醫院信訪工作是構建和諧醫患關系的重要途徑

摘 要：醫院信訪工作是醫院工作的主要構成之一，其對醫院科學的發展具有獨特的作用。處理好醫院的信訪投訴有利于構建和諧的醫患關系。

關鍵詞：醫院信訪； 醫患關系

一、當前醫院信訪工作的特點

1.利益訴求優先

雖然信訪來電的原因存在差異，但是訴求基本上是一樣的，都將經濟賠償當成最重要的訴求，有的時候就是唯一的訴求，這主要是因為人們經濟意識的增強。

2.群體性

本來是一個人就可以做到的事情，卻招來了許多人。此類信訪者通常都會覺得老實人會吃虧，覺得要想達到目標，就先要把事情鬧大，給政府以及醫院施壓。因此，經常會發生群體性的非法聚會、聚眾毆打醫護人員的行為，為醫方帶來了許多不良影響。

3.偏執性

來訪者會出現先入為主的情況，其經常是一知半解就認為醫方有錯，他們認為自己受到了不公平的對待，怎么勸說都沒用。有的時候即使經過了專家的鑒定，甚至是法院已經進行了裁決，患方依舊認為自己的利益受到了損害，為了討回他們自以為的公道，不惜財力和物力，不斷的上訪。

4.騷擾性

因為利用合法的方式不容易達到預期目的，有的時候上訪人員會騷擾或者攻擊當事人、信訪接待人員甚至醫院的領導；有些人會不斷的向上級部門、相關的政府部門越級上訪等。隨著科技的發展，政務公開、民主監管的有效落實，利用電話、電郵以及網上舉報等形式進行上訪的事件越來越多，帶有非常明顯的趨上心理。

5.反復性

其重點體現在一段時間內，針對相同的問題不斷的到區、市信訪部門上訪，浪費了信訪部門的大量人力以及時間，在兩會召開的時間段內不停的進行上訪，給有關的部門施加壓力。

6.懼訟性

由于受到傳統文化的影響，部分上訪者覺得訴訟麻煩、浪費錢，他們不服法院的裁決，只想利用上訪解決問題。

二、樹立以病人為中心服務理念，做好醫院信訪工作

1.高度重視，齊抓共管

醫院的領導需要認識到信訪工作的重要性，將其納入到日常工作日程上來，進行統籌規劃，不單單要堅持分級負責、歸口處理的準則，還需要醫院所有科室以及部門共抓共管，堅決執行“三堅持”制度：首先是醫院的管理者拿出一天的時間當做“院長接待日”，進行接訪，領導深入的了解醫患關系存在的問題；二是分管領導始終堅持閱批群眾來信制度，隨時做到心中有數；三是上級領導始終貫徹周會通報制，通過通報信訪的內容、頻率還有涉及到的部門，讓廣大的醫護工作者認識到自己工作中的不足之處。

2.抓行風建設，努力提高患者滿意度

全面開展為病人提供全程優質服務的活動，針對環境、行為、操作、儀表還有語言等，創建詳細的、標準化的要求，積極的創造條件，開展文明用語以及便民措施。使用上面的措施，降低醫患矛盾的發生頻率。即使工作中有不到位的地方，病人也會因為醫護人員的態度而有所諒解。在增強服務的同時，還需要加大懲罰的力度，建立剛性、量化的懲罰規定，發現一起，立刻查處、理科公示，進而達到警示的目的。除外，還需要從社會上聘請監督員，定期舉辦座談會，征求其意見，完善醫院的醫德醫風建設工作。

3.抓醫療質量管理，讓患者放心就診

很多的醫療沖突都是由于醫療質量導致的，此類信訪所占比重不大，但是影響范圍比較廣，非常的棘手，所以，要有效的堵住信訪的源頭，首先要提升醫療水平。從2005年之后，國家衛生部在全國范圍內開展了將患者放在首位，提升醫療服務水平的醫院管理年活動，主要目標為完善醫院的“質量、安全、服務、費用”等管理制度，嘗試創建科學管理長效制度，不斷的提升醫療水平，讓醫療服務和人民群眾以及社會貼的更近，其可以不斷的滿足人們不斷增長的醫療服務要求。醫院依照衛生部門開展管理年活動的要求，對醫院內部規章制度進行完善，將重點放在核心制度的實行上，對醫務人員進行三基訓練。經過此活動，極大的提升了醫療水平，降低了信訪率。

4.提高信訪接待水平

第一，態度熱情，拉近醫患之間的距離。不管信訪者的態度是怎樣的，自己都要保持冷靜，這不僅僅是接待員必須的修養，也能讓對方的情緒冷靜下來；第二，要注重調查，有些信訪者胡攪蠻纏，根本不講道理，有些是誤會，接待員要具有分辨是非的能力，不能主觀猜想，需要進行實地調查，掌握清楚了情況之后，進行認真的分析，得出比較客觀的結論；第三，俗話說的好，有理走遍天下，在面對信訪者的時候，要進行換位思考，認真解釋，假如醫院確實有責任就需要承擔，讓信訪者感受到醫院的誠意，進而接受醫院的處理意見。

5.抓收費管理，讓患者心中明白

因為收費問題而導致的醫患沖突在信訪中所占的比重也不小，醫院的收費，需要依據物價部門的規定，在醫院的規定位置張貼價目表，方便患者進行核對以及監督；二是認真落實每日清單制度，給病人提個醒；三是財務措施，提升劃價的正確率；四是需要提升收費人員的業務素質，盡量的減少錯收或者漏收的情況。

三、結論

醫院的信訪工作是連接醫護人員和病人的橋梁，是醫院所有工作的綜合體現，其涉及的范圍非常廣，其不僅僅是一面鏡子，同時也是醫院對外宣傳的窗口。針對信訪者來講，其要利用信訪，獲得滿意的回復。因此，醫院信訪工作水平，不僅僅和醫患關系的好壞有關，還會影響醫院的整體形象，使社會醫療服務受到負面的影響；所以建立好醫院的信訪工作是促進我國醫療發展和社會經濟發展的重要事項，也是建設社會主義和諧社會的重要組成部分。

參考文獻：

[1]李殿富，張鐵山.醫患溝通的障礙[J].中國醫院管理，2005，25（9）：55-56.

[2]王根發.注重溝通技巧促進醫患關系和諧[J].中國醫療前沿，2009，4（17）：125-126.

作者簡介：

吳靜（1976.2—），女，江蘇鎮江人，漢族，大學本科學歷。

（作者單位：江蘇省鎮江市中醫院）