城管執法和諧公共關系建構的理性思考

導讀：隨著上海市場經濟的發展和政治民主化進程的加快，城管執法工作面臨著前所未有的機遇和挑戰，城管執法工作中和諧公共關系的構建也顯得愈來愈重要。近期，一樁餐廚垃圾廢棄油脂案走進了公眾的視線，作者通過分析事件的本質，提出了建構城管執法和諧公共關系的設想。

何謂城管公共關系？概括來說，城管公共關系就是公共關系理論在城管隊伍自身建設上的應用，是城管隊伍運用公共關系理論的各種理念、方法和手段，使自己的各種決策、活動和措施更加符合公眾的要求，爭取公眾對自己更大的理解、信任、好感、支持與配合。

一、餐廚垃圾廢棄油脂的個案

2013年4月10日9時40分許，松江區城市管理執法局執法大隊應急中隊接到G60滬昆高速楓涇道口檢查站交警舉報，查獲在楓涇道口有一輛運輸餐廚廢棄油脂的重型貨車。應急中隊即派幾名隊員前往調查，初步調查結果顯示，車載共計112桶、約20噸廢棄油脂，并打算運往外地，當事人無法提供任何相關審批手續證明，我隊員即對該車輛進行先行登記保存。隨后，上海新聞綜合頻道即對此事進行了新聞報道，并且對應急中隊隊長曹大云進行采訪，使此類公眾關心的事件得到了群眾的支持，從而樹立了城管正面的執法形象。

（一）處置得當，程序規范

在整個案件處置過程中，應急中隊秉承依法辦案、依規辦事的原則，當場開具了《先行登記保存通知書》，以涉嫌違反了《上海市餐廚廢棄油脂處理管理辦法》第七條第五款的規定，依據《中華人民共和國行政處罰法》第三十七條第二款的規定，對112桶廢棄油脂和重型卡車予以先行登記保存。同時，還開具了《責令改正通知書》、《談話通知書》、《現場檢查筆錄》等相關法律文書，并做好當事人《陳述筆錄》，并對詢問情況當場予以錄音，將錄音資料做成光盤作為證據予以保存。這樣做，既保護了違法人員相對的合法權益和利益，又做到執法程序文明規范，樹立起了城管隊員秉公執法的良好形象。

（二）反應及時，宣傳有力

在此次事件中，應急中隊做到了反應迅速、及時，并且積極主動面對媒體，做到資源聯動，積極爭取主流媒體的支持。用媒體的力量宣傳、教育群眾，讓廣大群眾和社會各界正確認識、理解、支持城管執法工作，切實增強廣大市民自覺維護城市環境的意識，爭取良好的執法公共關系大環境，這是當今城管工作中的難點，也是今后我們所要面臨的主要問題之一。此次城管公共關系事件擴大了城管良性影響面，并且普及了公眾法律意識，使群眾對城管的工作性質有了更全面和深入的了解，那就是城管不僅是管理小攤販的，而且還管理地溝油的收運以及處置。

二、城管執法公共關系現狀

2006年，上海市松江區城市管理行政執法局執法大隊創建。近幾年來，為進一步提升城管執法的綜合水平，切實轉變工作作風，構建城管執法和諧公共關系，松江區城市管理行政執法局執法大隊采取了很多行之有效的公關措施。

一是拍攝新的形象宣傳片；二是更換新的視覺識別系統；三是投放公交車站牌廣告、LED燈箱廣告；四是推進 “進社區、進商家、進單位、進工地、進學校”（簡稱“五進”）活動，達到廣泛宣傳、定期走訪、管控結合、信息交流的目的。總體來說，這些公關措施都為樹立執法隊員情系百姓、服務群眾的良好形象奠定了基礎，是構建城管和諧公共關系的重要舉措。

然而，也有一些不足之處。就此次餐廚廢棄油脂案而言，未能形成專門的公共關系機構以及公共關系專業團隊，成為了此次公共關系事件處理的瓶頸。針對此類事件，應該結合其他公關措施，以期取得更好的公關效果：例如：1.在各個小區發放地溝油宣傳單頁；2.結合電視臺開展關于地溝油收運處置的專題報道；3.與松江區各商家簽訂地溝油處置責任書，并請各大主流媒體對其進行后續報道；4.在此后的執法活動中，加大地溝油查處范圍和查處力度，每次較大的執法活動結束后主動向媒體披露事件經過等。這些措施都能進一步增強公眾的信賴感，樹立正面的城管形象。

如今，城管隊員的一舉一動仍是報紙、電視、網絡等媒體關注的焦點，執法事件也時常成為爆炸性的頭條新聞，這既給城管宣傳帶來一定的便利性，也使一些負面的現象呈幾何數放大，折射出城管公共關系的構建還有待完善，主要表現在以下幾個方面。

（一）城管主體的公關“三缺”

1.公共關系意識缺位

部分城管人員受傳統思維習慣的影響，沿用過去的手段進行執法，犯經驗主義錯誤，在心理導向上，傾向于樹立個人和組織的權威性，習慣于高高在上，而對公共關系的重要性和必要性缺乏客觀的認識，或者對公共關系的認識比較膚淺，沒有認識到公共關系的建設直接關系到城管隊伍的整體形象，關系到城管執法氛圍的創建，關系到城管工作的成敗。

2.公共關系理念缺乏

當今社會，“以人為本”的觀念已深入人心，城管執法機關逐步轉型為服務型機關，但仍有少數部門和人員還存在“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的現象。盡管每年都在開展一些不同形式的活動來樹立形象，但往往只是在停留在某一個階段或者某一個案件上。公共關系理念沒有滲透到城管的各種日常行為中，許多隊員在日常的執法工作中缺乏公共關系理念，很少將自己的日常執法行為與公共關系行為有機結合起來。

3.公共關系能力缺失

現代公關活動要求我們的城管隊員要具備較強的交流溝通能力和人際交往能力。但是，由于我們長期以來缺乏相應的公關能力培養，缺乏對城管公共關系特點及規律的應有研究，因此，在執法過程中與公眾的溝通上不能應付自如，難以和諧；在處理人際關系上，人情化、情緒化傾向明顯，難以建立良好的人際關系和良好的執法環境。

（二）城管客體的多樣“因素”

1.群眾訴求各異

在社會問題突出的今天，在市場經濟與經濟發展轉型期，在各種利益的調整過程中，必然會損害不同單位、不同個體的利益，也就必然會出現諸多的矛盾。城管隊伍作為黨和政府職能改革中出現的一個重要城市管理執法職能部門，承擔著維護城市的環境和秩序，在復雜的社會矛盾中直接面對群眾，因此，部分利益受損的群眾往往把問題的矛頭對準城管，把自己對社會的不滿向城管部門發泄，由此出現了對立矛盾，這就不利于城管執法與公眾良好關系的建立。

2.執法范圍過大

由于城管機構行使的是集中執法權，執法項目多而雜，執法內容多與普通民眾的生活息息相關，而市民大多對城管的法律條文和執法范圍不熟悉，因此，在執法活動中，民眾多有抵觸情緒，對城管的印象是“只手遮天”、“無法無天”。而一些違法違規行為影響了城市環境和人民群眾正常的工作生活，群眾誤以為城管沒有履行好管理城市環境，保障人民合法權益的職責，久而久之，城管權力大，卻什么也管不好的名聲由此產生。

3.執法對象多樣

在進行城管執法過程中，直接或間接地牽涉到群眾的切身利益，執法過程讓群眾表示“看不懂”，同情弱者的呼聲超過了理性看待執法的一面。正是因為城管工作的特定性，也決定了城管執法對象的廣泛性、復雜性與多層次性，而這一特性也導致城管隊伍在開展公共關系建設時，必須要考慮不同對象的特點和需求，按照需要對不同的對象采取不同的工作方式和工作技巧，否則就難見成效，事與愿違。

4.溝通渠道不暢

目前城管對于普通民眾來說還是個略顯“神秘”的職能部門。市民對城管的印象大多來源于媒體宣傳的“收攤”，對于城管的其他職能，民眾知之甚少。而坊間流傳的關于城管的流言和傳說，也都因此而起。一方面，城管執法的宣傳多采用形象加口號的形式出現，無形之中隔開了與群眾的心理距離，群眾難以產生親近感，宣傳效果也不佳。另一方面，群眾對相關法律不熟悉，難以建立廣泛的直接聯系群眾的渠道。雖然設有信訪科及群眾聯系熱線，但基本上只是被動地接待上訪群眾、應付危機事件，沒有定時定點地與群眾進行交流，傳播新的政策、法規，傾聽群眾意見。

5.媒體聲音雜亂

現今，某些媒體為了片面追求所謂的可讀性、轟動性和關注性，往往是“標題黨”，對各種新聞報道加以夸張，失去了新聞本身應承擔的社會責任。于是，城管執法機關清理馬路市場、拆除違章建筑、查處戶外廣告等社會爭議較大的行為時常見諸報端，而查處破壞園林、綠地，運輸渣土撒漏，地溝油處置，夜間違章施工等行為則經常被一帶而過。并且不論全國各地哪一個城管執法機關出現問題，標題大都以“城管”開頭，上海乃至松江城管也因此背了黑鍋。這無疑給城管公共關系建設帶來了十分不利的影響。

三、城管執法和諧公共關系的建構

綜上所述，城管執法公共關系較為緊張，如何據此構建和諧的公共關系？和諧公共關系的構建并非一朝一夕即能達成，需要有計劃有步驟地逐步加以實施。此次松江區廢棄油脂案的公關事件無疑是一個好的開端，給城管執法公共關系的構建帶來了一定的啟示。同時，此次公關事件的不足之處也應該引起我們的重視和思考，如何行之有效地構建城管執法公共關系，創建“和諧執法”的城管公共關系，是我們亟待解決的問題。

因此，公共關系建設必須積聚合力，用心規劃，才能實現和諧公共關系構建的總體目標。具體來講，在原有經驗和技巧的基礎上，設計出整套公共關系建設的措施，進行推廣實施，是現今較為可行的方案。具體步驟如下：

（一）準備階段

1.培育公關意識

在各個部門中普及公共關系意識。領導在進行各項決策時，以是否有利于提高城管形象，是否有利于改善親民關系作為基本原則。動員每一名隊員，積極參與相關培訓，樹立公共關系意識，以和諧執法形象為出發點開展城管執法工作，切實改善與社會公眾之間的公共關系，使公共關系意識深入人心。并且，注意挖掘各個中隊的公關人才，作為培訓重點對象，負責各個中隊公共關系的建設，深入群眾，負責轄區內的社區公共關系建設和維護，樹立良好的社會形象。

2.健全公關機構

本著精簡性、服務性、協調性、自動調節的原則，設立明確的公關機構，以滿足市場化進程中城管執法公共關系的多種需求。具體的機構形式包括：（1）在大隊辦公室的基礎上增設公共關系職能，或者成立以公關職能為主的公共關系科室，主要負責信息采集、聯系媒體、對外宣傳、公眾接待、公關培訓等工作。（2）以各個中隊為單位進行公共關系培訓，每個中隊設立公共關系聯系人一名或若干，主要負責對轄區內的群眾進行定期走訪，建立聯系員信息庫，將社區群眾的意見和建議分類歸納并整理，作為中隊實施行政執法權、行政裁量權的基礎。

3.提高隊伍素質

隊伍建設是一切公共關系的基礎，要加強各個中隊的隊伍建設。一是領導以身作則，切實起到榜樣和示范作用。廣泛聽取執法人員的意見和建議，加強內部的協調與溝通，以達到消除誤解、增進團結、步調一致的目的。二是要培養城管隊伍的優良作風。不斷提高執法人員的自身素質，增強其做好工作的自覺性，嚴格執行《上海市城市管理行政執法人員行為規范》等條例，加強政風行風建設，黨風廉政建設。三是要切實履行好城管執法職責。確保人民群眾生活和工作環境優良，努力樹立城管隊伍紀律嚴明、群眾信賴的良好公眾形象，真正做到“人民城管為人民”。

（二）實施階段

1.深入執法一線

群眾是城市管理的服務對象，同時也是城市管理的主人。主動走向群眾，聯系群眾，是建立良好公共關系的關鍵之一。深入推進“五進”活動，組織發動群眾，自覺遵守城市管理規定，積極參與城市管理。

一是發放資料。經常發放城市管理法律法規、城市管理職能職責、地溝油成分、爭當文明市民等宣傳單頁資料，使城市管理宣傳如春雨般“隨風潛入夜，潤物細無聲”。

二是公開信息。在社區內設立城管執法宣傳欄，公布具體負責人的姓名及聯系方式，隨時保持與群眾溝通渠道的暢通；管理隊員向管理對象和片區居民發放聯系卡，卡上注明聯系方式，附注遵守城市管理的溫馨提示，加強溝通交流。

三是增進了解。和轄區內群眾、管理對象交心談心，向市民群眾普及城市管理知識，增強相互間的了解，贏得理解與支持。

四是群策群力。運用公共溝通思維，強化與民眾的互動，向民眾請教，共同破解城市管理難題頑癥。與媒體聯合舉辦各項活動，引導市民為城市管理獻計獻策，拉近市民與城市管理的距離。不定期開展城管執法宣傳，現場接待來訪群眾，講解辦案程序及法律法規。

五是組織自治。和街道社區一起，組織居民、業主共同管理自己的轄區。以居委會為單位，與學校、醫院、居民小區、物業公司簽訂共建協議，開展共建活動，對需要通過行政處罰來解決的問題，共建單位及時通知和配合執法人員進行處罰，形成執法部門與共建單位良性互動的工作格局。

2.搞好互動溝通

有效的互動溝通有利于自身形象的塑造。例如香港政府就頗有心得，香港不僅設立了各級的信訪機構，負責政府公共關系的建設與危機公關處理，而且以更加人性化、科技化的手段實現了與民眾的溝通。

香港政府還推出了多款APP軟件，實時推送各類信息，方便市民在Ipad和Iphone上查詢和瀏覽。其中“香港政府網”APP軟件頁面清爽簡潔，下設首頁、即時新聞、視像新聞、新聞公報、相關鏈接五項大類，內容包括治安、環境、基建與物流、行政與公民事務、都會生活、政府評論等各項信息，信息內容及時更新，并且與市民生活息息相關，為市民查詢各項政府信息，反饋各項民意提供了便捷的渠道。

更值得一提的還有“政府通知你”這款APP軟件，利用信息推送的方式，發送各項便民信息，只要有網絡，便可及時收到政府關切的信息提醒，如交通管制、雷暴預警、泳灘漲潮等消息，甚至還有在外旅游的警示消息和入境事務助理員的面試公告。香港市民可以根據自己的需要，對各種信息類別進行選擇，挑選適合的信息推送方式。這在無形之中大大增加了民眾對政府的信賴程度，實現了政府與民眾的良性互動溝通。

它山之石可以攻玉。我們也可以在借鑒香港經驗的基礎上，結合松江區城市管理行政執法局執法大隊的實際做好互動溝通工作。

一是增設網站項目。松江區城市管理行政執法局網站信息全面，內容豐富，為公眾提供一個走近城管、了解城管、實時掌握城管信息的平臺。然而有美中不足之處，網站上沒有設置案件查詢和留言評論功能，如果增設以上兩項功能，則能夠方便傾聽群眾的想法，解決群眾關切的問題，為群眾提供一個互動溝通的平臺。

二是開發各類軟件。如可以借鑒香港經驗，開發APP軟件，開發各類便民軟件，方便市民接收和查詢城管的相關信息。拓展執法公開的內容，把城管行政管理的辦事程序、辦事結果、辦事人員等可以公開的內容全部向社會公開。同時，可以按照方便群眾理解、有利群眾掌握的原則，嘗試用新聞推送的形式即時公開案件信息等。

三是要加強與各界的聯系。經常與紀委、監察、信訪、檢、法、司等機關保持聯系，定期派代表到有關單位通報情況，征詢意見；加強與民間社團、社會機構的聯系，經常邀請他們前來參加座談，并通過開展城管執法開放月等活動，促進與社會各界的良性互動；加強與社區的聯系，城管隊員定期向其監管對象、管轄群眾匯報社區內的環境整治與監管情況及個人的工作情況，并在群眾中進行城管工作測評。

3.切實加強宣傳

一要發揮媒體的正面作用。“水能載舟亦能覆舟。”高度重視各類新聞媒體的重要作用，充分發揮媒體的正面能量，按照有利于城管形象建設，有利于城管工作開展的原則，充分借助大眾媒體，向公眾傳遞出城管自己的“心聲”，切實擴大城管新聞宣傳的影響力和覆蓋面。認真傾聽各類媒介有關城市管理的“聲音”，根據這些信息，調整城管執法工作的重點和方向，以便滿足群眾的需求。

二要落實新聞發言人制度。城管新聞的“失真”現象已經給城管建設公共關系帶來了非常不利的后果。城管隊伍應該改變以往作風，主動“出擊”，發表自己的言論，保證各類消息的準確性，減少、杜絕信息傳遞過程中的“失真”現象。新聞發言人制度可以使城管公共關系走上制度化、專業化建設的軌道，使城管信息發布系統化、持續化，常態化。切實抓好新聞發言人建設，重視新聞發言人制度，建立城管新聞定期發布等相關制度，有利于城管公共關系的長效發展。

三要重視公共關系廣告。充分利用公共關系廣告，在現有廣告的基礎上，增設一些具有親和力的卡通形象的提示牌，宣傳欄漫畫、flash公交廣告視頻等多種類型的廣告形式，這樣既能展示城管系統的親民形象，又能為相關公眾做出指示性的說明，普及相關法律知識，還能為日常城管執法工作帶來便利，使城管執法工作更加深入人心。

（三）鞏固階段

1.健全回訪機制

群眾是城管隊伍建設和生存的基礎，所以要融入群眾，親近群眾。城管工作主要依靠路面巡查，要求扎根于基層、扎根于社區、扎根于群眾中。廣大一線城管執法隊員，要把經常登門回訪作為征求群眾意見和建議，鞏固城管公共關系的重要途徑。每年定期對各個社區和民眾進行回訪，了解這段時間以來城管執法的優點和缺點所在，群眾滿意度如何，有哪些意見和建議等，以便各個中隊及時調整自己的執法范圍和方案，使群眾支持，市民滿意。

2.加強部門協作

加強職能涉及的相關部門協作，維護城管執法的內部公共關系建設。一是加強管理協作。和職能涉及部門形成管理合力，遇事不推諉不扯皮。二是加強執法協作。在執法中與公安、工商、環保等部門相互借力，保證執法效果，鞏固執法成效。三是加強與基層組織協作。利用街道社會人員熟悉情況等優勢，共同開展管理執法，建好城管執法人民陣線。

3.接受群眾監督

自覺有效地接受人民群眾的監督是改善城管隊伍形象的有效措施。一是認真辦理市民的舉報投訴。設立的城管執法熱線，要全天候暢通運行，及時受理群眾舉報投訴，做到處理快速周到，態度耐心細致，答復時及時準確。二是充分發揮監督員的監督作用。與人大、政協以及人大代表、政協委員和城管執法機關聘請的社會監督員保持密切聯系，經常聽取他們對城管執法工作的意見。對城市管理信息員和文明勸導員匯報的相關問題，派隊員迅速處置，完善不足之處，促進形象建設，實現公共關系持續良性向前發展。

參考文獻：

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[2]苑秀國.當前城管隊伍執法環境需建設公共關系的難點與對策.中國政府法制信息網[Z].2007-09-25.

責任編輯：王縉