消費(fèi)維權(quán)“抱團(tuán)投訴” 企業(yè)難解售后之困中國質(zhì)量萬里行2013年4月投訴統(tǒng)計分析報告

3月16日至4月15日，中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到投訴5606例，比3月份案例減少565例，但同比去年翻了一番。

每年3·15一陣喧鬧后，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的糾紛似乎不再那么“劍拔弩張”。但隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，在中國當(dāng)下的消費(fèi)語境里，維權(quán)話題一直在持續(xù)，消費(fèi)者與企業(yè)不斷“斗智斗勇”，各種版本的質(zhì)量糾紛仍在低調(diào)或者高調(diào)地繼續(xù)。在中國質(zhì)量萬里行的投訴平臺上，消費(fèi)者“抱團(tuán)維權(quán)”現(xiàn)象時有發(fā)生。

汽車投訴集中

前幾年，召回這個詞在汽車市場還比較新鮮，而面對如今龐大的中國汽車市場，召回已然成為了一種常見的現(xiàn)象。2013年第一季度，國內(nèi)就有16次汽車召回案例。

據(jù)統(tǒng)計，在中國質(zhì)量萬里行汽車行業(yè)的527例投訴中，大眾汽車140例，東風(fēng)汽車70例，長安65例，三大品牌車型的投訴約占汽車行業(yè)投訴的50%，投訴內(nèi)容直指召回的后續(xù)糾紛。

4月初，因DSG變速箱故障，大眾相關(guān)車型被勒令召回，這無疑給汽車市場上消費(fèi)者集體維權(quán)，注入了一劑強(qiáng)心針，消費(fèi)者在關(guān)注和轉(zhuǎn)載相關(guān)召回公告內(nèi)容的過程中，表明了自己的立場。

然而，得知召回車型后，四川成都的胡先生納悶：自己的高爾夫A6 1.4T也遭遇了同樣的問題，為什么會不在召回范圍內(nèi)？河北唐山的郝女士滿心以為自己于2011年10月19日買的全新邁騰1.8T會在召回之列，但因?yàn)闆]在官網(wǎng)查詢到車輛識別代碼，被客服人員“車輛不在召回之列，具體標(biāo)準(zhǔn)不予解釋”回絕。關(guān)于大眾汽車品牌“選擇性”召回的話題熱鬧了一陣，目前本刊還沒有得到大眾汽車的相關(guān)回復(fù)。

今年第3期《中國質(zhì)量萬里行》封面報道——長安汽車CS35型因曲軸通風(fēng)管路設(shè)計不合理，導(dǎo)致發(fā)動機(jī)機(jī)油乳化，幾百名消費(fèi)者車主進(jìn)行了集體投訴。3月8日，長安汽車在其官方網(wǎng)站上申明：主動召回2012年6月3日至2013年1月25日期間生產(chǎn)的長安CS35汽車，涉及數(shù)量12492輛。

作為長安旗下的第一款SUV車型，CS35的市場表現(xiàn)確實(shí)相當(dāng)出色，主動召回的態(tài)度暫時緩解了消費(fèi)者的情緒，但4月份出現(xiàn)幾十名消費(fèi)者關(guān)于機(jī)油乳化一修再修無法解決的投訴，長安汽車面對此問題的解決方式也就是一修再修。

因夏季來臨氣溫的升高，在投訴統(tǒng)計數(shù)據(jù)中，近50條東風(fēng)標(biāo)致308車型空調(diào)制冷問題成為4月投訴的熱點(diǎn)。

江蘇南通的李先生說，“該車型空調(diào)在制冷時候風(fēng)量開到最大，溫度開到最低，聽到的只是出風(fēng)口的聲音，而轎車車廂內(nèi)環(huán)境溫度下降得非常非常慢。” 他多次與4S店取得聯(lián)系，4S店給出的檢測方法讓他匪夷所思——人工感覺出風(fēng)口溫度，或用溫度計量出風(fēng)口的溫度判斷制冷狀況。車主們在投訴中反饋，2011年標(biāo)致408也同樣遭遇了同樣的問題，因收到消費(fèi)者反饋，東風(fēng)標(biāo)致已將空調(diào)壓縮機(jī)進(jìn)行了全面升級，針對308車型的拖沓與推諉的態(tài)度，讓車主們寒心。

電商交易有頑疾

在相對成熟的電商平臺里，京東、淘寶的投訴占據(jù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴的一半。主要集中在虛擬物品交易問題、發(fā)貨時間延遲、虛假宣傳、快遞途中物品損壞、商家服務(wù)態(tài)度差、問題商品退貨難等方面，已然成為電商投訴的頑疾。

3月20日凌晨，上海長寧區(qū)左先生在國美在線搶購了一款“大秦世家十色炫彩太空記憶枕（杜鵑紅）”并通過支付寶成功支付，但20日早上查詢發(fā)現(xiàn)是“未付款”狀態(tài)，他立即與國美工作人員電話聯(lián)系并且提供了付款信息，隨后被告知24小時給予答復(fù)，但直到22日他也沒接到國美的任何電話，訂單已顯示為取消狀態(tài)。他再次聯(lián)系并提供付款憑證后又被告知等24小時，結(jié)果也未收到答復(fù)。隨后，左先生要求告知訂單取消原因并要求退款，但一直未收到答復(fù)和退款。

類似的事情，北京市海淀區(qū)的鄭先生也有同樣經(jīng)歷：電話查詢原因，僅被告知訂單被取消。更令他氣憤的是，當(dāng)他再次登錄網(wǎng)絡(luò)時，居然顯示為黑名單賬號。

在老牌電商“搶購”十分火熱的市場時，一些網(wǎng)站新秀也開啟了全新的電商之旅。4月1日，經(jīng)過一個月的預(yù)熱，樂視C1S與新浪微博合作的電商模式創(chuàng)新“首秀”成功使其成為了熱門搜索字眼。

然而，在開始發(fā)貨的一周時間里，被寄予極高期望的樂視盒子并未如期而至，“樂迷”們在樂視網(wǎng)的官方論壇里著實(shí)急眼了。同一時間，中國質(zhì)量萬里行投訴平臺收到200多條集中圍繞樂視C1S現(xiàn)貨與期貨、明確（？）的發(fā)貨數(shù)量等問題的投訴。

在搜索以上產(chǎn)品的面世（頁面？）時，隨處可檢索的是“銷售奇跡”、“細(xì)致入微日臻完美”、“方顯本質(zhì)質(zhì)量”等宣傳語。截至發(fā)稿，樂視網(wǎng)已申明“現(xiàn)貨”字眼的疏漏和道歉，多名投訴者已陸續(xù)到貨，“樂迷”們已開始了盒子體驗(yàn)的喧囂（？）。

網(wǎng)游方面，騰訊、昆侖在線、網(wǎng)易、盛大等大型網(wǎng)游帳號被封，引發(fā)眾多頑疾游戲資產(chǎn)受損，網(wǎng)友在投訴時均稱是在未被告知的情況下發(fā)生，截至記者發(fā)稿，投訴仍在繼續(xù)。

今年2月，網(wǎng)易點(diǎn)卡大幅度上漲的通知引起了玩家的普遍不滿。北京昌平田先生說，“網(wǎng)易這么做，根本沒把幾百萬的玩家放在眼里。”發(fā)現(xiàn)漲價后，網(wǎng)易網(wǎng)站和論壇投訴“點(diǎn)卡私自漲價”問題，填好投訴信息后，提交多次都不能通過審核，刪除“點(diǎn)卡”二字后系統(tǒng)才允許提交。同時，游戲內(nèi)也不能出現(xiàn)“點(diǎn)卡漲價”等字樣，一旦出現(xiàn)就會掉線。

新老牌通訊產(chǎn)品各有問題

當(dāng)智能手機(jī)市場充斥了iOS和Android兩大主流操作系統(tǒng)，諾基亞手機(jī)載著Windows Phone 8系統(tǒng)破冰而來，強(qiáng)勢進(jìn)入智能手機(jī)市場，諾基亞LUMIA920受到許多消費(fèi)者的青睞。

陜西西安的王先生在入手這款手機(jī)之后，發(fā)現(xiàn)了漏光問題。聯(lián)系客服后當(dāng)即被要求補(bǔ)拍漏光照片，而當(dāng)照片發(fā)送至客服郵箱后，就音訊全無。無奈之下，王先生一而再再而三地去反映、去投訴，問題還是沒有得到解決。前置攝像頭進(jìn)灰、通話時黑屏、維修困難、無故死機(jī)等問題也是中國質(zhì)量萬里行收到關(guān)于此款手機(jī)投訴的一些內(nèi)容。

與此同時，3月投訴比較熱門的紐曼手機(jī)水印問題，本月此類投訴正在一一得到解決；小米手機(jī)成長后的售后問題并未得到明確回復(fù)。

除了老牌的手機(jī)品牌，一些新的國產(chǎn)手機(jī)也躍躍欲試，宣稱4月7日搶購10日發(fā)貨的北斗星手機(jī)網(wǎng)（？），在其北斗智薄大K4核手機(jī)的營銷中受到了不少人的關(guān)注，無一例外地遭遇了類似樂視盒子一樣的發(fā)貨問題。在此次購物體驗(yàn)中，浙江寧波的陳女士表示十分無奈，“客服幾乎聯(lián)系不到，電話打不通，要求退貨無人管理。”

目前，北斗星手機(jī)網(wǎng)并未給予相關(guān)投訴正面回復(fù)。還在等待發(fā)貨的湖南衡陽易先生說，“北斗星網(wǎng)站官方聲明說，產(chǎn)品發(fā)出后，如因個人原因拒收，產(chǎn)品退回后，需查驗(yàn)產(chǎn)品無誤后，扣除往返運(yùn)費(fèi)，余額于簽收后三個工作日內(nèi)辦理退款。當(dāng)他詢問何時能發(fā)貨，其客服回答：沒接到通知、不知道，于是易先生要求退單，客服告知：等貨到拒簽。貨都不發(fā)何來拒簽？即使拒簽根據(jù)其條款，消費(fèi)者需承擔(dān)往返運(yùn)費(fèi)。”

4月中旬，歐盛手機(jī)歐盛X7上市，醞釀了一個月的預(yù)售期，發(fā)貨問題卻沒能幸免。該手機(jī)官方論壇即刻解釋說：發(fā)貨是因供應(yīng)商交貨異常造成推遲。對投訴者關(guān)注的發(fā)貨問題，廠家提供了具體的發(fā)貨時間表，這才得到投訴者的認(rèn)可。