淺談檢驗檢疫窗口效能建設

[摘要]本文就如何加強檢驗檢疫窗口效能建設，進一步總結經驗，查找問題，研究對策，已經成為檢驗檢疫局窗口檢務人員首要考慮和引起重視的關鍵。以貴在思路，精在流程，優(yōu)在方式，重在責任為努力目標。

[關鍵詞]檢驗檢疫 窗口 效能建設

一、檢驗檢疫窗口效能建設相關因素

1.建立完善辦事服務制度。制度化、規(guī)范化是提高窗口部門效能建設的基礎。各分支局，辦事處窗口部門從企業(yè)和代理報檢單位的需要入手，制訂和推出首問責任制、承諾服務制、限時辦結制、辦結公告制、ab崗制、并聯(lián)審批制、責任追究制等一系列工作制度，改進辦事流程，縮短辦事周期，增加工作透明度，切實解決事難辦的問題。蘇州局還推出窗口8S管理制、五星榜公示制等，切實降低了投訴率，對一些不利于效能建設的行為進行清理，對一些不健全的制度進行了完善，其中五星榜的公示對窗口人員的辦事態(tài)度，工作效率等各方面都有了很好的督促和激勵。

2.加強對報檢公司的管理。代理報檢公司是當今檢驗檢疫窗口的一個重要組成部分，報檢公司有專人從企業(yè)提供資料需要報檢開始，就馬上整理好相應報檢資料，按檢驗檢疫局要求開始走報檢流程，避免了企業(yè)來回奔波和首次報檢因不熟悉報檢流程而引發(fā)的不滿。而代理報檢公司的服務形象和服務態(tài)度也影響這報檢的企業(yè)，間接的使代理報檢公司的服務質量成為考量我檢驗檢疫局服務質量的指標之一，企業(yè)在找代理報檢公司時遇到問題之后，有時候會把不良情緒轉嫁到檢驗檢疫局的窗口部門身上，并認為理所當然。所以，我們在做好本職工作的同時，也要加強對代理報檢公司的要求，共同進步才是最理想的。

3.積極推行并聯(lián)審單。對基本進出口報檢業(yè)務中涉及兩個以上部門和需要轉單的業(yè)務實行并聯(lián)審批，按照“一門受理、流轉相告、同步審批、限時辦結”的工作流程，進一步理順各個流轉節(jié)點和審單環(huán)節(jié)。而要做好這些，最重要的就是部門之間的溝通，遇到問題及時溝通，相互探討最快速有效的方案才是最重要的。

4.加強對中心的內部管理和監(jiān)督。現(xiàn)如今，領導部門通過對窗口部門內部考核、外部評議和制度約束，建立專人監(jiān)督、自我監(jiān)督、群眾監(jiān)督相結合的監(jiān)督體系，來規(guī)范窗口行為。蘇州局在這方面考慮比較周全：在工號牌上有每人的一句格言、每個工作人員的電話工號都一目了然、每個窗口都有服務評價器。在報檢方面，工作流程都詳細的編寫、細化之后，放在報檢大廳的最顯眼處，方便第一次報檢的人員快速熟悉報檢業(yè)務。每個辦事處的窗口都設立著綠色通道，對特殊情況能有效及時的處理。

二、窗口單位效能建設中存在的一些主要問題

1.檢驗檢疫窗口監(jiān)督手段沒有有效細化。窗口的建設和職能定位還缺乏更好的法律、法規(guī)的確認和保障。在一些沒有明確的法律約束力的問題上，如果報檢人員和窗口人員的意見不統(tǒng)一，而窗口人員不能依據相關官方法律條文有效的說服報檢者，此時，報檢者就會降低對檢驗檢疫的敬畏感，在后續(xù)報檢環(huán)節(jié)就會形成不信任感。對以后的報檢工作帶來惡性循環(huán)。

2.少數(shù)部門認識不到位，對窗口授權不夠充分。有的部門鉆牛角尖，認為減少報檢事項、精簡審單程序會削弱部門權威，損害部門利益。有的審單工作應進未進，有的存在肢解審單現(xiàn)象、導致轉單之后各部門對審單要求不一樣，意見不一致，拖延了報檢流程。

3.審單環(huán)節(jié)仍比較多，企業(yè)辦事比較繁瑣。對于常態(tài)的報檢工作不能最優(yōu)化的精簡工作流程，不少窗口辦公自動化系統(tǒng)建設相對滯后，部門與設在中心的窗口之間沒有實行聯(lián)網，不能及時有效的反應工作狀態(tài)，反饋實質性問題，從而影響了辦事效率。

4.部門職能交叉比較多。部門職能交叉比較多，造成一些單證不能統(tǒng)一辦理，主辦部門(處室)與協(xié)辦部門(處室)的責任落實與協(xié)調不夠，存在部門之間相互推諉的現(xiàn)象，增加了服務對象的辦理時間和難度。

5.部分窗口工作人員素質不高，業(yè)務不夠熟練。窗口部門直接面對群眾，工作比較繁瑣，業(yè)務要求比較高，工作壓力大，造成一些工作人員不太安心窗口工作，人員流動頻繁；有的工作人員掌握的業(yè)務不夠系統(tǒng)、全面，工作不夠細心，出差錯的現(xiàn)象時有發(fā)生，服務對象意見比較大。

三、對進一步搞好窗口部門效能建設的意見建議

1.著力規(guī)范和完善窗口監(jiān)督部門和窗口部門的建設。要把抓好窗口服務的建設作為整合窗口資源、提高窗口效率的有效載體。在認識上解決思想失意、權力失落、利益失衡的問題，在制度上應做到有章可循。規(guī)定凡是與企業(yè)和人民利益相關的事項，在正確的流程前提下，盡可能“一站式”或者“一條龍”完成。各職能部門對辦事窗口要充分授權，確保把瑣碎的問題在窗口就解決，疑難的問題在窗口有充分了解，重大的問題在窗口能給予后續(xù)部門初步的解決方案。

2.在完善服務上要做好減、并、串、集的文章。這是加強窗口建設的核心內容。一是“減”字，進一步削減繁復審單、減少審單環(huán)節(jié)、下放審單權限、規(guī)范審單行為；二是“并”字，對依法由兩個以上窗口單位分別實施的事項，積極推行并聯(lián)審批，要研究制定主辦、協(xié)辦部門和主辦、協(xié)辦處室的工作細則，便于下面操作和參照執(zhí)行；三是“集”字，對企業(yè)反映強烈的各類事項多、收費亂、時間長、提供重復材料等問題，進行定期的檢查和清理，保證企業(yè)的單證領取速度。

3.加快電子政務建設，積極推行政務公開。隨著信息化發(fā)展和中小型企業(yè)報檢量日益提升的大環(huán)境下，推廣更為便捷的電子政務是提高窗口效能的重要手段。各分支局辦事處，要建設技術支撐平臺，推行電子政務，實行網上審單、手機審單的上下聯(lián)動、信息互享，并在網上公布審單程序和審單所需的各項資料和要求，構建新型的公開、透明、快捷辦事平臺。另外要積極推行政務公開，對單證報檢、企業(yè)年審、產地證申領等企業(yè)關心、社會關注的問題，進一步公開辦事程序、辦事標準、辦事結果，并在工作質量、服務態(tài)度、辦事時效等方面作出承諾，不斷增加透明度。

4.提高窗口工作人員的素質。提高窗口部門的效能，首要問題是以業(yè)務能力和個人修養(yǎng)相結合，來提高窗口人員的能力素質，以“抓質量、保安全、促發(fā)展、強質檢”十二字方針為統(tǒng)領，以創(chuàng)先爭優(yōu)活動為契機，以“增強服務意識、改進工作作風”為目標，加強對窗口工作人員的上崗前培訓和上崗后再教育，加強對外服務窗口建設，認真貫徹落實國家質檢總局有關窗口服務規(guī)范和窗口基礎實施建設的要求，嚴格執(zhí)行檢驗檢疫系統(tǒng)關于窗口單位建設的規(guī)定，建立健全對外服務的工作機制，全面把控工作質量，大大促進窗口管理水平和工作水平的提升。