保險營銷業務人員品質管理探究

摘要：保險代理營銷制度為保險業的發展做出了巨大貢獻，但隨著保險業的不斷發展也逐漸呈現出缺乏誠信等弊端。文中給出了在保險公司和保險監管局雙重監管下，依據《營銷業務人員品質管理辦法》制定的一套工作流程。運用該流程可有效充分地發揮《營銷業務人員品質管理》的作用，進一步提高保險業務質量、規范保險市場。

關鍵詞：營銷業務人員；品質管理；保險

保險營銷人員具有流動性較大、社會地位不高、職業認同感低、缺乏歸宿感和職業忠誠度的特性，他們在展業過程中為了既得利益，缺乏應有的誠信，在發現問題時，相關法律、法規對其產生的違規成本又很低，導致有令不行、有禁不止。營銷業務人員的誠信缺失引發的爭議和風險嚴重影響和制約了保險業的發展，而消除這些不利因素，一方面要不斷完善代理人員的相關法律法規制度，另一方面要加強現行管理制度的實施，充分發揮現行管理制度的作用。《營銷業務人員品質管理辦法》（以下簡稱《品質管理》）是人身險保險公司對業務人員管理和日常工作狀況考核的主要依據，為最大限度的發揮《品質管理》的作用，對缺失誠信的營銷人員不但給予經濟上的處罰，還要對其前途和日后的發展產生重要影響。本文按照《品質管理》實施的步驟，由保險公司內部縱向深入到保險監管部門，在實際工作中制定了一套《品質管理》的工作流程，將《品質管理》中每一條的規定與實際工作緊密結合起來，疏而不漏的監控營銷人員的展業行為，通過保險監管部門披露營銷人員在保險市場的展業行為，使保險公司和保險監管部門對營銷人員的管理有機的結合起來，切實發揮《品質管理》的作用，從而有效減少和杜絕保險行業誠信缺失的風險，規范營銷人員的展業行為，純潔保險營銷隊伍，提升保險業務質量，提高保險業的社會美譽度，促進保險行業健康快速的發展。

一、保險公司內部實施《品質管理》的程序

（一）收集營銷人員展業行為信息，是實施《品質管理》的基礎。

要依據《品質管理》對營銷人員展業行為進行考核，首先必須解決疏而不漏的對營銷人員展業行為的信息收集，這是實施《品質管理》的基礎。

1.建立違規展業信息登記制度

《品質管理》較全面的規范了保險營銷人員的展業行為。營銷人員展業的行為信息可以層出不窮的從運營部門、銷售管理部門等各崗位上反映出來。

結合《品質管理》以新契約電話回訪崗位反映出的問題為例：（1）聯系不到客戶。所對應的《品質管理》條文是，提供錯誤的客戶數據（地址、電話等）和錯誤的賬號，致使公司無法聯系客戶，扣1-3分；（2）客戶不知購買了保險、客戶對費用收取情況不了解、客戶對保險責任及責任免除不了解。所對應的《品質管理》條文是，未將客戶應當了解的保險條款內容和含義及服務承諾等如實、準確、全面地告知客戶，扣5-10分；（3）代簽字。所對應的《品質管理》條文是，在投保書等公司規定需客戶（投保人、被保險人、受益人或監護人）親筆簽名的相關資料上非客戶本人親筆簽名或業務人員代客戶簽名，扣5-10分；（4）客戶對猶豫期及猶豫期內相關權利不了解。所對應的《品質管理》條文是，強制或引誘投保、隱瞞猶豫期或阻擾客戶猶豫期退保，扣5-10分；（5）客戶未收到保險合同。所對應的《品質管理》條文是，接到保單等公司要求送達的資料，未在三個工作日內送達客戶的，扣3-8分。此外，理賠崗工作人員可以通過調案、查閱客戶敘述的既往病史等渠道反映銷售誤導問題；保全崗、承保崗也可以對應的反映相關問題，業務部門人管崗通過日常的考勤、培訓等對營銷人員的《品質管理》所涉及的不規范行為進行收集，投訴崗工作人員根據投訴的相關內容，可以發現各類與《品質管理》有關的問題等等，這里就不再一一贅述。總之，根據《品質管理》的內容，可以將其內容逐條分解到能反映出品質問題的工作崗位上，由各崗位工作人員依據《品質管理》中所規定事項，認真登錄，并在規定期限內上報給《品質管理》考核小組，由《品質管理》小組完成系統、全面的質量行為信息的收集、整理工作。

營銷人員品質管理采取積分考評與動態管理相結合的形式。公司每半年進行一次品行評定，當累計扣分達到一定值時，進行相應處理。這樣，可以有效實施《品質管理》，規范營銷人員的展業和服務行為。

2.建立營銷人員舉報獎勵制度

一些潛在的風險在短時期內不易顯露，建立營銷人員舉報機制，可以有效的將這些潛在的風險挖掘出來。營銷人員舉報獎勵制度是通過營銷人員之間的相互監督來實現的。營銷人員之間信息溝通容易，對彼此之間的情況也比較了解。營銷人員舉報獎勵制度的建立，增加了保險公司了解營銷人員展業行為的途徑，通過對舉報人的保護和獎勵，一方面可以提高營銷人員舉報的積極性，另一方面對違規營銷人員的懲處也給其他營銷人員予以警示的作用，同時保險公司也有效地減少和避免了業務風險。這種舉措是對營銷人員品質行為信息收集的有效補充。

（二）成立業務品質評審委員會，有效督促《品質管理》中各項規定的實施

根據保監委的要求，保險公司應成立業務品質評審委員會，其目的是提升營銷人員展業的信譽質量，營造良好的展業氛圍，贏得良好的社會聲譽，加大《品質管理》的執行力度。

業務品質評審委員會的工作職責主要是對收集的營銷人員的展業行為進行評定、處理、監督執行。公司可以根據收集到的有關品質管理的信息數量及內控管理的具體情況，定期、不定期的召開業務品質考核情況總結會。每次定期會議要做到，會前有議題、會中有記錄、會后有落實。

基本要求有（1）會議要求各部門如實匯報本期業務品質的登記情況、考核情況、執行情況及在業務人員中引起的反響，根據匯報的情況對各部門業務品質的工作提出意見和建議；（2）在定期會議上收集各部門關于業務品質考核的相關數據，如考核登記表、處理執行情況的相關證明（如品質考核表、反映扣款的工資表、通報批評或表揚的復印件等）；（3）會后對各部門上報的數據進行核實并在規定期限將核實的情況回饋給各部門；（4）在年底對各部門業務質量的情況進行匯總、評定，作為年度考評的堅實基礎。

具體做法包括（1）月末，各個崗位將登記表匯交到部門人管崗，人管崗依據品質管理辦法進行加減分，并在每月總結會上進行通報，各部門對本月的業務質量問題要及時進行獎勵或懲處；（2）季末，各部門將業務品質登記、考核、執行的相關數據，上報給品質管理委員會，由品質管理委員會對所報事項是否全面、真實，是否按相關規定執行進行審核，對影響較大的事件，由品質管理委員會做出處理決定。（3）評審委員會對每季的登記匯總表、處理通報等相關資料進行收集，以此編制業務質量統計報表，作為年底考評的堅實依據。

（三）將業務品質的考核結果與部門、機構管理人員的績效考核掛鉤，是加強《品質管理》實施的有效舉措

在《品質管理》中，對營銷人員的主管有相應的考核規定，如“半年之內，營銷人員累計扣分15分以上，解除代理合同，其主管給予通報批評，延長一個考核期晉升，并扣發管理津貼15%。”與管理人員的績效考核層層掛鉤，能有效加強管理人員的重視程度，若將對管理人員的績效考核與其所負責的部門、機構的業務質量考核結果掛鉤，必將促使不同層級的管理人員共同關注營銷人員的展業質量，從而達到提高保險服務質量、純潔保險市場的目的。

公司內部對營銷人員的《品質管理》的考核，不但為保險監管部門對營銷人員展業行為信息的收集打下堅實的基礎，同時也為公司提升業務管理水平營造良好的氛圍。

二、保監會建立實施《品質管理》考核結果的披露制度

（一）保險公司建立保險營銷人員的信用檔案

保險營銷人員具有從業不穩定、收入不穩定等特點，一旦營銷人員發生違規行為，僅靠司法部門的處罰難以保護保險公司和被保險人的利益，因此建立健全營銷人員檔案管理機制，具有監督營銷人員展業行為、防范其道德風險的功能，同時，也能增強營銷人員執業時的自我約束和自我規范能力。

各保險公司內部按照《品質管理》的相關規定記錄營銷人員的展業行為信息，公司內部建立健全營銷人員檔案管理機制，這樣不但規范了公司對營銷人員的管理，而且也為保監局提供向社會披露營銷人員誠信缺失的信息奠定了基礎。

建立保險營銷人員信用檔案，保險機構應進一步加強和完善保險企業的內部管理。建立嚴格的從業人員的資格準入制度，使有違規及嚴重失信記錄者受到懲罰，從制度上堵塞管理的漏洞，避免保險營銷人的個人不良行為令保險業蒙受聲譽或經營上的損失。信用檔案是實現“最大誠信”原則的有利手段，建立一個保險信用管理機構，對保險營銷人員的信用行為進行管理，包括對營銷人員信用行為的有效采集、披露、懲處措施等等。定期在網上公布違規營銷人員名單及其違規事項，是純潔保險營銷隊伍，保障客戶利益的必要手段。

（二）保監局建立公共的保險營銷人員信用信息平臺

2007年10月10日中國保監局向社會公布，本辦法規定了申報公司對營銷業務人員的表彰獎勵記錄、違法違規記錄、投訴記錄的真實性負責，并規定各地具有保險營銷員管理職能的行業協會組織負責對本轄區保險營銷員的誠信記錄進行審核。

各保險公司根據保險行業協會的規定，上報營銷人員誠信記錄的信息，保監局按照《保險營銷員誠信記錄管理辦法》及時向社會披露營銷人員的誠信記錄。《保險營銷員誠信記錄管理辦法》中規定所披露的三大塊內容非常有限，不能從根本上解決營銷人員誠信缺失的問題。深圳市制定了《深圳市保險營銷員品質管理》辦法，本辦法第五十一條規定，同業公會負責在中國保監會指定媒體和網站上披露保險營銷員《資格證書》、《展業證》信息以及保險營銷員的質量誠信記錄。其中第四十七條規定對于代客戶簽名等情節嚴重，且對社會造成不良影響的行為，一經查實，由所在保險公司向同業公會報告情況，在全行業進行通報，并在中國保監會“保險中介監管信息系統”中予以記錄。深圳市的管理辦法是對《保險營銷員誠信記錄管理辦法》的有力補充。

圖1給出了2011年2月份到6月份中國人民健康保險股份有限公司22家分公司的排名情況，由圖1可看出深圳市在實施了《深圳市保險營銷員品質管理》辦法后，致使新契約回訪工作從4月份開始有了較好的成績。4月份深圳市問題件發生率不足5%，位居全國第一。隨后的5月和6份同樣有不俗的表現。這充分體現了對營銷人員誠信缺失的披露，必將減少和杜絕營銷業務人員誠信缺失的不良行為。

建立公共的保險營銷人員信用信息平臺，客戶可以在決定購買保險之前先登陸信用信息平臺，查詢營銷人員的誠信情況，這樣可以有效地維護客戶切身利益，暢通客戶對保險營銷人員誠信情況的了解的渠道，使客戶在面對保險營銷人員時對其有一個客觀的認識，減少和杜絕了品行不良的營銷人員欺詐客戶的現象。

從目前情況看，我國保險行業營銷人員的展業誠信情況只是各保險公司自己掌握，沒有建立有效的資源共享管道，這是保險信用管理的薄弱環節，導致違法違規行為有了可乘之機，重復投保、重復索賠，欺騙保戶的事件屢屢發生。而有的保險代理人因違法違規被開除，不受任何約束又進入另一家保險公司繼續違法違規、有恃無恐。如果保監局或保險行業協會能夠設立保險行業信息披露辦公室，通過保險行業信息辦公室，整合各家保險公司營銷人員的信用信息資源，實現保險行業信息的共享，使客戶和從業人員的信用記錄完整可查，接受社會監督，從而達到規范營銷業務人員的展業行為，促進行業自律的目的。

（三）保監局建立對營銷人員誠信考核結果與對保險公司管理水平評價掛鉤的考核機制

完善保險監管局對保險業的監督管理體系，建立保險信用基礎數據庫，完善信息披露制度，監督保險市場經濟主體依法充分、及時、有效、公平、公正地披露信息，杜絕虛假信息對保險市場的不良影響，保證保險市場上的主體依法取得使用信息的義務和權利，保護公平競爭。

各地保監局每年對各家保險公司的服務質量，按照相關的考核指標給予一定的評價，大多數地區的保險監管部門對營銷業務人員誠信行為的記錄及披露還沒有納入考核范圍。如果將對營銷業務人員的誠信行為的記錄和披露的數量和內容納入考核范圍，各家保險公司勢必會下大力氣落實和加強《品質管理》，這也是提升保險服務質量的最基本的環節。

綜上所述，通過保險公司內部對營銷業務人員《品質管理》信息的收集及處理，結合保險監管部門的披露及對保險公司的考核，內外部有效結合，必將充分發揮《品質管理》的作用，對提升保險服務質量、純潔保險營銷隊伍、創建良好的保險營銷市場、促進保險業健康快速的發展起到良好的推動作用。

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