我國酒店業(yè)企業(yè)社會責任實踐研究

[摘要]我國酒店業(yè)企業(yè)社會責任（corporate socialresponsibility，CSR）實踐快速發(fā)展，迫切需要與之相關(guān)的理論研究。為了解我國酒店集團CSR實踐的現(xiàn)狀與特點，文章聚焦酒店集團CSR信息披露內(nèi)容的研究.通過對我國規(guī)模最大的15家酒店管理公司CSR公開信息的內(nèi)容分析，發(fā)現(xiàn)樣本企業(yè)CSR實踐主要有以下幾大特點：①慈善捐助（特別是災難性救濟）、志愿者活動、創(chuàng)建綠色旅游飯店、節(jié)能降耗是樣本企業(yè)CSR實踐的主要內(nèi)容；②樣本企業(yè)把政府接待、支持政府工作看成是企業(yè)對政府責任的重要組成內(nèi)容；③社區(qū)和社會、環(huán)境、員工、政府與客戶等5大利益相關(guān)者是樣本企業(yè)負責的主要對象，而對供應商、同行、債權(quán)人等利益相關(guān)者的責任，樣本企業(yè)關(guān)注較少；④樣本企業(yè)開始將CSR與企業(yè)核心業(yè)務關(guān)聯(lián)，戰(zhàn)略性CSR實踐初露端倪；⑤企業(yè)官方網(wǎng)站新聞報道是樣本企業(yè)披露CSR信息的主要方式，而獨立的CSR報告或?qū)诒粯颖酒髽I(yè)采用的較少。

[關(guān)鍵詞]企業(yè)社會責任；中國酒店業(yè)；內(nèi)容分析

[中圖分類號]F59

[文獻標識碼]A

[文章編號]1002-5006（2013）03-0052-10

1、引言

隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，CSR議題已成為不可回避的一個問題。作為旅游業(yè)支柱產(chǎn)業(yè)之一的酒店業(yè)，近年來CSR實踐發(fā)展迅速。比如，在全球綠色飯店運動的帶動下，20世紀90年代末我國掀起了創(chuàng)建綠色飯店的熱潮，2001年9月，浙江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布了由浙江省旅游局起草的浙江省綠色飯店地方標準《綠色飯店》（DB33/T326-2001），標志著綠色飯店創(chuàng)建活動進入了標準化的軌道。2003年2月，國家經(jīng)貿(mào)委制定并頒布了綠色飯店國家行業(yè)標準《綠色飯店等級評定規(guī)定》。2006年3月，國家旅游局以浙江省地方標準《綠色飯店》（DB33/T326-2001）為基礎(chǔ)，制定了《綠色旅游飯店》（LB/T007-2006）旅游行業(yè)標準。在行業(yè)標準的指導下，各地酒店積極參與“綠色旅游飯店”的評定，根據(jù)全國綠色飯店工作委員會發(fā)布的《2010中國綠色飯店發(fā)展報告》顯示，目前國內(nèi)已有700多家綠色飯店，其中，80%的綠色飯店使用綠色原材料進行食品制作和加工；75%以上的綠色飯店都采取措施，引導消費者減少對六小件等一次性用品的使用。此外，最新版的《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-2010）也著重強調(diào)了酒店的綠色環(huán)保。

與我國酒店業(yè)CSR實踐快速發(fā)展形成鮮明對照的是，有關(guān)我國酒店業(yè)的CSR理論研究卻屈指可數(shù)。如瞿（Qu）提出市場導向、政府規(guī)制與所有權(quán)結(jié)構(gòu)會影響CSR行為的假設(shè)，前兩個假設(shè)得到了來自星級（一星級以上）酒店總經(jīng)理的143份有效問卷統(tǒng)計結(jié)果的支持。谷（Gu）和賴安（Ryan）基于對257位酒店管理者的問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)酒店管理者的5大倫理原則：一般道德標準下的個體的尊重、道德標準的相對性、在當今社會中演的角色、商業(yè)倫理的權(quán)宜之計以及堅守CSR，并指出這些原則指導企業(yè)的倫理實踐。谷慧敏等通過對36位酒店及酒店管理公司（僅8位來自酒店管理公司）中、高層管理者的訪談，構(gòu)建了“動機-認知-行為-結(jié)果”的酒店業(yè)CSR實現(xiàn)機制，并發(fā)現(xiàn)基礎(chǔ)型CSR（對員工和業(yè)主的責任）和升華型CSR（對顧客、當?shù)卣⑻厥馊后w、社會輿論和社區(qū)的責任）實現(xiàn)機制的各個環(huán)節(jié)存在差異。此研究還表明，國有酒店和民營酒店CSR關(guān)注的首要利益相關(guān)者存在差異，前者關(guān)注的首要利益相關(guān)者是員工，后者關(guān)注的首要利益相關(guān)者是業(yè)主；某些酒店在環(huán)境保護和節(jié)能減排、對外交流平臺和“形象窗口”方面比其他類型的企業(yè)承擔更多的社會責任。

現(xiàn)有關(guān)于我國酒店業(yè)CSR的研究存在幾點不足：第一，數(shù)據(jù)來源都是基于對酒店管理者的訪談或問卷調(diào)查，數(shù)據(jù)本身是管理者的主觀認知，而CSR是一個容易引發(fā)社會稱許（social desirability）效應的構(gòu)念，調(diào)查收集數(shù)據(jù)的共同方法偏差問題可能較大。第二，從研究問題的焦點來看，主要集中在CSR前置因素的研究，包括外部因素和管理者的主觀動機，缺乏對酒店業(yè)CSR實踐本身及后果的研究。第三，從選擇的樣本來看，集中于單體酒店，缺乏對酒店集團（管理公司）CSR行為的系統(tǒng)研究，在我國酒店業(yè)集團化趨勢加劇和集中度不斷提高①的今天，對酒店集團CSR行為的研究具有必要性和重要性。為了彌補上述不足，本文以我國規(guī)模最大的15家酒店管理公司為樣本，通過對其CSR公開信息的內(nèi)容分析，揭示我國酒店集團CSR實踐的現(xiàn)狀與特點，并與國內(nèi)外相關(guān)研究的結(jié)論進行比較。

2、文獻基礎(chǔ)

2.1 企業(yè)社會責任的定義

雖然關(guān)于CSR的文獻很多，但就CSR的定義而言，尚未形成一致的定論。究其原因，主要有3點：第一，CSR是一個大傘（umbrella）概念，與許多探討企業(yè)與社會關(guān)系的概念相近或交叉，如企業(yè)社會績效、企業(yè)社會響應、企業(yè)公民、企業(yè)倫理、三重底線、企業(yè)可持續(xù)發(fā)展、企業(yè)問責；第二，CSR行為是多方面的，涉及不同的利益相關(guān)者，且各種CSR活動的管理存在顯著差異，如非財務報告、供應鏈管理、可持續(xù)發(fā)展、股東管理、勞動者權(quán)益、文化倡議；第三，CSR是一個動態(tài)演化的概念，其內(nèi)涵隨著時代主題、國家制度、行業(yè)特征、企業(yè)屬性等的變化而變化，具有高度情境差異性，“每個人都對其略知一二，但卻各有所指”。

盡管如此，所有CSR的定義都試圖在回答兩個根本問題：一是企業(yè)向誰負責，二是負什么責。雖然各種CSR定義對上述兩大問題的回答五花八門，但也出現(xiàn)了一些被廣泛引用的答案，如卡羅爾（carroll）定義的CSR。卡羅爾認為，企業(yè)負責對象是利益相關(guān)者，包括所有者、員工、顧客、社區(qū)等；企業(yè)負責內(nèi)容由重到輕（relative magnitude）依次是經(jīng)濟責任、法律責任、道德責任、慈善責任（見表1）。經(jīng)濟責任是指企業(yè)生產(chǎn)社會想要的產(chǎn)品和服務，并以一定的利潤出售。法律責任是指企業(yè)與社會存在社會契約，即企業(yè)是在法律框架下承擔經(jīng)濟責任。道德責任是企業(yè)在經(jīng)濟責任和法律責任之外，對社會期望的滿足。慈善責任是指企業(yè)的自愿行為，即便企業(yè)不實施這些行為，社會也不會認為企業(yè)不道德，比如捐贈、社會救濟。

卡羅爾定義的CSR內(nèi)容實際涵蓋了企業(yè)的本職責任和社會責任，是廣義的社會責任觀，強調(diào)企業(yè)一方面要遵紀守法，實現(xiàn)企業(yè)作為社會組織的基本功能——創(chuàng)造社會財富；另一方面要有悲天憫人的情懷，不能止于“獨善其身”，還要“兼濟天下”，增進社會福利。當今，在以歐美發(fā)達國家為代表的西方主流文獻中，CSR多指狹義的社會責任觀，比如被引用較多的麥威廉士（McWilliams）和西格爾（siegel）的CSR定義——“CSR意味著企業(yè)做得比法律要求的要多”，僅指道德責任和慈善責任，主要強調(diào)企業(yè)要做好事，其前提假設(shè)是企業(yè)已履行好本職責任；而在處于轉(zhuǎn)型經(jīng)濟中的中國，CSR更多指廣義的社會責任觀，除了要求企業(yè)多做好事外，更多地強調(diào)企業(yè)要少做壞事。有鑒于此，本文采用卡羅爾的定義，將CSR界定為：企業(yè)對利益相關(guān)者（包括投資者、員工、客戶、供應商、政府、社區(qū)社會、環(huán)境等）具有經(jīng)濟、法律、道德以及慈善等方面的責任。

2.2 CSR信息披露

CSR信息披露情況是評價CSR行為的一項重要指標。從企業(yè)披露CSR信息的原因來看，主要有兩個：一是外部利益相關(guān)者的施壓，近年來，我國有關(guān)CSR的法律規(guī)范逐漸增多，比如深圳證券交易所和上海證券交易所對上市公司的CSR行為及信息披露給出指引。二是企業(yè)意識到發(fā)布社會責任報告能使企業(yè)受益，比如能改善企業(yè)形象，提高顧客的滿意度。

從企業(yè)披露CSR信息的方式來看，主要有CSR報告、年報、官方網(wǎng)站、媒體報道等，獨立的CSR報告被越來越多的企業(yè)采用。CSR報告也叫企業(yè)社會報告、可持續(xù)發(fā)展報告、社會與環(huán)境會計等，是企業(yè)與利益相關(guān)者溝通其經(jīng)濟行為對社會和環(huán)境影響的重要方式。就我國企業(yè)發(fā)布CSR報告的情況而言，1999年殼牌中國發(fā)布第一份CSR報告，此后發(fā)布CSR報告的企業(yè)逐漸增多，據(jù)中國社科院《中國企業(yè)社會責任報告白皮書（2011）》披露，截至2011年6月30日，中國企業(yè)發(fā)布CSR報告超過700份，其中A股上市企業(yè)發(fā)布CSR報告531份，其中，以獨立報告形式出現(xiàn)的增至482份，以年報附件或章節(jié)出現(xiàn)的共計49份，較去年的報告總數(shù)483份增長了10%。

從CSR信息披露的有關(guān)理論研究來看，主要有5個方向：①對企業(yè)CSR信息披露動因的研究；②對企業(yè)CSR信息披露方式的研究；③對企業(yè)CSR信息披露內(nèi)容的研究；④對企業(yè)CSR信息披露與企業(yè)績效的關(guān)系的研究；⑤對企業(yè)CSR信息披露范圍的研究。本文主要關(guān)注酒店集團CSR信息披露內(nèi)容。與此緊密相關(guān)的文獻主要有兩個方面：一是針對中國企業(yè)的CSR信息披露內(nèi)容研究的文獻。高（Gao）對2007年中國100強（根據(jù)營業(yè)收入排名）企業(yè)官方網(wǎng)站上CSR信息的內(nèi)容分析表明：從CSR內(nèi)容構(gòu)成來看，出現(xiàn)頻次由多到少依次是經(jīng)濟責任、慈善責任、道德責任、法律責任；從CSR關(guān)注的利益相關(guān)者來看，出現(xiàn)頻次由多到少依次是股東、員工、顧客、政府、供應商/合作者、競爭對手、社區(qū)、整個社會。二是針對酒店業(yè)CSR信息披露內(nèi)容研究的文獻。霍爾庫姆等（Holcomb，et al.）對HOTELS雜志2005年評選出的全球排名（根據(jù)管理的酒店數(shù)量）前10（實際只有9家）的酒店集團的CSR公開信息進行了內(nèi)容分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：80%的酒店集團披露了慈善捐贈相關(guān)的CSR活動，60%的酒店集團報告了員工和商業(yè)合作伙伴（客戶和供應商）的多樣化，40%的酒店集團在使命和愿景中對CSR進行了陳述。

3、研究方法

3.1 樣本和數(shù)據(jù)收集

本研究選取《2011中國飯店集團化發(fā)展研究報告》②公布的“2010年度最具規(guī)模的30家中國飯店管理公司③”中排名靠前的15家④酒店管理公司作為樣本，樣本具體信息見表2。

本研究通過以下幾個方式對選定樣本的CSR信息進行收集：①若樣本企業(yè)或樣本企業(yè)的控股方為上市公司⑤，則收集上市企業(yè)的年報，看年報中是否有CSR的信息或附錄中是否有CSR報告；②在樣本企業(yè)或樣本企業(yè)的控股方的官方網(wǎng)站收集CSR信息，包括獨立的CSR報告、CSR專欄或新聞報道；③根據(jù)內(nèi)容分析的編碼，在百度、Google搜索樣本企業(yè)的相關(guān)編碼信息。CSR的信息收集截止到2012年3月5日。

3.2 分析技術(shù)及編碼表的構(gòu)建

本研究采用的研究方法是內(nèi)容分析，并借助質(zhì)性分析軟件Nvivo8.0進行編碼，以提高內(nèi)容分析的規(guī)范性和可靠性。內(nèi)容分析是研究非財務公開信息（如CSR報告）的常用方法。內(nèi)容分析根據(jù)事先確定的信息選擇標準，把文本信息編碼并分類，從而將定性的文本信息轉(zhuǎn)化為定量的數(shù)據(jù)，以便進一步的科學研究。

本文采用先驗法（a prioricoding）來確立正式編碼表。首先，根據(jù)CSR文獻、國外酒店業(yè)類似研究的編碼和企業(yè)調(diào)研信息①構(gòu)建了初始編碼表。本編碼表根據(jù)不同利益相關(guān)者的責任內(nèi)容進行編碼，以使CSR與具體的利益相關(guān)者對應。其次，本編碼表編碼的責任內(nèi)容沒有直接采用卡羅爾的經(jīng)濟、法律、道德、慈善分類，原因在于企業(yè)對不同利益相關(guān)者的責任內(nèi)容在4個方面各有側(cè)重，比如對社區(qū)和社會的責任內(nèi)容主要是慈善，對投資者的責任內(nèi)容主要是經(jīng)濟回報，對同行、債權(quán)人等的責任內(nèi)容主要是遵守法律契約。最后，本研究借鑒了霍爾庫姆等人的做法，除了對不同利益相關(guān)者的責任內(nèi)容編碼外，還增加了CSR理念的編碼項——使命與價值觀。

隨后兩名專業(yè)編碼人員以句子作為最小分析單位，對收集的CSR信息進行第一輪編碼。根據(jù)第一輪編碼的結(jié)果，對編碼不一致的地方進行討論，并修正了初始編碼表：一是刪掉了頻次為零的編碼項；二是增加了編碼過程中涌現(xiàn)的編碼項。再根據(jù)修正后的編碼表（見表3）對材料進行第二輪編碼，對編碼結(jié)果不一致的地方進行討論，直到雙方編碼意見達成一致為止。

4、統(tǒng)計結(jié)果

信度和效度檢驗。本研究采用編碼者一致性程度來判斷內(nèi)容分析的信度，本研究編碼者一致性系數(shù)都大于0.90，說明內(nèi)容分析的信度較高。為了保證內(nèi)容分析的效度，本研究做了以下幾個工作：首先，CSR內(nèi)容分析編碼表建立在以往研究基礎(chǔ)上，并且結(jié)合了企業(yè)調(diào)研信息。其次，編碼

企業(yè)背景信息及CSR信息披露情況。從樣本企業(yè)的性質(zhì)來看，國有企業(yè)11家（占73.3%），民營企業(yè)4家（占26.7%）；從樣本企業(yè)的業(yè)務類型來看，僅管理完全服務型酒店的酒店管理公司5家（占33.3%），同時管理完全服務型和有限服務型酒店（混合型）的酒店管理公司10家（占66.7%）；從CSR信息披露方式來看，以獨立CSR報告（控股方CSR報告）披露的企業(yè)有2家，以年報CSR專欄披露的企業(yè)有2家，以企業(yè)官方網(wǎng)站CSR專欄披露的企業(yè)有3家，以企業(yè)官方網(wǎng)站CSR新聞報道披露的企業(yè)有11家。

一級編碼統(tǒng)計結(jié)果（見表4）。從來源企業(yè)數(shù)來看，被超過半數(shù)的樣本企業(yè)提及的一級編碼是“社區(qū)和社會”（樣本企業(yè)的100%提及）、“環(huán)境”（樣本企業(yè)的93%提及）、“員工”（樣本企業(yè)的60%提及）、“政府”/“使命和價值觀”/“客戶”（樣本企業(yè)的53%提及）。從內(nèi)容頻次來看，頻次前5的是“社區(qū)和社會”（占總頻次的31.6%）、“環(huán)境”（占總頻次的20.7%）、“員工”（占總頻次的16.1%）、“政府”（占總頻次的9.8%）以及“使命和價值觀”（占總頻次的7%）。

二級編碼統(tǒng)計結(jié)果（見表5）。在社區(qū)和社會責任方面，頻次排在前面的是“慈善捐助”（尤其是“災難性救濟”）、“志愿者活動”；在環(huán)境責任方面，頻次排在前3的是“創(chuàng)建綠色旅游飯店”、“節(jié)能降耗”、“開發(fā)綠色環(huán)保產(chǎn)品”；在員工責任方面：頻次排在前3的是“職業(yè)發(fā)展”、“構(gòu)建和諧工作環(huán)境”、“權(quán)益保障”/“健康與安全”/“員工救助計劃”（并列第三）；在政府責任方面：頻次排在前3的是“解決就業(yè)”、“政府接待”、“納稅”/“依法經(jīng)營”/“支持政府工作”（并列第三）；在客戶責任方面，頻次排在前面的是“產(chǎn)品質(zhì)量”、“人性化服務”和“綠色消費引導”（并列）；而在投資者責任方面，頻次排在前面的是“投資回報”、“信息透明”/“風險控制”/“權(quán)益保障”（并列第二）；在供應商責任方面，頻次排在前面的是“簽訂合約”和“長期戰(zhàn)略合作”（并列）；在使命與價值觀方面，頻次由多到少依次是“倫理準則”/“對利益相關(guān)者的責任”（并列）和“企業(yè)抱負”等。此外，同行責任和債權(quán)人責任的所有二級編碼頻次不超過2次。

5、結(jié)果討論

下面圍繞企業(yè)負責對象和責任內(nèi)容對內(nèi)容分析的結(jié)果進行討論。

從負責對象來看，社區(qū)和社會、環(huán)境、員工、政府和客戶被半數(shù)以上的酒店管理公司所關(guān)注，這與高對中國百強企業(yè)官方網(wǎng)站的CSR公開信息內(nèi)容分析的結(jié)果存在較大的差異。上述5大利益相關(guān)者，除了員工和客戶外，其余都是公眾型利益相關(guān)者，一個可能的解釋是樣本企業(yè)認為對契約型利益相關(guān)者的責任是理所當然，不需要在“社會責任”方面著重強調(diào)。“社區(qū)與社會”被排在了負責對象的首位，而負責內(nèi)容以慈善捐助為首，這一定程度上源于現(xiàn)實社會對CSR的狹隘解讀，將CSR簡單地與慈善畫等號，這也是CSR理論發(fā)展受阻的原因之一。“環(huán)境”被排在企業(yè)負責對象的第二位，主要是因為近年來環(huán)境問題日益受到人們的關(guān)注，比如全球變暖、大氣污染，環(huán)境問題一部分是企業(yè)行為的負外部性所造成，企業(yè)對環(huán)境責任的關(guān)注，是對福利經(jīng)濟學所定義的社會責任（消除企業(yè)行為造成的負外部性）的一種體現(xiàn)。“員工”被排在了企業(yè)負責對象的第三位，主要因為員工是企業(yè)最重要的資源，并且近年來國家出臺了許多法律法規(guī)（如《勞動合同法》）來促使企業(yè)加強對員工的責任。“政府”被排在了企業(yè)負責任對象的第四位，體現(xiàn)了中國情境下CSR的獨特性——政府在CSR方面扮演重要的角色，這與西方CSR截然不同。究其原因，一是因為西方發(fā)達國家的制度較健全，CSR是一種狹義的社會責任觀，僅指道德責任和慈善責任，而處于轉(zhuǎn)型經(jīng)濟中的中國，制度不健全，遵紀守法成為CSR的重要組成內(nèi)容，政府直接干預和引導變得順理成章；二是政府掌握大量資源和資源分配權(quán)，是企業(yè)重要的利益相關(guān)者。通過CSR行為，企業(yè)可以獲得政府監(jiān)管的資源和政治合法性。

從責任內(nèi)容來看，樣本企業(yè)對不同利益相關(guān)者的責任內(nèi)容存在差異，具體而言：

從樣本企業(yè)對社會和社區(qū)的責任內(nèi)容來看，“慈善捐助”（具體包括“災難性救濟”、“教育支持”、“兒童幫扶計劃”）和“志愿者活動”受到多數(shù)酒店管理公司的青睞，這和國際酒店集團對社會和社區(qū)的責任內(nèi)容有很高的一致性（如“慈善捐助”、“志愿者活動”），唯一不同的是國際酒店集團還強調(diào)了“為殘疾人提供工作”。從頻次來看，“災難性救濟”位居第一，這主要是因為近年來自然災害頻發(fā)（汶川地區(qū)、玉樹地震、臺灣地震、日本海嘯等）；其次是常規(guī)性的“志愿者活動”（比如慰問敬老院、義務獻血、學習雷鋒活動）、“教育支持”、“兒童幫扶計劃”等行為；“體育贊助”、“設(shè)立公益基金”、“文化傳承”只有少數(shù)幾個企業(yè)所為。由此延伸出一個CSR戰(zhàn)略選擇的問題：企業(yè)是選擇對偶發(fā)事件的“雪中送炭”，還是選擇對常規(guī)事件的“細水長流”。有的企業(yè)偏愛“災難性救濟”，一個解釋是，偶發(fā)事件的高“可見性”使得CSR行為可見度高，從而為企業(yè)帶來較高的回報，這是企業(yè)出于理性的選擇；有的企業(yè)偏愛“志愿者活動”這些常規(guī)事件，一個解釋是，其投入低且可持續(xù)。到底是哪一種方式更利于企業(yè)成長，后續(xù)的研究可以探討。

從樣本企業(yè)對環(huán)境的責任內(nèi)容來看，“創(chuàng)建綠色旅游飯店”、“節(jié)能降耗”是兩種主要表現(xiàn)形式。究其原因可能在于，一方面近年來政府對企業(yè)節(jié)能降耗提出了明確的要求，另一方面企業(yè)履行環(huán)境責任能降低企業(yè)成本，如倡導客人減少六小件的使用，減少對床上用品的更換次數(shù)。

從樣本企業(yè)對員工的責任內(nèi)容來看，“職業(yè)發(fā)展”排在了首位，緊隨其后的是“構(gòu)建和諧工作環(huán)境”、“權(quán)益保障”、“健康與安全”、“員工救助計劃”、“薪酬福利改善”等，這和國際酒店集團對員工的責任內(nèi)容存在較大差異，國際酒店集團對員工責任的首要內(nèi)容是“員工多樣化”，其次是“家庭服務/員工福利計劃”和“兒童托管服務”。“員工多樣化”未被任何樣本企業(yè)提及，主要是因為中國種族歧視和性別歧視問題不明顯；“兒童托管服務”也沒有被任何樣本企業(yè)提及，說明國內(nèi)企業(yè)對員工的責任內(nèi)容還有待豐富。總的來看，樣本企業(yè)對員工的責任內(nèi)容對應了不同的馬斯洛需求層次，說明企業(yè)不僅要解決員工的生理（薪酬福利、健康與安全、權(quán)益保障）和心理需求（和諧環(huán)境），更要幫助員工實現(xiàn)自我價值。

從樣本企業(yè)對政府的責任內(nèi)容來看，由于酒店業(yè)是勞動密集行業(yè)，酒店企業(yè)在幫助政府“解決就業(yè)”方面扮演了重要的角色；其次，我國酒店企業(yè)（尤其是國有酒店企業(yè)）將“政府接待”和“支持政府工作”作為CSR的重要內(nèi)容，突出了行業(yè)特色和中國情境。

從樣本企業(yè)對客戶的責任內(nèi)容來看，主要包括“產(chǎn)品質(zhì)量”、“人性化服務”和“綠色消費引導”3個方面。對“產(chǎn)品質(zhì)量”的強調(diào)體現(xiàn)了所有行業(yè)關(guān)注的問題，而“人性化服務”則體現(xiàn)了酒店作為服務業(yè)的行業(yè)特點，尤其是高星級酒店，服務就是競爭力。而“綠色消費引導”是酒店倡導消費者不要過度追求“奢華”、“享受”，而應該轉(zhuǎn)向更加健康、綠色、環(huán)保的消費。

從樣本企業(yè)對投資者的責任內(nèi)容來看，來源企業(yè)數(shù)和相關(guān)的內(nèi)容頻次都較少，這并不表示企業(yè)對投資者不重視，可能很多企業(yè)把“為股東和投資者創(chuàng)造財富”當成理所當然的事，因為拋開這個基礎(chǔ)去談企業(yè)的社會責任，猶如空中樓閣。

此外，對供應商、債權(quán)人以及同行的責任，僅有一兩家樣本企業(yè)提及，而這3大利益相關(guān)者直接影響著企業(yè)的生存發(fā)展，一個可能的解釋是，企業(yè)有序競爭的觀念尚未完全建立，企業(yè)機會主義傾向仍普遍存在。

本文除了考察樣本企業(yè)在CSR行動上的表現(xiàn)外，還考察了樣本企業(yè)在使命與價值觀中對CSR理念的陳述，主要體現(xiàn)在“倫理準則”、“對利益相關(guān)者的責任”和“企業(yè)抱負”3個方面。就“對利益相關(guān)者的責任”的陳述來看，樣本企業(yè)關(guān)注的責任層次存在差異，有的強調(diào)回饋社會、打造民族品牌等國家層面的責任，有的則強調(diào)為股東創(chuàng)造財富、回饋員工和客戶等企業(yè)層面的責任。

總之，雖然我國酒店業(yè)CSR關(guān)注的利益相關(guān)者具有一般性，但對不同利益相關(guān)者的負責程度和負責內(nèi)容卻具有一定的行業(yè)和制度特色。此外，一些樣本企業(yè)開始將CSR與企業(yè)的核心業(yè)務相關(guān)聯(lián)，如“你住店、我捐款”、“綠色旅游飯店”，我國酒店業(yè)的戰(zhàn)略性CSR實踐發(fā)展迅速。

6、研究結(jié)論

本文從利益相關(guān)者視角對中國規(guī)模最大的15家酒店管理公司的CSR公開信息進行了內(nèi)容分析，發(fā)現(xiàn)樣本企業(yè)CSR實踐主要有以下幾個特點：①慈善捐助（特別是災難性救濟）、志愿者活動、創(chuàng)建綠色旅游飯店、節(jié)能降耗是樣本企業(yè)CSR實踐的主要內(nèi)容；②樣本企業(yè)把政府接待、支持政府工作看成是企業(yè)對政府責任的重要組成內(nèi)容；③社區(qū)和社會、環(huán)境、員工、政府與客戶等5大利益相關(guān)者是樣本企業(yè)負責的主要對象，而對供應商、同行、債權(quán)人等利益相關(guān)者的責任，樣本企業(yè)關(guān)注較少；④樣本企業(yè)開始將CSR與企業(yè)核心業(yè)務關(guān)聯(lián)，戰(zhàn)略性CSR實踐初露端倪；⑤企業(yè)官方網(wǎng)站新聞報道是樣本企業(yè)披露CSR信息的主要方式，而獨立的CSR報告或?qū)诒粯颖酒髽I(yè)采用的較少，說明我國酒店業(yè)CSR信息披露的現(xiàn)狀有待進一步改善。

本文的理論貢獻主要有兩點：第一，對我國規(guī)模最大的15家酒店管理公司的CSR公開信息進行了內(nèi)容分析，填補了有關(guān)我國酒店業(yè)CSR信息披露內(nèi)容研究的空白，響應了格洛斯博伊斯（de Grosbois）對酒店業(yè)CSR信息披露研究的呼吁。第二，通過對15家規(guī)模最大的酒店管理公司CSR信息披露內(nèi)容的分析，揭示了我國酒店集團CSR實踐的現(xiàn)狀與特點，有助于酒店集團CSR相關(guān)理論知識的累積。

本文的管理意義主要有3點：第一，有助于提高酒店集團及單體酒店對CSR的認識與理解，使得酒店企業(yè)重視CSR信息披露并改進CSR信息披露的方式和質(zhì)量。第二，有助于激發(fā)酒店集團之間關(guān)于CSR的相互學習與交流，推動整個行業(yè)CSR實踐的發(fā)展。第三，本文的研究結(jié)論除了對酒店企業(yè)CSR實踐具有重要的現(xiàn)實意義外，對其他行業(yè)的企業(yè)CSR實踐也具有借鑒意義。

本研究有3點不足：第一，本研究基于酒店管理公司的CSR公開信息，而企業(yè)披露的信息不能完全等同于企業(yè)真實實踐，企業(yè)可能言行不一致、報喜不報憂（對企業(yè)不負責行為避而不談），后續(xù)研究可采用多渠道收集數(shù)據(jù)，如結(jié)合對酒店企業(yè)利益相關(guān)者的訪談和調(diào)研，以便對數(shù)據(jù)進行三角驗證，提高研究的內(nèi)部效度。其次，由于酒店業(yè)上市企業(yè)較少，而CSR又不是強制性披露的內(nèi)容，僅有少數(shù)幾個樣本企業(yè)發(fā)布了獨立的CSR報告，對未發(fā)布CSR報告的樣本企業(yè)，收集的CSR信息可能不全面，但這個問題不大，原因在于：一是企業(yè)對披露正面的CSR信息具有積極性，二是本文采用了“是非指標”（樣本企業(yè)有/無編碼項）和“程度指標”（樣本企業(yè)涉及編碼項的頻次）來提高結(jié)論的穩(wěn)健性。第三，本研究只分析了樣本企業(yè)CSR信息披露的內(nèi)容與方式，沒有進一步分析樣本企業(yè)CSR信息披露方式及內(nèi)容差異的影響因素，比如企業(yè)的性質(zhì)、規(guī)模和業(yè)務類型是否會影響CSR信息披露方式及內(nèi)容，主要是因為樣本量不滿足大樣本統(tǒng)計的要求，后續(xù)研究可以通過提高樣本量來分析CSR信息披露方式及內(nèi)容差異的前置因素。

致謝：感謝兩位匿名評審人對本文提出的寶貴意見；感謝開元旅業(yè)集團及下屬酒店的管理人員對本研究給予的訪談支持和意見建議。