淺析導游帶團的心理技巧

【摘 要】本文只要是涉及到人與人的交互活動，心理就會發生潛移默化的影響，心理學就能夠發揮一定的作用。理論上，心理學中的注意、感知、記憶、思維、想象、情緒等都與導游帶團活動有著密切的聯系。掌握心理學相關知識對于導游帶團活動具有十分重要的意義，它不僅可以幫助導游較好地控制自己的心理，保障導游團活動的順利進行，同時，還可以幫助導游較好地了解游客的心理，確保雙方合作的高效率，為游客提供更大更有價值的優質服務。

【關鍵詞】導游;帶團;心理;技巧

導游服務技能是指導游人員運用所掌握的知識和經驗為游客服務的方式和能力。由于導游服務的范圍很廣，導游服務的技能亦包括多個方面，如人際交往技能、組織協調技能、帶團技能、宣傳技能、運用語言技能、導游講解技能、保衛游客安全技能、運用導游器材技能、速算技能等等。其中導游帶團技能在帶團活動中非常重要，導游人員的帶團技能是導游人員根據旅游團的整體需要和不同游客的個別需要，熟練運用能提高旅游產品使用價值的方式、方法和技巧的能力。它貫穿于旅游活動的全過程之中，其高低直接影響到導游服務的效果。

１．導游人員帶團的特點

1.1環境的流動性

導游人員的工作環境不是靜止和固定的，要隨著游客的不同和業務的需要不斷改變工作場地，全國各地的風景名勝、文物古跡、賓館飯店、機場碼頭、購物場所、娛樂場館都是導游人員工作的地方。

1.2接觸的短暫性

導游人員與旅游團的游客之間通常互不熟悉，僅僅是通過短期的旅游活動才相互有了接觸。旅游活動的時間往往不長久，導游人員和游客的接觸也多是一種淺層次的泛泛之交。

1.3服務的主動性

導游人員的職責決定了他是旅游團隊的焦點，是團隊的中心人物。在帶團過程中，導游人員負有組織游客、聯絡協調、傳播文化的職能。無論是哪個環節的工作，都需要導游人員動腦筋、想辦法，積極主動地為游客做好服務。

２.導游人員帶團的原則

導游人員帶團時，一般應遵循以下原則：

2.1游客至上原則

導游人員在帶團過程中，要有強烈的責任感和使命感，工作中要明辯是非曲直，任何情況下都要嚴格遵守職業道德，遇事多從游客的角度去思考，將維護游客的合法利益擺在首位。

2.2履行合同原則

導游人員帶團要以旅游合同為基礎，是否履行旅游合同的內容，是評價導游人員是否盡職的基本尺度。一方面，導游人員要設身處地為游客考慮；另一方面，導游人員也應考慮到本企業的利益。力爭使游客在合同約定的范圍內獲得優質的服務，使旅行社獲取應得的利益。

2.3公平對待原則

尊重他人是人際交往中的一項基本準則。不管游客是來自境外或境內，也不管游客的膚色、語言、信仰、消費水平如何，導游人員都應一視同仁，公平對待。特別是不應對一些游客表現出偏愛，從而造成旅游團隊內部關系的緊張，影響到導游服務的正常進行。

3.導游人員的心理服務技能

心理服務亦稱情緒化服務，是導游人員為調節游客在旅游過程中的心理狀態所提供的服務。導游服務的對象是游客，帶好旅游團，關鍵是帶好游客，而帶好游客的關鍵，是向他們提供包括心理服務在內的周到細致的全方位的優質服務，真正使他們高興而來，滿意而歸。

導游人員帶團時，應把握心理服務的要領:

3.1尊重游客

尊重人是人際關系中的一項基本準則。不管游客來自境外，還是來自境內；是來自東方國家，還是來自西方國家；也不管游客的膚色、宗教、信仰、消費水平如何，他們都是客人，導游人員都應一視同仁地尊重他們。

尊重游客，就是要尊重游客的人格和愿望。“揚他人之長，隱其之短”是尊重人的一種重要作法，在旅游活動時，導游人員要妥善安排，讓游客進行“參與性”活動，使其獲得自我成就感，增強自豪感，從而在心理上獲得最大的滿足。

3.2微笑服務

微笑是自信的象征，是友誼的表示，是和睦相處、合作愉快的反映；微笑還是一種無聲的語言，有強化有聲語言、溝通情感的功能，有助于增強交際效果。導游人員若想向游客提供成功的心理服務，就得學會提供微笑服務，要笑口常開，“笑迎天下客”。只有養成逢人就親切微笑的好習慣，才會廣結良緣，事事順利成功。

3.3使用柔性語言

“一句話能把人說笑，也能把人說跳”。導游人員有時一句話說好了會使游客感到高興；有時一不當心，甚至是無意中的一句話，就有可能傷害游客的自尊心。因此，導游人員在與游客交往時必須注意自己的語言表達方式，與游客說話要語氣親切、語調柔和、措詞委婉、說理自然，常用商討的口吻與游客說話。

3.4與游客建立“伙伴關系”

旅游活動中，游客不僅是導游人員的服務對象，也是合作伙伴，只有游客的通力合作，旅游活動才能順利進行，導游服務才能取得良好的效果。要想獲得游客的合作，導游人員應設法與游客建立“伙伴關系”。一方面，導游人員可通過誠懇的態度、熱情周到的服務、謙虛謹慎的作風、讓游客獲得自我成就感等方式與游客建立合乎道德的、正常理性的情感關系。

3.5提供個性化服務

個性化服務是導游人員在做好規范化服務的同時，針對游客個別要求而提供的服務。導游人員應該明白，每位游客既希望導游人員一視同仁、公平相待，又希望能給予自己一些特別的關照。因此導游人員既要通過規范化服務去滿足游客的一般要求，又要根據每位游客的具體情況提供個性化服務，滿足游客的特殊要求。這樣做游客會感覺到“導游員心中有我”，拉近了與導游人員之間的感情距離，因而產生滿足感。 “細微之處見真情”，講的就是這個道理。

3.6導游人員要有效地向游客提供心理服務，必須了解游客的心理與變化

游客的心理變化影響到旅游活動的始終，所以要從國籍、年齡、性別和所屬階層等方面了解游客每個國家、每個民族都有自己的傳統文化和民風習俗，人們的性格和思維方式亦不相同，即使是同一個國家，不同地區、不同民族的人在性格和思維方式上也有很大差異；與此同時，游客所屬的社會階層、年齡和性別的不同，對其心理特征和生活情趣也會產生較為明顯的影響。導游人員應從這些方面去了解游客，并有針對性地向他們提供心理服務。

綜上，在旅游過程中，導游人員應力爭使觀賞節奏適合游客的生理負荷、心理動態和審美情趣，安排好行程，組織好審美活動，讓游客感到既順乎自然又輕松自如。只有這樣，游客才能獲得旅游的樂趣和美的享受。

【參考文獻】

［１］國家旅游局人事勞動司編．導游業務．旅游教育出版社．

［２］國家旅游局.http://www.51lunwen.com/ 導游服務質量[EB/OL].

［３］國家旅游局人事勞動教育司編.導游業務[M].北京:旅游教育出版社，1999.