論圖書館的人性化服務(wù)

【摘 要】文章闡述了圖書館人性化服務(wù)的內(nèi)涵，并通過人性化的服務(wù)方式與理念、建造人性化的設(shè)施環(huán)境等方面來論述了人性化服務(wù)在圖書館工作中的作用。

【關(guān)鍵詞】圖書館;以人為本;人性化服務(wù)

圖書館作為傳播精神文明的重要場(chǎng)所，面對(duì)新時(shí)期服務(wù)的新特點(diǎn)、新要求，必須從根本上改變傳統(tǒng)的物本管理模式，將滿足讀者多方面的需求作為圖書館一切工作的基本點(diǎn)。20世紀(jì)末以來，對(duì)圖書館管理產(chǎn)生最深遠(yuǎn)影響的理念莫過于“以人為本”，圖書館的人性化管理是現(xiàn)代化圖書館經(jīng)營的一種新理念，也是未來圖書館發(fā)展的客觀要求與潛在趨勢(shì)。一座圖書館能否在新的社會(huì)環(huán)境下生存與發(fā)展，很大程度上取決于這個(gè)圖書館能否建設(shè)一支具有獻(xiàn)身精神、創(chuàng)新意識(shí)與較強(qiáng)研究能力的專業(yè)人員隊(duì)伍，更取決與這個(gè)圖書館能否為讀者施以人性化的全方位服務(wù)。

1.圖書館人性化服務(wù)的內(nèi)涵

所謂人性化服務(wù)，是指服務(wù)者在服務(wù)過程中要認(rèn)識(shí)人性，其服務(wù)要符合人性，重視人的尊嚴(yán)與價(jià)值，包括人性的弱點(diǎn)。而所謂的圖書館人性化服務(wù)，就是要“以人為本”，要以滿足人的需要、實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值、追求人的發(fā)展為趨向，以充滿人文關(guān)懷，體現(xiàn)美與和諧的形式來開展圖書館的各項(xiàng)活動(dòng)。人性化思想在古今中外的圖書館理論與實(shí)踐中早有論及，阮岡納贊圖書館五定律中提到“書是為了用的”、“每個(gè)讀者有其書”、“每本書有其讀者”、“節(jié)省讀者的時(shí)間”，都是“以人為本”思想的集中體現(xiàn)，它揭示的是一種“以讀者為中心”和“書為人人”的圖書館理念，以滿足人的需求，實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值，追求人的發(fā)展，體現(xiàn)人文關(guān)懷為最終目的。

人性化服務(wù)是人與人之間一種特殊形式的“互動(dòng)”。良好的人性化服務(wù)必須建立在完善人性的基礎(chǔ)上，因此，在圖書館工作中，我們應(yīng)把讀者當(dāng)作圖書館的真正主人，堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念，把讀者的需求放在首位，具體而言，就是要理解讀者、信任讀者、尊重讀者、最大限度的為讀者提供各種優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，滿足不同讀者對(duì)不同信息的多層次需求，同時(shí)為讀者提供一個(gè)寧靜舒適的學(xué)習(xí)環(huán)境，營造一種和諧愉悅的讀書氛圍，從心靈上拉近與讀者的距離，給予讀者賓至如歸的感覺，使圖書館服務(wù)更加順應(yīng)人性化的多方面需求。

2.圖書館人性化服務(wù)的具體表現(xiàn)形式

2.1樹立人性化的服務(wù)理念

圖書館因讀者而生存，因讀者而發(fā)展，讀者的需求是圖書館賴以生存和發(fā)展的基點(diǎn)。無論社會(huì)如何發(fā)展變化，讀者服務(wù)工作的宗旨是永遠(yuǎn)不會(huì)變的，讀者始終處于圖書館的中心主導(dǎo)地位，圖書館工作的核心是服務(wù)，其最高工作目標(biāo)就是讓讀者滿意。長期以來，圖書館員思想觀念相對(duì)保守落后，認(rèn)為讀者服務(wù)工作只是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的借書、還書而已，服務(wù)方式“以守為主”、服務(wù)狀態(tài)“以靜為主”，缺乏對(duì)讀者信息需求敏銳的觀察分析能力，無法實(shí)現(xiàn)啟發(fā)讀者對(duì)潛在的信息需求轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的信息需求這一“主動(dòng)性、個(gè)性化”的信息服務(wù)目標(biāo)。面對(duì)信息和知識(shí)浪潮的沖擊，圖書館要想更好的生存與發(fā)展，就必須從思想上更新服務(wù)觀念，確立“以人為本”的服務(wù)理念，來指導(dǎo)圖書館工作實(shí)踐，切實(shí)從讀者的實(shí)際利益和需求出發(fā)，預(yù)見讀者需求變化趨勢(shì)，重整圖書館的各種資源和服務(wù)功能，形成一個(gè)以服務(wù)為導(dǎo)向，互相協(xié)同，能夠動(dòng)態(tài)響應(yīng)讀者需求變化的服務(wù)新體系，真正做到關(guān)心讀者、體貼讀者，做到有求必應(yīng)、有問必答，從而迅速、準(zhǔn)確地滿足讀者的信息資源與服務(wù)需求。

目前，我國部分圖書館對(duì)讀者存有戒心，處處有登記，時(shí)時(shí)有監(jiān)督，閱覽室、讀書活動(dòng)室也時(shí)有“謹(jǐn)防偷竊”的告示，這些舉措實(shí)際上已使讀者處于被防范的地位，他們認(rèn)為人格得不到尊重，會(huì)致使部分讀者造成對(duì)立情緒。中山大學(xué)珠海館十分強(qiáng)調(diào)讀者是“被服務(wù)”而不是“被管制”，主張信任終于監(jiān)督，誘導(dǎo)重于懲罰，而國家圖書館在閉館前會(huì)先播放一段輕音樂，用舒緩柔和的語調(diào)提醒讀者即將閉館，請(qǐng)大家抓緊時(shí)間辦理借閱手續(xù)，這些舉措都是人性化服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。

2.2構(gòu)建人性化的服務(wù)設(shè)施

圖書館服務(wù)的理想境界是使讀者形成思維的興奮，進(jìn)而進(jìn)入到高效的學(xué)習(xí)研究狀態(tài)，最終達(dá)到身心的舒適和知識(shí)能力的提升，這就對(duì)圖書館的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境提出了較高的要求。首先，在圖書館的服務(wù)設(shè)施上，布局、采光、通風(fēng)以及圖書館設(shè)備的放置上，應(yīng)充分考慮讀者的文化傳統(tǒng)和閱讀習(xí)慣，功能布局應(yīng)盡量合理，體現(xiàn)出一定的人文關(guān)懷。圖書館內(nèi)外環(huán)境的美化綠化要使讀者感到整潔舒適、心情愉悅。各項(xiàng)功能設(shè)計(jì)要盡量給讀者減少麻煩，圖書館還應(yīng)有非常完善的讀者導(dǎo)向設(shè)施，圖書館布局一覽表應(yīng)處處可見，不至于讀者一進(jìn)了圖書館就不知所向，而是感到一目了然、方面快捷。 同時(shí)，防火、防水、防寒、防潮、控溫取暖等基本安全設(shè)施需保障到位。其次，在網(wǎng)點(diǎn)布局、地理位置、信息存儲(chǔ)等方面要盡可能予于讀者方便，閱讀區(qū)桌椅高低要符合標(biāo)準(zhǔn)，座位間距要足夠?qū)挘员阌谧x者存取書刊，電子閱覽室的座位分割則要照顧到讀者的個(gè)性空間與隱私保護(hù)，為方便讀者，工作人員的工作區(qū)與讀者區(qū)需合理分割。最后，圖書館還應(yīng)為弱勢(shì)群體提供相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施，如; 開設(shè)兒童閱覽室、親子閱覽室、配備相應(yīng)設(shè)施方便兒童借閱；開設(shè)老人閱覽室、盲人閱覽室讓他們通過專門的設(shè)備和渠道，洞悉天下大事； 為殘疾人設(shè)置專用通道、專用衛(wèi)生間等。總之，充分為一切讀者著想，全方位體現(xiàn)圖書館服務(wù)的人文關(guān)懷精神。

2.3追求人性化的服務(wù)方式

隨著現(xiàn)代圖書館員人本意識(shí)的提高，圖書館開展的各項(xiàng)工作中不斷注入更多的情感因素，在圖書館服務(wù)的過程中 體現(xiàn)以人為本的思想，尊重讀者、關(guān)心讀者，與讀者溝通、合作，建立一種親切、平等、相容的關(guān)系，體現(xiàn)圖書館對(duì)讀者的人文關(guān)懷，創(chuàng)造一種和諧溫馨的文化氛圍。從人性的角度來講，文明禮貌、熱情和藹的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使讀者感覺更加親切，無形中拉近了與讀者的距離，規(guī)范文明的服務(wù)用語是讀者心靈的滋潤劑。館員在接待讀者時(shí)，應(yīng)抱著尊重讀者人格的服務(wù)態(tài)度，站在讀者的角度多為讀者著想，面對(duì)入館的讀者，要給予人情味的關(guān)注。辦理借閱服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量使用“請(qǐng)”、“您好”、“歡迎借閱”、“歡迎咨詢”等禮貌用語。用委婉的語言，提醒讀者愛護(hù)圖書及時(shí)歸還，對(duì)于一些不宜外借的特藏書，應(yīng)對(duì)讀者加以詳細(xì)說明，以求支持和理解。微笑服務(wù)是人性化服務(wù)的一種表現(xiàn)，微笑是無聲的語言，是友好善意的表達(dá)。圖書館同其他服務(wù)行業(yè)一樣，需要大力提倡微笑服務(wù)這種個(gè)性化的服務(wù)方式。微笑向讀者傳達(dá)出“我愿為你服務(wù)”、“ 歡迎您的到來” 等積極信息，讓讀者有種賓至如歸的感覺。特別是從事借閱工作的工作人員，應(yīng)恰到好處的運(yùn)用這些非語言符號(hào)。微笑能使讀者感到溫暖，能使圖書館員更具親和力和感染力，能使圖書館工作贏得讀者的尊重與信任，建立良好的合作關(guān)系，提高圖書館工作的服務(wù)質(zhì)量。

現(xiàn)代圖書館以人性意識(shí)為出發(fā)點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)藏、借、閱功能一體化的開放式管理模式。讀者進(jìn)入圖書館后，可在各部門之間自由出入、各取所需、自我服務(wù)，圖書館員在保證傳統(tǒng)工作項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，應(yīng)主動(dòng)分析不同層次讀者的需求，主動(dòng)開展和深化咨詢服務(wù)，應(yīng)注重加強(qiáng)與讀者之間的互動(dòng)與交流，建立起促進(jìn)和發(fā)展雙方交流互動(dòng)的平臺(tái)和渠道，以保證讀者的咨詢意見及時(shí)的得到解答和反饋。追求人性化的服務(wù)方式，還應(yīng)當(dāng)關(guān)照弱勢(shì)群體，為他們提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，免費(fèi)為他們辦理借閱證，提供信息咨詢，舉辦各種專題講座 全面提高他們的信息檢索和利用能力，充分體現(xiàn)現(xiàn)代圖書館的關(guān)愛精神和平等意識(shí)。

實(shí)踐證明，圖書館人性化服務(wù)是世界圖書館界服務(wù)的發(fā)展方向，也是圖書館服務(wù)追求的最高境界，圖書館通過開展堅(jiān)持人性化服務(wù)，必然會(huì)吸引更多的讀者，取得更多讀者的支持和關(guān)愛，使現(xiàn)代圖書館永遠(yuǎn)成為讀者汲取知識(shí)養(yǎng)分和獲取智慧果實(shí)的樂土與精神家園。

【參考文獻(xiàn)】

［１］張杰.建立以人文關(guān)懷為基礎(chǔ)的現(xiàn)代圖書館.圖書情報(bào)工作，2002，2.

［２］張麗娟.以人為本完善圖書館的服務(wù)與管理.圖書館論壇，2004，4.