高職院校服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究

【摘要】根據(jù)用戶滿意度理論和利益相關(guān)者理論，編制“學(xué)生評價(jià)高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量評量表”，并對我國29個(gè)省、市、自治區(qū)29所高職院校應(yīng)屆畢業(yè)生進(jìn)行在線抽樣調(diào)查。結(jié)果顯示，學(xué)生的總體滿意度較低，為74分，期望值為81.4分，滿意度與期望值的差距值為7.36分；學(xué)生對“關(guān)心學(xué)生”、“入學(xué)與學(xué)籍管理”、“收費(fèi)”、“校園安全”評價(jià)較高；對“學(xué)校生活環(huán)境”、“實(shí)踐教學(xué)”與“就業(yè)服務(wù)”評價(jià)較低。研究發(fā)現(xiàn)，學(xué)生評價(jià)結(jié)果與人才培養(yǎng)水平評估結(jié)果、與學(xué)校是否是示范性學(xué)校關(guān)系不密切，與教師、學(xué)校管理人員的評價(jià)也不同；加強(qiáng)對學(xué)生的學(xué)習(xí)與實(shí)踐指導(dǎo)、密切校企合作、提高選修課程比例和創(chuàng)造更舒適的校園生活環(huán)境是改進(jìn)高職院校服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)先事項(xiàng)。

【關(guān)鍵詞】高等職業(yè)教育；滿意度；服務(wù)質(zhì)量；學(xué)生評價(jià)

【作者簡介】歐陽河，湖南省教育科學(xué)研究院高等教育研究所所長，研究員；李劍、袁東敏、盧謝峰、鄧少鴻、田蕓，湖南省教育科學(xué)研究院高等教育研究所（長沙410005）。

【原文出處】《教育研究》（京），2012.7.51～58

一、文獻(xiàn)綜述

近十多年來，國外采用一種新的評價(jià)方法，即學(xué)生參與的方法，來度量職業(yè)院校乃至整個(gè)高等職業(yè)教育的質(zhì)量水平。這一方法彌補(bǔ)了以政府、學(xué)校或中介機(jī)構(gòu)等為主體進(jìn)行評價(jià)的不足。學(xué)生參與的主要方式是滿意度調(diào)查。1995年，美國的Noel－Levitz公司組織的滿意度調(diào)查涉及860所院校的67.5萬名學(xué)生。從2005年秋到2008年春，美國244所社區(qū)學(xué)院、兩年制大專學(xué)院、技術(shù)學(xué)院的19.8萬多名學(xué)生參加了“Noel－Levitz學(xué)生滿意度”調(diào)查。英國全國學(xué)生調(diào)查（National Student Survey，即NSsl自2005年開始后，每年進(jìn)行一次，調(diào)查遍及英格蘭、威爾士、北愛爾蘭的全部和蘇格蘭的高等教育機(jī)構(gòu)。加拿大安大略省職業(yè)技術(shù)院校業(yè)績評價(jià)調(diào)查（KPI）每年進(jìn)行一次，包括在校生滿意度調(diào)查、畢業(yè)生滿意度調(diào)查等，全省24所職業(yè)與應(yīng)用技術(shù)學(xué)院參加業(yè)績評價(jià)，是對全省高等職業(yè)院校最廣泛、最全面的評估。澳大利亞國家職業(yè)教育研究中心（NCVER）每年進(jìn)行一次學(xué)生結(jié)果調(diào)查（Student Outcomes Survey），并根據(jù)調(diào)查結(jié)果不斷改善澳大利亞職業(yè)教育與培訓(xùn)系統(tǒng)，以滿足學(xué)生們的需求。

Parasuraman、Zeithaml和Berry等三位學(xué)者建立了期望與感知對比模型，認(rèn)為服務(wù)業(yè)要提升服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)，滿足顧客的需求，必須消除顧客期望的服務(wù)與實(shí)際感知的服務(wù)之間的差距。該模型用感知質(zhì)量減去期望質(zhì)量以代表質(zhì)量水平，并通過有形性、可靠性、反應(yīng)性、保障性和移情性五個(gè)維度來測量服務(wù)質(zhì)量。該理論問世后，很多學(xué)者使用此方法設(shè)計(jì)各種學(xué)生滿意度量表進(jìn)行調(diào)查。如Martilla和Jalffles創(chuàng)立“重要程度－執(zhí)行績效”模型，用來分析高等教育服務(wù)質(zhì)量管理策略。它用服務(wù)實(shí)績減重要性代表質(zhì)量水平，將獲得的調(diào)查結(jié)果繪制在以執(zhí)行績效為橫軸、以重視程度為縱軸的“重要程度—執(zhí)行績效坐標(biāo)圖”上，以坐標(biāo)點(diǎn)位于的不同象限來評價(jià)服務(wù)。

根據(jù)SERVQUAL模型開發(fā)的量表，一般只確立相關(guān)的22個(gè)具體因素，在面對不同行業(yè)時(shí)，五個(gè)維度的重要性有所不同，權(quán)重的賦值以及問題的次序都會影響其運(yùn)用效果。與一般商品不同，學(xué)校服務(wù)包含的因素較多，因而很多高等教育研究者進(jìn)一步發(fā)展了該理論。如Paula Y.K.Kwan則認(rèn)為，高等教育質(zhì)量包含課程內(nèi)容、關(guān)注學(xué)生、教學(xué)設(shè)施、考核、指導(dǎo)、社會活動、人員等七個(gè)維度。

我國開展此類研究比較晚。2002年，王國強(qiáng)、沙嘉祥開始研究高校學(xué)生滿意度評價(jià)指標(biāo)體系。2003年，趙國杰、史小明利用ACSI（American Cus－tomer's Satisfaction Index）模型對大學(xué)生高校教育期望質(zhì)量進(jìn)行了研究。胡子祥在高等教育顧客感知服務(wù)質(zhì)量的實(shí)證研究中提出了設(shè)施設(shè)備、后勤、形象、內(nèi)容、過程、情感、可靠性、社會實(shí)踐、就業(yè)服務(wù)等九個(gè)高等教育顧客感知服務(wù)質(zhì)量的維度。2005年，嵇小怡調(diào)查了溫州某大學(xué)的學(xué)生滿意度；洪彩真則調(diào)查了福州、廈門、泉州的6所高職院校的學(xué)生滿意度；顧佳峰以北大為例，提出高等教育服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)維度是互動性、可信性、價(jià)值性、保證性、關(guān)懷性和外觀。2008年，歐陽河等人對湖南10所高專355名畢業(yè)生進(jìn)行了滿意度調(diào)查。但是，至今我國未進(jìn)行全國性的高職院校學(xué)生評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查和分析研究。

二、研究設(shè)計(jì)

本研究以用戶滿意度理論和利益相關(guān)者理論為理論依據(jù)，以我國高職高專院校2009屆畢業(yè)生為調(diào)查對象，自主開發(fā)《學(xué)生評價(jià)高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量評量表》。為了便于比較分析，還調(diào)查了高職院校的部分管理人員、教師和家長。量表設(shè)置滿意度與期望值兩欄，指標(biāo)若干。經(jīng)效度和信度分析可靠后作為正式調(diào)查工具。調(diào)查方式為在線調(diào)查，樣本從各省市自治區(qū)高職院校中抽取。每省抽取一所高職，每校抽取30名～40名不同專業(yè)的應(yīng)屆畢業(yè)生。每校由一名教師組織學(xué)生到計(jì)算機(jī)房上網(wǎng)。學(xué)生通過登錄指定的網(wǎng)絡(luò)鏈接填寫量表。數(shù)據(jù)庫采用MYSQL。處理數(shù)據(jù)采用數(shù)據(jù)存儲與數(shù)據(jù)分析分離的方法。采用本地程序調(diào)入網(wǎng)上數(shù)據(jù)庫的相關(guān)字段進(jìn)行分析，并建立起總體采樣數(shù)據(jù)模型和不同的對比數(shù)據(jù)模型。為了控制調(diào)查誤差，事先告訴學(xué)生調(diào)查是匿名的，學(xué)校之間也不排名，以保證調(diào)查的客觀真實(shí)性。

三、量表編制

（一）指標(biāo)初選

本研究參照了美國Noel－Levitz公司的學(xué)生滿意度量表庫（Student Satisfaction Inventory）中的社區(qū)學(xué)院、初級學(xué)院和技術(shù)學(xué)院量表（2008年版），以及美國賓夕法尼亞州學(xué)生滿意度調(diào)查、加拿大安大略省職業(yè)技術(shù)院校主要業(yè)績評價(jià)調(diào)查（0ntario Colleges0f Applied Arts and Technology Key Performance Indi－cators）、英國高等教育撥款委員會（Higher EducationFunding Council for England）組織的全國范圍的大學(xué)生滿意度調(diào)查等調(diào)查的量表。這些量表的觀察維度如下頁表1。

根據(jù)我國國情和2008年我們在湖南調(diào)查的經(jīng)驗(yàn)，本研究幾經(jīng)篩選、歸并，確定七項(xiàng)因素為測查的內(nèi)容，即課程和教學(xué)、生活和環(huán)境、信息和資源、入學(xué)和就業(yè)、咨詢和建議、收費(fèi)和資助、個(gè)人發(fā)展。量表共設(shè)置60個(gè)問題，每個(gè)問題都有滿意度和期望值兩項(xiàng)，并設(shè)置三個(gè)總結(jié)性問題。

（二）預(yù)調(diào)查

初選指標(biāo)確定后，開發(fā)在線調(diào)查系統(tǒng)，上傳至指定的服務(wù)器。預(yù)調(diào)查在岳陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院進(jìn)行。30名學(xué)生登錄http：//www.vcanfly.com/pl進(jìn)入“學(xué)生評價(jià)高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)”，填寫答卷，并現(xiàn)場征求師生和學(xué)校管理人員的意見，最后對量表和在線調(diào)查系統(tǒng)進(jìn)行修改。

（三）信度和效度分析

1.信度分析

本量表從7個(gè)方面收集了學(xué)生對所在院校教育質(zhì)量的評價(jià)資料，采用Cronbach系數(shù)作為測量信度的考查，旨在分析各分量表所屬項(xiàng)目的內(nèi)在一致性。如下頁表2所示，除“課程和教學(xué)”、“生活和環(huán)境”兩個(gè)分量表外，其他分量表的crorlbaeh α值均處在0.80～0.90之間，全量表的α系數(shù)也大大超出0.90。

2.效度分析

構(gòu)想效度反映的是經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)與理論預(yù)期的符合度。為了獲取這方面的證據(jù)，由七個(gè)因素及其對應(yīng)項(xiàng)目構(gòu)建“一階七因素二階單因素模型”，對本量表數(shù)據(jù)進(jìn)行驗(yàn)證性因素分析。數(shù)據(jù)與定義模型的擬合情況如表3所示。

根據(jù)模型擬合的判定標(biāo)準(zhǔn)，NFI、NNFIfill）、IFI和CFI的值最低應(yīng)在0.80以上，RMSEA的值應(yīng)小于0.10。此外，一般情況下要求c2/df應(yīng)小于2為好，但是c2/df受樣本容量的影響很大，故在大樣本時(shí)僅供參考。因此，從整體上看，數(shù)據(jù)與構(gòu)想模型擬合較好，本量表具有較高的結(jié)構(gòu)效度。

60個(gè)項(xiàng)目在7個(gè)因素上的標(biāo)準(zhǔn)化載荷，都在0.60以上。由于標(biāo)準(zhǔn)化載荷的平方（λ²）等于信度，因此各項(xiàng)目也具有較高的測量信度。

四、在線調(diào)查

2009年6月6日至8月4日，調(diào)查全國29省市自治區(qū)的29所高職高專院校，共搜集1204個(gè)調(diào)查記錄。刪除非2009屆畢業(yè)生樣本和通過SPSS軟件的查找重復(fù)記錄（Identify duplicate caries）功能，剔除重復(fù)記錄后，得到有效問卷750份。同時(shí)。還調(diào)查了學(xué)校管理人員、教師與家長160人，使用紙質(zhì)問卷調(diào)查，問卷中只包含期望值，題項(xiàng)與學(xué)生調(diào)查問卷相同。

五、調(diào)查結(jié)果及分析

（一）總體情況分析

在對60個(gè)問題滿意度的回答中，總平均得分為3.705分，最高平均分3.875與最低平均分3.449的差距為0.426分。總滿意度得分折算成百分制為74分，總平均期望值為4.072分，折算成百分制為81.4分，總平均差距值為0.368分，折算成百分制為7.36分，低于英、美等發(fā)達(dá)國家高等教育及國內(nèi)其他許多行業(yè)的滿意度。（見表4、下頁表5）

（二）期望值分析

期望值最高的10個(gè)題項(xiàng)有6項(xiàng)與實(shí)踐教學(xué)及就業(yè)服務(wù)相關(guān)，反映出學(xué)生在就業(yè)形勢日益嚴(yán)峻的情況下內(nèi)心的焦慮與期待。“我在這里增長了智慧”居期望值之首，同時(shí)，學(xué)生對專業(yè)課教師的實(shí)際工作經(jīng)歷、校園安全、權(quán)利平等、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)也有較高的期望。

學(xué)生對“個(gè)人發(fā)展”板塊的期望值最高，“咨詢和建議”板塊的期望值最低，這一點(diǎn)與美國、加拿大等國學(xué)生對課程教學(xué)服務(wù)的期望遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出其他服務(wù)的情形有所不同。同時(shí)，“生活與環(huán)境”服務(wù)質(zhì)量的差距值最大，“課程與教學(xué)”的差距值最小，表明我國高職院校的學(xué)生對“課程與教學(xué)”的質(zhì)量意識尚有待加強(qiáng)。

據(jù)對校方的調(diào)查，校方關(guān)注度最高的是“收費(fèi)和資助”，最低的是“生活與環(huán)境”，其立場與學(xué)生差異很大。除“絕大部分課程都與實(shí)踐和工作相關(guān)”、“學(xué)校公共交通便利”、“學(xué)生宿舍舒適”外，教師對其他問題的平均打分都高于學(xué)生。教師的總平均打分為4.438，學(xué)生打分為4.072，教師高出學(xué)生0.276分。“我能到校企合作企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)”、“我在這里增長了智慧”為教師與學(xué)生共同高度關(guān)注的問題。其他教師與學(xué)生共同關(guān)注的問題還有“校園安全”與“實(shí)踐操作機(jī)會是否充足”，校方對“緊急事件”的處理也表示了高度關(guān)注，學(xué)生則對“用人單位的要求”、“學(xué)校提供的職業(yè)生涯指導(dǎo)”、“就業(yè)指導(dǎo)中心充分發(fā)揮作用”更為關(guān)注。校方對“教師的教學(xué)熱情”、“實(shí)習(xí)指導(dǎo)”關(guān)注度較高，而學(xué)生對“教師的教學(xué)熱情”關(guān)注程度排在第31位，更重視“專業(yè)課教師的本專業(yè)實(shí)際工作經(jīng)歷”。校方更關(guān)注“獎(jiǎng)學(xué)金、助學(xué)金和困難學(xué)生幫助”，學(xué)生則更重視“權(quán)利平等”和“便利的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)”。可見校方與學(xué)生的關(guān)注點(diǎn)差異較大。

學(xué)生家長最關(guān)注的3個(gè)問題則是“我在學(xué)習(xí)需要時(shí)可以聯(lián)系到教師”、“我在這里增長了智慧”、“學(xué)校獎(jiǎng)學(xué)金、助學(xué)金的設(shè)置和評定令我滿意”，顯示家長重視子女的個(gè)人發(fā)展，重視教師的關(guān)懷，同時(shí)對獎(jiǎng)學(xué)金和助學(xué)金較為敏感。

量表中設(shè)計(jì)了測量總體期望的問題“學(xué)校經(jīng)歷滿足你期望的程度”。結(jié)果顯示：學(xué)校經(jīng)歷比期望差的學(xué)生占31.2％，與期望相當(dāng)?shù)恼?3.7％，比期望好的占45.1％。近1/3的學(xué)生表示學(xué)校經(jīng)歷比期望的差，值得引起教育行政部門與校方的重視和改進(jìn)。

（三）滿意度分析

學(xué)生對評量表中60個(gè)項(xiàng)目滿意度的平均值為3.705分。滿意度最高的10項(xiàng)依次是：“我在這里增長了智慧”，“入學(xué)、注冊和學(xué)籍管理令我滿意”，“我在學(xué)習(xí)需要時(shí)可以聯(lián)系到教師”，“教師對我的畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）指導(dǎo)充分”，“學(xué)校提供了勤工助學(xué)的崗位”，“校園里很安全”，“圖書資源和服務(wù)充分”，“專業(yè)課教師具有本專業(yè)實(shí)際工作經(jīng)歷”，“學(xué)校對緊急事件反應(yīng)迅速”，“學(xué)校的收費(fèi)政策和標(biāo)準(zhǔn)公正透明”。

滿意度最低的10個(gè)題項(xiàng)依次是：“學(xué)校的餐飲和衛(wèi)生令我滿意”，“文化娛樂設(shè)施充足”，“學(xué)生會代表了學(xué)生的利益”，“學(xué)校醫(yī)療條件和服務(wù)能滿足我的需要”，“運(yùn)動和健身設(shè)施能滿足我的需要”，“我能選修到感興趣的課程”，“學(xué)生有表達(dá)意見的渠道”，“教學(xué)內(nèi)容符合我的學(xué)習(xí)期望”，“作業(yè)成績反饋迅速”，“教師對我作業(yè)的批改幫助我弄清了原來不懂的東西”。

7個(gè)學(xué)校服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量滿意度平均值在3.64到3.78之間，沒有一個(gè)環(huán)節(jié)的滿意度超過4分（百分制的80分），表明學(xué)校還缺乏特別令學(xué)生滿意的服務(wù)環(huán)節(jié)。

在回答“迄今為止，你對學(xué)校的滿意度是多少”問題時(shí)，對學(xué)校“不滿意”的占18.8％，“差不多有點(diǎn)滿意”的占38.0％，“滿意很滿意”的占43.2％。

學(xué)生對個(gè)人發(fā)展、入學(xué)和注冊、論文指導(dǎo)、校園安全、勤工助學(xué)、收費(fèi)等表示了較高的滿意度。滿意度最低的10個(gè)題項(xiàng)中前5項(xiàng)皆屬于“生活與環(huán)境”環(huán)節(jié)，表明學(xué)生對校園生活環(huán)境相對不滿意，其次是選修課程不足與學(xué)習(xí)內(nèi)容不符合期望。學(xué)生表達(dá)意見的渠道較少及教師批改作業(yè)的及時(shí)性和有效性不強(qiáng)也在學(xué)生最不滿意的10個(gè)問題中。

本研究將調(diào)查結(jié)果與各校的在校生數(shù)、專任教師數(shù)、副高以上職稱教師比例、生師比、是否示范高職及評估結(jié)果等信息進(jìn)行了分析。結(jié)果顯示，各校服務(wù)質(zhì)量的學(xué)生滿意度與在校生人數(shù)、生師比存在負(fù)相關(guān)，但不顯著；國家示范高職院校的滿意度明顯高于地方示范院校和非示范院校；各學(xué)校的滿意度與副高職稱以上教師比例之間基本沒有關(guān)聯(lián)；人才培養(yǎng)水平評估的結(jié)果與滿意度并不成正比，評估結(jié)果為“優(yōu)”的滿意度平均值為3.56，評估結(jié)果為“良”的滿意度平均值為3.78，評估結(jié)果為“通過”的滿意度平均值為4.01，有些評估結(jié)果為優(yōu)的學(xué)校滿意度反而低于評估結(jié)果為良的學(xué)校。

（四）服務(wù)質(zhì)量差距分析

服務(wù)質(zhì)量差距值最大的10個(gè)項(xiàng)目依次為：“學(xué)校的餐飲和衛(wèi)生令我滿意”、“我能到校企合作企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)”、“文化娛樂設(shè)施充足”、“就業(yè)指導(dǎo)中心為我找工作提供了足夠的服務(wù)”、“學(xué)校醫(yī)療條件和服務(wù)能滿足我的需要”、“實(shí)踐操作機(jī)會充足”、“我所在的專業(yè)具有濃厚的行業(yè)氛圍”、“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能滿足我的學(xué)習(xí)需要”、“校方為我提供了足夠的職業(yè)生涯指導(dǎo)”、“實(shí)驗(yàn)實(shí)習(xí)設(shè)備更新及時(shí)”。

從性別上看，女生對服務(wù)質(zhì)量的要求高于男生。男生更注重職業(yè)生涯的發(fā)展，女生更注重當(dāng)前就業(yè)，男生更注重運(yùn)動健身服務(wù)，女生則更注重良好的醫(yī)療服務(wù)；女生對課程和社團(tuán)活動的關(guān)注程度更高，對獎(jiǎng)學(xué)金與助學(xué)金的設(shè)置更為敏感。

從人學(xué)志愿看，非志愿入學(xué)的學(xué)生對服務(wù)質(zhì)量的要求大于志愿入學(xué)學(xué)生，第二志愿入學(xué)學(xué)生對服務(wù)質(zhì)量的要求又大于第一志愿入學(xué)學(xué)生。

從專業(yè)看，總體上文科類專業(yè)的滿意度低于制造業(yè)專業(yè)的滿意度。財(cái)經(jīng)類、文化教育類、材料與能源類、環(huán)保、氣象與安全類專業(yè)學(xué)生的滿意度相對較低。

從學(xué)生住宿的情況上看，校內(nèi)外租房學(xué)生的服務(wù)質(zhì)量差值比在學(xué)校住宿的學(xué)生大。在校住宿的學(xué)生對學(xué)校生活環(huán)境更為敏感。

從學(xué)生地域分布看，東部地區(qū)學(xué)生滿意度最高，期望值最低，質(zhì)量差距值也最低；西部地區(qū)學(xué)生滿意度較高，期望值較低；中部地區(qū)學(xué)生滿意度最低，期望值最高，質(zhì)量差距最大。

（五）改善服務(wù)質(zhì)量管理策略分析

在回答“如果重新選擇，你還會選擇這所學(xué)校嗎”問題時(shí)，表示不會選擇原學(xué)校的學(xué)生占11.8％，未表態(tài)與態(tài)度模糊的學(xué)生占52％，會再度選擇原來學(xué)校的學(xué)生占36.2％，對學(xué)校選擇表示猶豫的學(xué)生占據(jù)較高的比例。

“重要程度—績效水準(zhǔn)坐標(biāo)圖”以執(zhí)行績效為橫軸，以重視程度為縱軸，第一象限為優(yōu)勢區(qū)，表示消費(fèi)者對服務(wù)屬性重視程度高，且服務(wù)業(yè)者的執(zhí)行績效也相當(dāng)不錯(cuò)，在此區(qū)域中的服務(wù)應(yīng)該維持現(xiàn)狀；第二象限為修補(bǔ)區(qū)，表示消費(fèi)者對服務(wù)屬性重視程度高，但服務(wù)者的執(zhí)行績效不佳，故服務(wù)者應(yīng)加強(qiáng)該區(qū)域內(nèi)的服務(wù)，才能滿足消費(fèi)者的需求；第三象限為機(jī)會區(qū)，表示消費(fèi)者對服務(wù)屬性重視程度低，且服務(wù)業(yè)者的執(zhí)行績效也不佳，故服務(wù)者應(yīng)減少此區(qū)域中的投入，避免浪費(fèi)資源；第四象限為維持區(qū)，表示消費(fèi)者對服務(wù)屬性重視程度低，但服務(wù)者的執(zhí)行績效很好，表示此區(qū)域中的服務(wù)項(xiàng)目可酌量減少資源的投入，以集中力量改善第二象限中的服務(wù)。

本研究的“重要程度－執(zhí)行績效”分析圖第一象限中的題項(xiàng)多，其他象限中的題項(xiàng)較少，題項(xiàng)往中心匯集，學(xué)校應(yīng)該對處于第二象限中的問題加以格外關(guān)注，加大管理投入的力度，使其在較短時(shí)間內(nèi)有較大程度的改善。（見右圖）

六、基于調(diào)查結(jié)果的建議

（一）正視職業(yè)院校服務(wù)質(zhì)量不高的現(xiàn)實(shí)，把提高服務(wù)質(zhì)量擺在更加突出的位置

本次調(diào)查顯示，學(xué)生總滿意度得分值為3.705分，低于英（4.01）、美（3.74）等發(fā)達(dá)國家的水平，也低于我國本科院校（3.75）和IT行業(yè)的服務(wù)水平。說明高職院校在改善服務(wù)質(zhì)量方面還有很大的上行空間。目前，一些高職院校重建設(shè)輕服務(wù)，建議教育行政部門和高職院校正視高職院校服務(wù)質(zhì)量不夠高的現(xiàn)實(shí)，把提高教育服務(wù)質(zhì)量工作擺在更加突出更加重要的位置上，使我國職業(yè)院校教育服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)大的提高。

（二）轉(zhuǎn)變高職院校教育服務(wù)質(zhì)量管理和評價(jià)模式，建立國家和省級的職業(yè)院校教育服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果發(fā)布制度

本研究結(jié)果表明，學(xué)生滿意度調(diào)查是學(xué)生根據(jù)在校期間接受學(xué)校服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，對其質(zhì)量作出主觀評價(jià)后，計(jì)算出較精確的顧客滿意度值，使曾經(jīng)是無形和無法定量的“職業(yè)院校在學(xué)生心目中的地位”的答案數(shù)量化，高職學(xué)院由此可以較準(zhǔn)確地定位，并制定相應(yīng)的質(zhì)量管理策略。這是彌補(bǔ)我國現(xiàn)行教育質(zhì)量評估缺陷，落實(shí)“以學(xué)生為本”的管理理念，辦好人民滿意的高等職業(yè)教育的“著陸點(diǎn)”。

建議建立國家和省級的職業(yè)院校學(xué)生滿意度調(diào)查和結(jié)果發(fā)布制度，讓學(xué)生從評價(jià)邊緣走進(jìn)評價(jià)中心，讓吃“梨子”的人評價(jià)“梨子”的味道，將調(diào)查結(jié)果納入高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)水平評估指標(biāo)體系，并列為一級指標(biāo)，權(quán)重應(yīng)占15％～20％。學(xué)校申請人才培養(yǎng)水平評估時(shí)，必須提交政府授權(quán)的專業(yè)評估機(jī)構(gòu)組織的學(xué)生滿意度調(diào)查結(jié)果。同時(shí)，建立調(diào)查結(jié)果的社會發(fā)布制度，有利于保障社會對高職院校教育服務(wù)質(zhì)量的知情權(quán)，并接受社會監(jiān)督。

（三）針對服務(wù)質(zhì)量薄弱的項(xiàng)目，既加強(qiáng)服務(wù)設(shè)施建設(shè)，又切實(shí)改善服務(wù)質(zhì)量

調(diào)查的目的之一是為了改進(jìn)，調(diào)查的結(jié)果應(yīng)切實(shí)應(yīng)用到教育行政部門和高職院校質(zhì)量管理中去。學(xué)校所處的地域不同，被調(diào)查者性別、民族、入學(xué)志愿、就讀專業(yè)、住宿條件不同，調(diào)查結(jié)果皆有較大差異。以學(xué)生為導(dǎo)向改善薄弱項(xiàng)目的服務(wù)，關(guān)鍵在行動，既要加強(qiáng)服務(wù)設(shè)施建設(shè)，又要改善服務(wù)質(zhì)量。以本次調(diào)查的結(jié)果來看，在學(xué)校服務(wù)的環(huán)節(jié)方面，生活和環(huán)境、課程與教學(xué)、咨詢和建議是加強(qiáng)建設(shè)和改善服務(wù)的重點(diǎn)；在專業(yè)方面，財(cái)經(jīng)類、文化教育類環(huán)保、氣象與安全類是加強(qiáng)和改善的重點(diǎn)；在學(xué)生群體方面，女生是加強(qiáng)和改進(jìn)服務(wù)的重點(diǎn)；在具體項(xiàng)目方面，學(xué)校的餐飲和衛(wèi)生、文化娛樂設(shè)施、學(xué)生會工作、醫(yī)療條件和服務(wù)、運(yùn)動和健身設(shè)施、選修課程、學(xué)生表達(dá)意見的渠道、教學(xué)內(nèi)容應(yīng)符合學(xué)習(xí)期望、教師批改作業(yè)是加強(qiáng)和改善的重點(diǎn)。

（四）以BIS模式為基礎(chǔ)，進(jìn)一步完善教育服務(wù)質(zhì)量調(diào)查辦法

為了適應(yīng)更大規(guī)模的網(wǎng)上在線調(diào)查，可考慮以B/S（Browser/Server，瀏覽器，服務(wù)器）模式為基礎(chǔ)，建立基于Web網(wǎng)絡(luò)學(xué)生參與高等職業(yè)教育評估的平臺，以現(xiàn)代信息技術(shù)為后盾，以較低的運(yùn)作成本，統(tǒng)計(jì)大范圍調(diào)查的數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)對高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量策略的引導(dǎo)和預(yù)測，建立有學(xué)生參與的以教育結(jié)果為主的高等職業(yè)教育評估新模式。