的問題，必須要做到積極主動應對，及時回復且客觀全面，不求新但求準，要帶著感情去回復，讓網民切身感受到政府工作的“溫度”，真正做到認真調查、迅速核實、快速處置、及時反饋，就一定會贏得多數網民的理解和支持，真正掌握網絡輿情的主動權。

同時，要積極主動參與本地網站的管理，深入開展文明網站、文明網帖、十佳版主等評選活動，打造各類網絡公益品牌，堅持寓管于用、以用促管的思路，通過抓活動品牌，為網民搭建凝聚力量的有效載體，寓教育引導于活動之中，通過網絡發動、政府推動、各界行動的方式，組織主題活動，從而帶動全社會形成積極、健康、向上的主流價值觀，最終形成大量健康有益的網絡信息占領網絡空間，將消極有害的網絡信息擠壓得越來越小、越來越少，實現網絡環境的健康有序發展。