“春運”一票難求鐵路客服老大難

文/中國質量萬里行投訴部

2013年2月份（1月15日至2月14日），中國質量萬里行投訴部共收到投訴1710例，比1月份增加374例。

春運的搶票讓人心有余悸，通過鐵道部官網購票的旅客，放票前幾分鐘，就守在電腦前做好準備，一遍又一遍的刷屏，手法嫻熟地秒殺車票。那幾日，人們見面的問候都成了“搶到票了嗎？”

與往年不同的是，今年的春運鐵路車票預售期第一次拉長至20天，即便如此，旅客還是反饋一票難求，不少網站使用了“搶票”插件，導致許多車票一經開售，一兩分鐘內全部搶光。鐵道部不堪承擔“搶票”插件帶來的大流量重負，向工信部投訴，最終工信部通知360、搜狗、金山獵豹和傲游等瀏覽器停止使用搶票插件。

春運期間，中國質量萬里行投訴部接到多起旅客投訴事件，其中涉及以下幾點問題：

網站顯示有余票，購買不成功。鐵道部官網顯示有余票，旅客點擊購買，提示車票售空。旅客質疑鐵道部有意留票，不出售。鐵道部解釋：網上購票在提交訂單后是可以在45分鐘之內支付的，如果有其他旅客也訂購了同樣的車票，但是45分鐘內沒有完成支付，那這張訂單會為他保留的，因此旅客看到的就是有剩余張數，但卻在提交訂單后顯示“沒有充足的票額”了。另外，網站顯示余票是全列車各鐵路局票額之和，旅客的乘車區間內是否有票需要以提交訂單后的提示為準。

退票地點受限制。網購車票不限取票地點，退票時卻規定了退票地點，即在購票地車站或票面始發站退票，通過代售點購票的，需到代售點所屬車站辦理退票。有些旅客不了解退票規定，以為可在任意車站辦理閑置車票的退票，離開購票地或始發站才去辦理退票，發現退不成票了。

旅途中車票遺失，被要求丟的什么票，補什么票。旅客持票，通過嚴格的檢查，進了站，坐上車，旅途中遺失車票，被要求補買一張同樣面值的車票。可想而知，此刻旅客是怎樣的心情，有旅客懷疑鐵道部有趁火打劫之嫌。對此，鐵道部解釋“補票規定就是如此，如果又找到票了，可以退錢。”

用學生證購票成功，卻不能出票。在校生在鐵道部網站買到學生票，取票時卻被告知“學生證購票的有效次數為‘0’，不能出票。”鐵道部稱“12306網上購票系統無法識別學生證是否還有購票次數，只有到車站售票窗口取票時，讀卡器才能識別，如果顯示次數為‘0’，無法取票。”需注意的是，學生每年只能購買4次單程減價票，當年未使用的次數，不能留作下年使用。

退票，不退費。旅客用銀聯卡在鐵道部網站購買車票，因故退票后，沒收到退款。遇到這種情況的旅客不必擔心，退票成功后，鐵路客票系統會實時發送退款通知到銀行。部分銀行整批統一退款，因此可能會有時間延遲。另外，各個銀行的退款時間也不同，大部分不是實時的，一般在15個工作日左右退款到賬。