那些315的領銜主演們

每年的315都讓眾多企業如臨大敵，且看今年315的那些領銜主演們。

“我開著大眾DSG汽車，變速箱不好使了，車躥了出去，撞到江淮同悅，沒想同悅一下子就散架了，從里面爬出來一個人，仔細一看是賣神藥的王老太，手里拿著iPhone5，脖子上套一周大生，張口就罵：你丫的把我蘋果的后蓋撞壞了，你不知道它不能保啊。我剛想回嘴，我的安卓手機響了：您好，我是修理廠，我已通過軟件定位了您事故的位置，我馬上來拖車，需要通知你家人嗎，我有你的所有通訊錄。”

這是新浪微博網友總結的今年315晚會的主角們。本次晚會，對曝光什么企業，有避重就輕之嫌，對于那些對民眾生活影響更巨大、更根本的食品安全、壟斷行業、霸王條款，沒有一點提及，更爆出何潤東配合發表的一篇譴責蘋果公司售后服務的微博，引起爭議。

雖然民眾對央視315晚會公信力的質疑可能已經很難抹去，但被曝光、攤上“大事兒”的上榜企業們仍成為消費者關注的焦點。

蘋果的重視與歧視

今年年初蘋果CEO庫克的再次訪華，被認為是蘋果重視中國市場的表現，而本次315人們看到的是其對中國消費者的歧視，在中國市場的霸道。

針對央視315晚會曝光蘋果公司售后服務涉嫌歧視中國消費者一事，蘋果公司僅用不足200字的短文回應。寥寥數語的回應中，除了陳述其產品和服務多么地優秀以外，似乎沒有對315晚會的曝光內容做出任何解釋，更找不到一絲有關致歉的味道。僅僅“高度重視每一位消費者的意見和建議”這一具有強烈外交辭令色彩的、無任何實質內容的“廢話”，就把眾多的中國消費者打發了。蘋果公司在中國何以敢如此猖狂？

其一，中國人對蘋果自我陶醉式的瘋狂。在中國，想要購買和已經購買蘋果手機的不僅僅是那些在寫字樓中上班、收入略高的白領，還有那些在制造業工廠里拿著微薄血汗錢的年輕工人，甚至還有那些沒有任何經濟收入的，靠分期付款購機的在校學生。蘋果手機成了年輕人炫耀的工具，讓無數中國年輕人成為蘋果的“粉絲”，為蘋果癡狂。

其二，中國消費者權益保護意識的薄弱。很多消費者在消費產品和服務中遇到權益受到損害的時候，總是抱著“大事化小，小事化了”的心理，不求權益得到完全的挽回，只求事情早點過去。

蘋果公司在中國市場浸潤了多年，對中國消費者的消費特征可謂了然于心。對中國消費者的投訴自然也有自己的套路。中國這么大的市場竟然沒有專門售后服務機構。這不能不讓人設想其“躲”的心理；消費者找地方投訴，各部門相互踢皮球，不可謂不是“拖”；實在“拖”不過，給你來個什么“整機替換”，事實上舊后蓋不給你換。但大多數中國消費者在得到所謂“整機替換”服務后，都不會再追究“舊后蓋”換不換的事情了。這對蘋果公司不能說不是縱容。

其三，官方和社會組織對消費保護能力的不足。消費者面對組織嚴密的廠商是處于弱勢地位，面對蘋果公司這樣的大型跨國企業更是弱而再弱了。一般的消費者只能吃個啞巴虧，最多打個電話咨詢一下，問不出所以然也就作罷。

一邊是弱勢的消費者，一邊是強勢的廠商，消費者權益的保護離不開官方和社會力量的援助。

大眾的傲慢與怠慢

一臺315晚會，讓昂首期待2018年的大眾，突然一個踉蹌。

晚會的前一天，大眾汽車全球CEO文德恩還端著酒杯，向前來捧場的媒體人和投資者們憧憬著2018年超越豐田的那一天。為此，百億歐元的投資將在三年內投向中國，2018年產能大幅擴張60%，至400萬輛。

但一天后，久拖未決的DSG投訴問題，被315晚會，這一中國影響力最大的產品質量曝光平臺，展現在大眾目前最重要、未來更重要的客戶面前。

連續三年多的車主投訴，為何遲遲沒有解決？大眾何以要拖到此種最激烈的結局，將自己的問題、失策最大范圍曝光？

“大眾在中國的高銷量、高利潤，已經蒙蔽了太多德國高管的眼睛。”一名資深汽車觀察人士稱，大眾為自己的“傲慢”終于付出了代價。

而多名知情人士透露，在應對DSG投訴的策略上，存在著大眾總部、大眾中國、合資公司的多重博弈和分歧，從而導致問題久拖未決。此外，質檢總局的態度有所曖昧，也有一定推波助瀾作用。

巨大的輿論壓力終于迫使大眾決定召回。但召回之后，能否徹底解決DSG問題？面對央視的鏡頭，大眾中國公關副總裁彭菲麗沒有正面回應DSG是否存在“缺陷”，而認為DSG問題是“質量瑕疵”，而且是可以解決的瑕疵。

但在眾多業內人士看來，召回無法徹底解決問題。汽車之家CEO李想認為，DSG的問題無法根治，至少已經賣出去的這些變速箱是不能根治的，因為是硬件和物理問題，不是程序問題。

另一位資深業內人士也稱，要真正解決問題，必須升級DSG的研發，而不僅僅是軟件升級，但硬件研發周期難以估計，無法解燃眉之急。

大眾姍姍來遲的召回聲明被看作大眾不召回“底線”被攻破。相信，未來洋品牌雙重標準的“底線”會被不斷攻破，最終低下傲慢的頭顱。

江淮汽車，自主品牌任重而道遠

今年央視315晚會更多的聚焦于汽車整車企業，江淮汽車旗下部分同悅車型存在的車身銹蝕問題也被爆出。周一（3.18）市場迅速給出了反應，江淮汽車的股票開盤即跌停。無論是業界還是消費者，對于江淮這幾年辛辛苦苦累積起來的一點點信任，瞬間土崩瓦解。

江淮是一家研發類型的企業，從行業自主研發角度來講，確實是走在了行業的前列，特別是在汽車的關鍵核心技術的研發上，如發動機、變速箱、底盤等重要的配件。能向這個方向去做，成績值得肯定。這確實要比一些只會組裝的廠家要實干些。但是研發只是一個環節，這個環節做得好不表示其它方面就能無視。做為客戶來講，人們需要的是一個穩定可靠的產品，如果做不到這一點，所有的研發專利都將毫無價值和意義。

江淮的老總其實對車的穩定是知道的，邊賣邊改，發現問題再作修改就是江淮向BYD學習的市場策略。一但投入宣傳，車子賣太多了再出問題的話，問題就不太好解決了。其實目前用江淮車的用戶就是“白老鼠”。

從315的曝光來看，只是一個生銹的問題，但對于江淮這個民族自主品牌來說，路還很長，任重而道遠。

Cookie讓精準營銷立于風口浪尖

今年的315晚會還把一個技術名詞Cookie推到了大眾眼前。央視調查并曝光了網易公司、易傳媒、上海傳漾、悠易互通、品友互動等多家網絡廣告公司利用Cookie數據追蹤用戶的行為。

有人調侃說這似乎透露著電視廣告無法和互聯網廣告一樣精準投放的無奈，也有人說“精準營銷”的躍進式發展不容被忽視，要在道德倫理與法制體系之下去約束和討論。

很多專業人士都表示，相對于釣魚網站、木馬病毒等針對個體信息的攻擊，Cookie強調的是對海量數據的挖掘，關注的是海量人群的喜好、年齡、收入等狀況，商家并不會對單個用戶的數據感興趣。截至目前，還沒有發生過一起因為Cookie而出現的網絡安全事故。因此，在移動互聯時代，一方面國家應盡快效仿歐美發達國家建立隱私標準；另一方面，用戶也應提升隱私的容忍度，看輕非核心隱私問題。

著名IT評論家王藝建表示，“商家通過Cookie來完善服務是國際慣例，不能簡單杜絕。如果要保護隱私，應該從銀行、房地產公司人手，他們的短信泄露用戶的隱私更嚴重。”

從Facebook、谷歌來看，互聯網的發展正是以犧牲所謂的隱私來換取個性化和精準化的體驗，在不對用戶造成困擾的情況下，用戶應看輕隱私問題，提升隱私容忍度。

媒體對Cookie的片面化、簡單化的報道，引起用戶無謂的恐慌，不利于問題認清與解決。Cookie的有效合理使用，是互聯網的優勢所在，也是互聯網的價值，不能把Cookie問題簡單化絕對化，要做的是防止濫用，而不是不用。

然而可見的是，在后315時代，精準營銷行業最需要做的事情是建立行業自律規則，向社會和媒體宣傳國際流行的互聯網隱私保護法律知識，還應和政府溝通并督促建立切實可行的互聯網用戶隱私保護問題的法律。

315雖然是消費者權益保護日，如何讓消費者滿意卻永遠是315的主題，如何讓消費者滿意也應是優秀企業永遠的主題。