論銀行經營管理中的標準化管理

摘要：自我國步入WTO至今，我國的服務行業以及出口活動均受到了各類型標準體系的約束與束縛，其中，銀行類的金融業也深受其影響。在早些時候，歐盟針對我國的ISO體系以及SA8000體系均隸屬于標準化體系，其推動我國的商品質量以及服務質量標準不斷提升，但是這也在很大程度上限制了我國有些行業的實際發展，一直以來，加快銀行經營標準化管理都是金融業最為關注的問題。所以，銀行在日常的經營過程當中，需不斷加強標準化管理，實現自身競爭實力的優化提升，求得穩定可持續發展。在此，本文將針對銀行經營管理中的標準化管理作簡要探討。

關鍵詞：銀行；經營管理；標準化；措施

1.前言

一般來說，管理標準通常指的是針對企業日常的經營管理過程中應努力實現協調統一的設計、采購、營銷、風險、檢驗、生產以及衛生環保等等一系列活動所合理制定的相關標準，管理標準的實質內容即為有效構建一套能夠充分滿足特定要求以及目標的標準化管理模式與方法?？梢赃@樣說，管理標準就是對國際上各類優秀企業經營管理經驗的有效總結，合理組織并有效實施管理標準，可實現企業經營管理水平的優化提升以及自身核心競爭力的穩步增強。與此同時，標準化則一般指的是在科學以及經濟、技術、管理等等多個社會實踐領域中，針對那些有著重復性質的概念以及實施標準的合理制定、發布以及實施，實現統一目標，力求獲取成效較為良好的秩序以及效益活動。自我國加入世界貿易組織這個大家庭以來，我國的市場開放進程逐步加快，已經大步跨向經濟貿易全球化的隊伍當中，可見，標準化管理已經成為我國企業發展的必然趨勢。

不難發現，管理標準最為顯著的特性以及共性就是有效利用過程法以及管理系統法，來針對風險以及組織質量等等特定相關方面的方針、目標以及組織、資源、運營、檢驗以及改革實施系統規范措施。由此可見，在銀行經營過程當中，管理標準有著很強的適用性，其可以將自身所持有的科學化管理原理以及管理方法有效地滲透于銀行日常的經營管理活動中，努力實現規范化以及標準化、程序化銀行管理實踐的順利開展，就銀行內部來說，管理標準能夠強化其運行管理以及風險防范，并不斷實現產品質量水平的優化提升，對于銀行外部來說，管理標準有助于保障銀行的服務質量，強化機構監管以及提升顧客對該行業的信任度。

2.銀行經營管理中的標準化管理現狀

近些年來，我國努力推行管理標準的金融企業由無到有，管理標準浪潮悄然襲來。中國農業銀行以及招商銀行、中國商業銀行、交通銀行等等爭先恐后地步入了經營管理標準化的潮流當中。除了推行ISO9000體系以外，有些銀行實現了對OHSASl8000職業衛生健康管理體系以及IS017799信息安全管理體系、BS8600投訴管理體系等等相關體系的貫徹與實施。通過對管理標準的合理推行與運用，為我國銀行業發展提供了積極動力，為銀行風險防范提供了強有力的后盾。

現如今，我國銀行領域的標準化經營管理工作正處于經濟改革以及市場化進程當中，其獲得甚為顯著的進步效果。譬如說全國通存通兌的數據化系統以及自動柜員機、電子銀行等等現代化先進科學技術的合理運用，實際上就是管理標準工作獲得顯著成效的成功范例。可是，就銀行在整個當代服務行業中的特殊性質地位而言，現今我國的金融業在服務以及管理、產品質量等多個領域方面，相較于標準化管理來說，仍然存在著很大差距。

3.銀行經營標準化管理中所存在的相關問題

3.1銀行內部存在業務混亂情況，導致工作效率處于較低水平

在銀行的日常運營活動中，其基礎內容即為掌握以及正確進行內部業務操作流程，但是，實際上先進的銀行業運行中常會出現崗位說明不清晰以及崗位目標發展不明確的情況，在相應的崗位說明書中沒有將員工的具體工作內容與范圍明確指示出來，同時，銀行內部管理常常出現分歧情況，員工間缺乏有效溝通，管理體制甚為不規范，導致員工責任感較差，工作存在惰性，不關注客戶的實際滿意情況。造成這些現象的原因在于銀行沒能實現薪酬與績效的聯系，沒能在日常工作中經常對員工展開正確的引導以及合理培訓，導致其沒能充分認識到工作的重要性，監管不到位，內部業務混亂，客戶反饋較差，工作效率必然難以提升。

3.2銀行內部制度甚為落后，管理體系不健全

就目前的情況來說，我國大部分銀行操作均隸屬于國家性行為，其對內部管理的實際可行性沒能給予過多重視，因此，其不是非常在乎企業內部的文化以及形象的良好樹立，導致員工的精神文化建設出現了一定問題，無法針對一系列錯誤行為實施有效的限制與治理。導致這種情況出現的主要原因就是由于制度的落后以及體系的不健全。銀行這個特殊行業，長期從屬性發展，極易造成對內部經營管理的掌握以及控制，制度執行不是很到位，員工辦事有時不遵守制度，只是行業潛規則或者是關系，未能做到按章辦事。這都是由于制度的不完善以及體系的不健全所導致，由于長時間沒能進行制度更新，導致其已經不能適應現代銀行業發展的實際需求。

3.3員工素質水平較低，服務質量評價體系甚為缺乏

在我國銀行這一行業的發展進程當中，銀行對客戶反饋的充分重視發生于我國加入世貿組織以后，可是，這項工作仍然存在著很多不足之處，很多的客戶建議以及投訴都未能受到重視以及有效解決，銀行窗口員工的服務態度也不是非常良好，導致服務質量水平一直難以獲得提升，使得客戶對銀行的認識以及形象理解受到了很大的負面影響。造成這種現象出現的主要原因在于員工素質較低，未能充分滿足現代化服務環境的必然需求，因此，其也難以達到相應的監督標準以及考核要求，服務質量難以提升。

4.提升銀行經營管理中的標準化管理水平的重要措施

4.1實現對銀行內部業務的目標化管理

若想實現銀行內部業務的目標化管理，就必須從基礎角度出發來開展各項管理工作，合理制定具體的崗位目標，切實明確實際的崗位責任，唯有做好目標化管理工作才能夠保障銀行綜合規范管理的順利實施。首先，需針對具體業務細則實施劃分，并明確劃分崗位分配，力求實現對各個工作環節的合理掌控，確保銀行綜合經營的穩定性以及完整性；其次，細化全部的崗位職責，將崗位責任落實到個人，完善崗位職責制度，使得銀行服務可以真正成為責任服務；再次，明確相應的崗位職責工作效率，嚴格要求以及細致劃分銀行的工作質量以及服務標準、工作效率、人員素質等等內容，便于更好地對員工意識以及工作能力進行掌握。

4.2完善銀行內部制度標準化進程

不管是從國際視角來看，還是從國家的角度出發，內部制度可謂是針對企業發展以及員工發展進行規范的一種有效方式。現如今，健全與完善銀行的內部制度與強化銀行制度標準化改革是我國銀行業發展所面臨的關鍵性問題。內部制度的完善可以限制員工的行為，使得員工在服務態度方面可以有效改善。比如員工在窗口對顧客服務時，顧客可以選擇對該員工進行評分，如果評分不好就可以讓該員工的薪水下調；如果服務態度好，員工的薪水就可以上調。這樣做可以有效避免員工對顧客的不在乎和服務的不情愿，提升服務質量，利用增加或者減少薪酬和福利的“雙刃劍”來限制員工的服務情緒，端正他們對待顧客的態度。促使每一個人對待顧客時，可以從內心深處改變自我。

4.3加強員工素質考核監督以及服務質量評價

服務質量評價的主體是員工，這主要是針對員工的工作完成度和對顧客的服務程度決定的，它的提高意味著對顧客的服務質量的提高，顧客在填寫服務質量評價表時可以寫上相關的建議和說明，幫助銀行監督制度發展得更全面更好。除此之外，銀行需在日常運營過程當中，合理地為員工安排一些技能與素質培訓課程，強化員工素質基礎，并將其加入到相關的考核監督機制當中，將評價、考核以及培訓有機地結合在一起，使得員工在強化自身素質的同時被監督，為銀行順利經營提供雙重保護。

5.結語

綜上可知，為了順應時代發展需求，銀行在日常的經營管理中應努力推行標準化管理，充分實現目標化管理，完善以及健全內部管理制度與體系，強化人員素質水平，通過制定一系列的科學監管標準，使得銀行能夠真正實現標準化、流程化以及科學規范化管理，真正做到高水平服務，高效率運行，獲得社會效益以及經濟效益的雙豐收。

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