劉麗娟：客戶的滿意就是我的快樂

感受每一個發自內心微笑，都如身臨初春的18攝氏度，而記者見到劉麗娟的微笑，更是像沐浴到初春的陽光一樣，瞬間被溫暖了。劉麗娟——中國工商銀行北京西客站支行的個人客戶經理，在記者還沒來得及環視周圍的環境時，已經握到了她溫暖的手，話題也隨即打開。

執著堅持

如果你問現在是怎樣的一個年代？兩個字：浮躁。在人人焦慮而好高騖遠的期盼高薪高職的夢中，頻頻跳槽也蔚然成風。這個年代似乎也沒誰再相信“堅持”二字，也很難相信有人會在一份工作中堅守30年。但見過劉麗娟后，記者相信了有一種堅持，可以持續三十載，是用真正意義的客戶至上理念所維系。

1985年，劉麗娟從一個平凡的儲蓄柜員干起，連她自己也沒有想到：每天與儲戶打交道，一晃便是十二年。“沒有其他的想法，就想著做好手里的工作，讓儲戶們滿意。”劉麗娟如是告訴記者。自1997年起，她又依次任職于“儲蓄所主任”與“檢查員”。劉麗娟清楚地記得，2003年3月8日，工行西客站支行成立了“財富中心”，她毅然又接下了“個人客戶經理”這個更加艱巨的任務，而面對的客戶相對于以前更加高端。2010年起劉麗娟連續三年獲得了“個人金融百佳個人客戶經理”的稱號、2012年也摘得“卓越貢獻獎”等各類獎項，滿滿地擺在書柜中。

聽著她的故事，看著她的笑容，讓記者感受到了劉麗娟一路堅持的坦然的心態。也正是這份堅持促成了她今天的成就。當記者問她在無數榮譽面前有何感想時，劉麗娟卻笑著說“我沒太多在意這些，只想為工行多做些貢獻，只當是進一步做好客服工作的一種鞭策吧！”

不斷學習

人們常對自己最熟悉的居住環境用這樣一句話來形容“閉著眼都能找到回家的路。”同樣，是不是有近三十年的經驗，就足以高枕無憂、指點江山了？對于劉麗娟而言，只有居安思危下的不斷學習。

為了考“金融理財師（AFP）”的認證，她笑言“當時為考這個休了兩周的假，悶在家里基本沒有下樓。對于我，要和那些二十幾歲的年輕人一起競爭，確實有很大壓力。”雖然她現在能輕松地告訴記者，但也只有她自己知道當時備考的艱辛與壓力。說到工作經驗和對后輩理財師一些建議時，她收住笑容，嚴肅地說“業務一定要扎實。不論你的客戶提出任何一個屬于你業務內的問題，你都有責任明確清晰地給予解釋與答復。”

此外，劉麗娟更是要求自己盡量多地去了解學習自己客戶所在范圍內的業務。“只有你更好地了解到客戶的環境，才能提供更加具有針對性的周到的服務。”劉麗娟告訴記者由于西客站支行周圍沒有居民區，所以客戶資源并不理想，很希望能有方法為工商銀行攬到更多的客戶，這也是個不小的壓力。

金融保姆

人們總愛用“金融管家”來形容為客戶打理財務的理財師。然而在劉麗娟這里，記者卻得到了對理財師的另外一種詮釋：“我常說自己就是一個‘金融保姆’”。在自己的上千名客戶中，幾乎每個人的財務狀況她都要了熟于心。

采訪過程中，一位前來咨詢的白發老人為這次采訪增添了一個插曲。劉麗娟見老人進來，一句“好久沒見您了” ，而老人則親切地喊了聲“娟兒”。記者在一旁聽著他們不僅聊老人前來咨詢的問題，也在談著老人愛人的身體情況。本以為是極其嚴肅的專業問答，儼然在劉麗娟這里變成了與客戶的一次貼心交流。原來，老人是為了 200元的網上支付前來咨詢的。而劉麗娟用了近半小時為老人細心解答，幫助解決老人網銀支付遇到的問題。送走老人后，劉麗娟好似自言自語也好似對記者說：“不能用錢的數額去衡量自己應該付出的多少，即使解決很小數額的資金問題，也一樣要細心認真。”

2011年時，劉麗娟有一位資產殷實的客戶，但出于風險考慮，這位客戶一直只做定期儲蓄。一次他在國外刷卡出現問題后，首先想到的是找客戶經理。劉麗娟及時與銀聯客服溝通，成功解決了客戶的問題。從此他對劉麗娟更加信任，并在此后的日子里改變了以前的投資方式，使資產配置更加趨于合理，同時也為其家庭做好理財規劃。

源于信任

隨著劉麗娟一直在理財觀念上的引導，以及客戶對劉麗娟信任度的不斷增加， 2012年，這位客戶直接找到她咨詢 500萬如何投資能獲得更大的收益，劉麗娟根據當時市場的投資狀況，為客戶配置了債券型基金。在幾個月內為客戶贏得了較高的收益。客戶在自己全然不懂的領域一擲幾百萬，當然是因為一直以來對劉麗娟工作的信任。所以劉麗娟認為在很大程度上，理財師更像是一個銀行的“活招牌”。只是為了這個人，而相信了工商銀行。

劉麗娟說，自己將與客戶間的關系看得并非僅僅是財務問題的咨詢與解決，他們經常會交流一些個人的家庭或情感問題等，其實更像是朋友。也正是她這樣的態度，使得她的客戶都愿意向她咨詢合理的資產配置，同時向她傾訴自己的心聲。

采訪中給記者印象最深的莫過于劉麗娟臉上從未消失的微笑。對待客戶，更多的則是像朋友、親人一樣，也就難怪被他們親切地稱為“娟兒”。

專業理財

在多年的經驗中，劉麗娟說“投資者往往多著眼于收益，事實上，在選購理財產品前一定要對自己的抗風險能力做一個真實的評估。”她也說到，自己工作的原則很簡單，就是“為客戶服務好，讓客戶在市場不斷波動變化中取得較好收益。”因此，她認為一味地推銷產品是大忌，一定要正確引導并給予介紹，確保客戶認清自己的抗風險能力后再進行投資。

另外，普通百姓在日常生活中也希望可以聽到專業人士的理財建議，在此次采訪中，劉麗娟就為不同需求的投資者分別提供了理財方案。劉麗娟認為對于老人，一定要在投資中以養老為主，因為抗風險能力低，所以應避開高風險的理財產品。對于都市白領，抗風險能力略高，因此較高收益的債券型基金是不錯的選擇。而對于普通的工薪階層，則可以依據自己的風險承受能力自行選擇理財品，如果抗風險能力較好，則可以搭配一些股票型基金進行投資。

婦女節之際，當談到女性如何理財時，劉麗娟說，女人婚后多會忽視自己，把精力放在丈夫和孩子身上。而現在很多女性疾病都年輕化，因此女性首先應該為自己的健康投份保險。此外，很多女性的投資熱情很高，應該把風險相對較小、收益相對恒定的黃金或基金定投作為女性理財的首選品種。