多一分責(zé)任，多一分信任

年年3·15，今又3·15。

近期熱炒的香港奶粉限購(gòu)事件，促使本刊將今年3·15消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)的主題確定為“責(zé)任與信任”。

5年前，中國(guó)奶業(yè)的一次集體失信行為，將一個(gè)好端端的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)拖向崩盤(pán)的邊緣，也給中國(guó)消費(fèi)者對(duì)民族品牌日漸升溫的熱情兜頭澆上一桶冰水。受其影響，嬰兒奶粉市場(chǎng)洋品牌持續(xù)熱銷(xiāo)，內(nèi)地人蜂擁香港搶購(gòu)，以致香港特區(qū)政府不得不下達(dá)限購(gòu)令。

與此對(duì)照，在內(nèi)地各大商場(chǎng)，國(guó)產(chǎn)奶粉琳瑯滿(mǎn)目，卻門(mén)可羅雀。

面對(duì)奶粉市場(chǎng)的冷熱失調(diào)，有人說(shuō)應(yīng)該歸罪于國(guó)產(chǎn)品牌質(zhì)量不高、信譽(yù)欠佳；有人說(shuō)國(guó)內(nèi)消費(fèi)者太挑剔、非理性、不愛(ài)國(guó)。仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智。

3月2日，全國(guó)政協(xié)十二屆一次會(huì)議新聞發(fā)言人答記者問(wèn)時(shí)說(shuō)：內(nèi)地的奶粉99%是符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的。其中透露出兩個(gè)信息：其一，內(nèi)地奶粉的確有1%不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；其二，消費(fèi)者被不合格產(chǎn)品坑苦了，連帶對(duì)合格產(chǎn)品也持懷疑、排斥態(tài)度。

當(dāng)前，產(chǎn)品質(zhì)量存在隱患，絕不僅限于乳制品行業(yè)；消費(fèi)者信心不足，也不僅限于奶粉市場(chǎng)；責(zé)任與信任的矛盾沖突，遍及社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域，應(yīng)該引起廣泛關(guān)注。

產(chǎn)品的質(zhì)量缺陷，反映的是人的責(zé)任缺失。行業(yè)性、區(qū)域性質(zhì)量問(wèn)題，往往肇始于一道工序、一個(gè)產(chǎn)品、一家企業(yè)。一道工序的失職并不可怕，可怕的是這道工序的失守會(huì)導(dǎo)致全系統(tǒng)的崩潰；一個(gè)企業(yè)的失職也不可怕，可怕的是這個(gè)企業(yè)的失信會(huì)病毒似地傳染整個(gè)行業(yè)。一次失職，毀掉的不僅僅是一個(gè)批次的產(chǎn)品，而且可能是一個(gè)品牌、一個(gè)企業(yè)、一個(gè)行業(yè)，甚至是整個(gè)中國(guó)制造和華夏民族的商業(yè)文明。

產(chǎn)品從生產(chǎn)、銷(xiāo)售到消費(fèi)，一個(gè)完整、良性的消費(fèi)過(guò)程，受經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任和消費(fèi)者的信任雙輪驅(qū)動(dòng)，缺一不可，相互促進(jìn)，經(jīng)營(yíng)者責(zé)任意識(shí)愈強(qiáng)，消費(fèi)者信任程度愈高。設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，目的就在于督促經(jīng)營(yíng)者增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，嚴(yán)格履行應(yīng)盡義務(wù)。消費(fèi)領(lǐng)域出現(xiàn)的不和諧因素中，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間的矛盾是諸多矛盾中的主要矛盾。盡管實(shí)際生活中消費(fèi)糾紛千差萬(wàn)別，有的因產(chǎn)品質(zhì)量而起，有的因服務(wù)質(zhì)量而生，但其核心集中在權(quán)利、義務(wù)上，商品和服務(wù)的背后，隱藏著的是消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者的社會(huì)公德和社會(huì)責(zé)任缺失，是造成消費(fèi)糾紛的主要原因，增進(jìn)企業(yè)社會(huì)公德和責(zé)任以及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，是解決經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者矛盾的基礎(chǔ)。

保持中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)，需要拉動(dòng)內(nèi)需；拉動(dòng)內(nèi)需的前提是提振消費(fèi)信心；提振消費(fèi)信心，政府和企業(yè)要讓消費(fèi)者看到實(shí)實(shí)在在的希望。

當(dāng)前，我國(guó)政府出臺(tái)了一系列拉動(dòng)內(nèi)需的調(diào)控措施，負(fù)責(zé)任的企業(yè)也通過(guò)各種渠道做出了嚴(yán)格的質(zhì)量保證。我們更愿意看到，這些措施、保證能夠轉(zhuǎn)化為廠(chǎng)家、商家的責(zé)任意識(shí)，內(nèi)化為每位員工的自覺(jué)行動(dòng)，滲透到每個(gè)產(chǎn)品、每項(xiàng)服務(wù)之中，讓消費(fèi)者看得見(jiàn)、摸得著，逐步增進(jìn)對(duì)中國(guó)制造、對(duì)民族品牌的依賴(lài)與信賴(lài)。

投之以桃，報(bào)之以李。中國(guó)的消費(fèi)者是最理性、最儒雅的，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者多一分責(zé)任，消費(fèi)者就會(huì)多一分信任。