基于精細(xì)化的車險(xiǎn)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)管理

摘要：本文將車險(xiǎn)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)分為環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)和流程風(fēng)險(xiǎn)，認(rèn)為精細(xì)化管理主要用于流程風(fēng)險(xiǎn)的控制。列舉了通漲風(fēng)險(xiǎn)、產(chǎn)業(yè)鏈風(fēng)險(xiǎn)、定價(jià)風(fēng)險(xiǎn)和理賠風(fēng)險(xiǎn)等在車險(xiǎn)經(jīng)營中常見風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)和成因，并從精細(xì)化管理的視角探討這些風(fēng)險(xiǎn)的控制思路。

關(guān)鍵詞：車險(xiǎn)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn) 環(huán)境風(fēng)險(xiǎn) 流程風(fēng)險(xiǎn) 精細(xì)化管理

保險(xiǎn)是一種影響風(fēng)險(xiǎn)配置的制度安排（舒爾茨，1968），而風(fēng)險(xiǎn)是目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程中不確定事件發(fā)生的可能性，這種可能性會影響目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。車險(xiǎn)在財(cái)險(xiǎn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)中占絕大的比重，例如在收入和盈利規(guī)模中的占比，因此車險(xiǎn)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)管理，是財(cái)險(xiǎn)企業(yè)的生命線。雖然當(dāng)前車險(xiǎn)的經(jīng)營經(jīng)過幾年的波折已經(jīng)趨于理性和規(guī)范，但是經(jīng)營的環(huán)境依然不很樂觀，例如持續(xù)的通漲及不正當(dāng)?shù)母偁帲砟钣写谶M(jìn)一步更新，例如“做大不做強(qiáng)”、保費(fèi)規(guī)模偏好和企業(yè)內(nèi)外的逆向淘汰機(jī)制，加之信息平臺的不完善和國際債務(wù)危機(jī)等，車險(xiǎn)目前的經(jīng)營仍然風(fēng)險(xiǎn)叢生，嚴(yán)重影響著車險(xiǎn)乃至財(cái)險(xiǎn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)和財(cái)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。本文擬從精細(xì)化管理的角度對當(dāng)前車險(xiǎn)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的控制提出分析和建議。

一、車險(xiǎn)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的種類

按照風(fēng)險(xiǎn)因素的分布，車險(xiǎn)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)可以分為環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)和流程風(fēng)險(xiǎn)。環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)的影響因素存在于車險(xiǎn)（財(cái)險(xiǎn)）企業(yè)經(jīng)營流程之外的經(jīng)營環(huán)境中，因此企業(yè)雖然可以進(jìn)行管理，包括識別和評估，并將其控制在可以接受的水平，但難以從事精細(xì)化管理。精細(xì)化管理主要針對流程風(fēng)險(xiǎn)，也就是影響因素存在于車險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營流程中的風(fēng)險(xiǎn)。

（一）車險(xiǎn)經(jīng)營的環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)

通過通漲風(fēng)險(xiǎn)和產(chǎn)業(yè)鏈風(fēng)險(xiǎn)等的簡單描述，可以了解車險(xiǎn)經(jīng)營環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)的一般特征。通漲風(fēng)險(xiǎn)，由于汽車的生產(chǎn)和銷售成本提高，油價(jià)和停車等使用成本的上升，車市低迷導(dǎo)致車險(xiǎn)新保業(yè)務(wù)下滑；通漲也影響車險(xiǎn)消費(fèi)者的購買力和價(jià)格敏感度；對于車險(xiǎn)企業(yè)，通漲引起經(jīng)營費(fèi)用和賠付成本的提高，使綜合成本率居高不下影響財(cái)務(wù)績效，為了維持監(jiān)管要求的賠付能力，企業(yè)需要支付更高的資金成本，包括借款費(fèi)用或機(jī)會成本。產(chǎn)業(yè)鏈風(fēng)險(xiǎn)，車險(xiǎn)所在的汽車產(chǎn)業(yè)鏈中，處于主導(dǎo)地位的是汽車生產(chǎn)（銷售）商，車險(xiǎn)企業(yè)處于相對弱勢，受汽車生產(chǎn)（銷售）商控制的4S店享有汽車和車險(xiǎn)消費(fèi)者的信賴和大量的客戶資源，從車險(xiǎn)企業(yè)無風(fēng)險(xiǎn)地獲取較高的手續(xù)費(fèi)收益；而在為車險(xiǎn)消費(fèi)者提供高品質(zhì)維修服務(wù)的同時(shí)，從保險(xiǎn)賠款中分享高額的維修費(fèi)用；汽車生產(chǎn)（銷售）商協(xié)同（控制）4S店構(gòu)建原廠另配件的供應(yīng)壁壘，從作為最大買家的車險(xiǎn)企業(yè)賺取高額利潤（實(shí)踐中車損險(xiǎn)賠款70%用于另配件購買，30%用于維修）；甚至汽車生產(chǎn)（銷售）商投資整合車險(xiǎn)企業(yè)以控制產(chǎn)業(yè)鏈在我國也有事例，如2005年上汽集團(tuán)作為第一大股東投資成立安邦保險(xiǎn)（三湘都市報(bào)，2005）；總之，車險(xiǎn)企業(yè)在產(chǎn)業(yè)鏈中與汽車生產(chǎn)（銷售）商及4S店的利益博弈中處于弱勢，所受的利益損害不可小視。環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)除了上面所舉的通漲風(fēng)險(xiǎn)和產(chǎn)業(yè)鏈風(fēng)險(xiǎn)，還有各種其他的風(fēng)險(xiǎn)，如不正當(dāng)競爭風(fēng)險(xiǎn)、監(jiān)管和政策風(fēng)險(xiǎn)以及行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)等，限于篇幅不加贅述。

（二）車險(xiǎn)經(jīng)營的流程風(fēng)險(xiǎn)

車險(xiǎn)經(jīng)營的流程由諸多環(huán)節(jié)組成，例如產(chǎn)品設(shè)計(jì)、展業(yè)銷售、核保承保、再保險(xiǎn)、理賠、追責(zé)和考評等，都是順序規(guī)范的劃分。本文從經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)事件分析的需要，考慮到有些風(fēng)險(xiǎn)事件與若干個(gè)經(jīng)營環(huán)節(jié)相關(guān)，不按照上述環(huán)節(jié)的順序而直接對在實(shí)踐中比較突出的若干風(fēng)險(xiǎn)事件進(jìn)行敘述。

定價(jià)風(fēng)險(xiǎn)：為了回應(yīng)車險(xiǎn)市場上“高保低賠”的問題，保監(jiān)會2011年發(fā)布了《加強(qiáng)商業(yè)車險(xiǎn)費(fèi)率管理的通知（征求意見）》，同時(shí)中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會也發(fā)布了《機(jī)動車輛商業(yè)保險(xiǎn)示范條款（征求意見稿）》，明確了保險(xiǎn)金額按“投保時(shí)的新車購置價(jià)減去折舊金額后的價(jià)格協(xié)商確定，或其他市場公允價(jià)值協(xié)商確定”，還制定了車輛參考折舊系數(shù)等數(shù)據(jù)。這無疑是對車險(xiǎn)市場定價(jià)行為的一種規(guī)范，但也必須注意到它在實(shí)踐中的風(fēng)險(xiǎn)。首先，公允價(jià)值在欠成熟的市場經(jīng)濟(jì)中有一定的不確定性，“市價(jià)”在不同的“活躍市場”之間差異很大，“未來現(xiàn)金流量”和“折現(xiàn)率”確定的隨意性更大，這給道德風(fēng)險(xiǎn)留有較大的作用空間。其次，車輛“折舊系數(shù)”只是一種必要的假定，眾所周知資產(chǎn)的價(jià)值損耗有使用損耗、自然損耗和無形損耗等不同的方式，假定車輛的價(jià)值屬于使用損耗（會計(jì)上一般如此，但二手車市場卻按年限計(jì)算損耗），就可以以公里數(shù)來定折舊，但此時(shí)自然損耗和無形損耗就被忽略，而事實(shí)上在技術(shù)進(jìn)步飛速的今天，車輛的技術(shù)含量也越來越高，忽略其無形損耗顯然不合理，所以將統(tǒng)一的“折舊系數(shù)”用于車險(xiǎn)定價(jià)過程，消費(fèi)者或車險(xiǎn)企業(yè)利益受損的風(fēng)險(xiǎn)值得注意。

理賠風(fēng)險(xiǎn)：一是道德風(fēng)險(xiǎn)，隨著交通事故的發(fā)生頻率上升，涉及交通事故的賠償金額也急劇攀升，各種法規(guī)及制度必然會存在漏洞和不完善，一些個(gè)人或組織受利益的驅(qū)動導(dǎo)致主觀心理行為和道德觀念扭曲，利用這些漏洞，進(jìn)行惡意騙保非法牟利，致使保險(xiǎn)企業(yè)受到損失，同時(shí)也損害了其他被保險(xiǎn)人的利益，社會公平遭到破壞。二是嘗付能力風(fēng)險(xiǎn)，主要指被保險(xiǎn)車輛發(fā)生非整車的部分損失時(shí)，原來做法是按照機(jī)動車實(shí)際價(jià)值投保，保險(xiǎn)人按照實(shí)際價(jià)值與新車購置價(jià)的比例承擔(dān)賠償責(zé)任，車主仍需自擔(dān)部分費(fèi)用。行業(yè)協(xié)會2011年《示范條款》中的損失賠償基礎(chǔ)是“實(shí)際修復(fù)費(fèi)用”，而非此前的“按比例賠償”，若按照現(xiàn)行費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)繼續(xù)承保車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，保險(xiǎn)公司償付能力將面臨較大風(fēng)險(xiǎn)。三是“代位求嘗”責(zé)任下的法律風(fēng)險(xiǎn)，《保險(xiǎn)法》65條第一、二款明確了保險(xiǎn)人對于第三方的代位賠償責(zé)任，加強(qiáng)了對第三者或受害人權(quán)益的保護(hù)，但對于車險(xiǎn)企業(yè)來講，將面臨法律風(fēng)險(xiǎn)。第三者和被保險(xiǎn)人之間賠償責(zé)任的確定，如果是普通協(xié)商達(dá)成的結(jié)果，且在無法找到被保險(xiǎn)人的情況下，保險(xiǎn)人需要投入大量的人力物力，查明協(xié)議的真?zhèn)我约氨槐ｋU(xiǎn)人是否已經(jīng)向第三者支付賠償款等；保險(xiǎn)人如未及時(shí)核定保險(xiǎn)責(zé)任或未及時(shí)給付保險(xiǎn)金，將會影響到保險(xiǎn)人的理賠時(shí)效，車險(xiǎn)企業(yè)將會受到監(jiān)管部門的處罰，為延遲賠償付出代價(jià)。

流程風(fēng)險(xiǎn)除了上述的定價(jià)風(fēng)險(xiǎn)和理賠風(fēng)險(xiǎn)，還有各種其他的類型，例如產(chǎn)品開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)、銷售渠道風(fēng)險(xiǎn)、過度服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和投資風(fēng)險(xiǎn)等，此不贅述。

二、車險(xiǎn)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的精細(xì)化管理

先看美國前進(jìn)保險(xiǎn)公司精細(xì)化管理的成功實(shí)踐：該公司堅(jiān)持承保有利潤的經(jīng)營原則，抓住產(chǎn)品定價(jià)、理賠、信息技術(shù)和渠道管理四個(gè)關(guān)鍵要素，以精確定價(jià)、細(xì)分客戶和市場，實(shí)施差異化的渠道策略，強(qiáng)化理賠管控，持續(xù)提升車險(xiǎn)贏利能力。5年來該公司在保費(fèi)年均增長8%的同時(shí)，綜合成本率始終保持在85-90%左右，平均承保利潤率高于市場水平約9個(gè)百分點(diǎn)，成為國際車險(xiǎn)經(jīng)營的標(biāo)桿。應(yīng)該說，精細(xì)化管理是車險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)對高風(fēng)險(xiǎn)市場環(huán)境的首要選擇之一。精細(xì)化作為現(xiàn)代工業(yè)化時(shí)代的一個(gè)管理概念，最早是由日本的企業(yè)在20世紀(jì)50年代提出的。“天下大事，必做于細(xì)”，要求管理工作做到制度化、格式化、程式化，強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力，具體來說，就是精細(xì)化的作業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)化的業(yè)務(wù)控制流程、精細(xì)化的數(shù)據(jù)核算分析、精細(xì)化的規(guī)劃操作和檢查。在實(shí)踐中，精細(xì)化管理主要用于以下領(lǐng)域：細(xì)分市場和客戶，全面準(zhǔn)確把握市場變化和客戶需求，企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和產(chǎn)品定位；細(xì)分企業(yè)組織機(jī)構(gòu)中的職能和崗位，管理體系健全，責(zé)權(quán)利明確到位；細(xì)化分解每一個(gè)戰(zhàn)略、決策、目標(biāo)、任務(wù)、計(jì)劃、指令，使之落實(shí)到人；細(xì)化企業(yè)管理制度的編制、實(shí)施、控制、檢查、激勵等程序環(huán)節(jié)，做到制度到位。

本文認(rèn)為，在上述車險(xiǎn)企業(yè)承保定價(jià)風(fēng)險(xiǎn)的控制上，可以細(xì)分市場和客戶為主，完善核保制度，在承保前進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估，將風(fēng)險(xiǎn)等級細(xì)分，采集每一輛承保車輛的風(fēng)險(xiǎn)等級，改變過分注重保費(fèi)而忽視承保質(zhì)量的粗放經(jīng)營方式。在定價(jià)環(huán)節(jié)，以不違背行業(yè)監(jiān)管為前提，對具體的被保險(xiǎn)人和車輛進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查，作為與客戶進(jìn)行價(jià)格協(xié)商的依據(jù)。在浮動費(fèi)率制度下，美國的車險(xiǎn)企業(yè)對每一輛車的費(fèi)率確定，主要參照以下九個(gè)因素：一是汽車的價(jià)格越高，汽車保險(xiǎn)的保費(fèi)也越高；二是汽車的性能，例如剎車的靈敏程度等，這直接影響發(fā)生交通事故的概率；三是居住地的人口密集程度、路面狀況好壞以及居住地區(qū)的氣候因素等，這些與交通事故發(fā)生的可能性也有關(guān)；四是保險(xiǎn)標(biāo)的車輛的使用頻率；五是每天開車行駛的距離，在難以確定的情況下，以居住地點(diǎn)到工作地點(diǎn)的距離作為參考標(biāo)準(zhǔn)；六是駕駛者的年齡、成熟程度、駕駛技術(shù)和風(fēng)格；七是婚姻子女狀況或家庭責(zé)任心；八是已有交通事故記錄和保險(xiǎn)賠付記錄；九是擁有駕駛執(zhí)照的時(shí)間。美國車險(xiǎn)企業(yè)的這些做法，可以作為我國車險(xiǎn)承保業(yè)務(wù)精細(xì)化管理的思路借鑒。對于理賠中的道德風(fēng)險(xiǎn)，精細(xì)化管理主要體現(xiàn)在提高理賠外勤勘察人員的現(xiàn)場調(diào)查率，掌握理賠的第一手資料，因?yàn)閳?bào)價(jià)、核損、復(fù)核、審批等人員一般需要通過查勘人員出現(xiàn)場的理賠調(diào)查記錄和所拍攝的事故現(xiàn)場照片，來核定是否屬保險(xiǎn)責(zé)任事故，并確定相應(yīng)的賠償金額。對于理賠業(yè)務(wù)中第三者直接索賠引起的法律風(fēng)險(xiǎn)，除了建議監(jiān)管部門進(jìn)一步完善理賠時(shí)效的特別規(guī)定，給予適當(dāng)?shù)恼{(diào)查時(shí)間，核實(shí)協(xié)議的真?zhèn)我约氨槐ｋU(xiǎn)人支付賠款的情況外，保險(xiǎn)公司要加強(qiáng)自身調(diào)查隊(duì)伍的建設(shè)，對可能產(chǎn)生的法律風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效管控。鼓勵第三者和被保險(xiǎn)人在中立第三方（如交警隊(duì)）的主持下達(dá)成調(diào)解協(xié)議，以保障協(xié)議的合法性和真實(shí)性，要求第三者出具聲明，保證其未從被保險(xiǎn)人處獲取賠款，如經(jīng)查實(shí)退還，車險(xiǎn)企業(yè)保留追究第三者法律責(zé)任的權(quán)利。

以上主要針對定價(jià)風(fēng)險(xiǎn)和理賠風(fēng)險(xiǎn)提出精細(xì)化管理的設(shè)想，當(dāng)然精細(xì)化管理也可以應(yīng)對車險(xiǎn)企業(yè)的其他各種經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。例如對于通漲風(fēng)險(xiǎn)，也應(yīng)該落實(shí)差異化價(jià)格策略，認(rèn)真開展市場細(xì)分、客戶劃分和渠道區(qū)分，對每一張保單的業(yè)務(wù)質(zhì)量、客戶購買力和競爭激烈程度進(jìn)行綜合分析，將通漲因素考慮進(jìn)去，確定科學(xué)合理的差異化費(fèi)率。對于周而復(fù)始地“發(fā)現(xiàn)渠道、使用渠道、爭搶渠道、最終受制于渠道”的渠道風(fēng)險(xiǎn)，采取發(fā)展更多能夠避免利潤蠶食和漫天要價(jià)的可控直銷渠道，與銀行、車商等重要的渠道建立深入的高層戰(zhàn)略合作，力爭降低銷售的渠道成本。通過精細(xì)化的管理，爭取將車險(xiǎn)企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)有所控制，達(dá)到可以接受的水平，支持企業(yè)的經(jīng)營財(cái)務(wù)目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。

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