淺談基礎醫院開展優質護理服務體會

摘要：為了貫徹落實2010年全國優質護理服務示范工程會議精神，不斷提升服務質量，從2010年3月起，我院積極響應衛生部倡導的“優質護理服務示范工程”活動，至2011年4月優質護理工作在全院的覆蓋率達到70%。1年多來，醫院借鑒二級醫院開展優質護理工作的經驗，不斷探索、自我創新，逐步建立起符合縣級醫院實際、在開展優質服務中取得了很好的效果，護理質量得到了病人及家屬的好評，現介紹如下。

關鍵詞：基層醫院優質服務方法體會

【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B【文章編號】1008-1879（2012）10-0140-02

1工作方法

1.1統一思想，建立機制。醫院成立了以院長掛帥的活動領導小組，將此項工作確定為“一把手”工程。制訂了“優質護理服務示范工程”實施方案、分階段工作目標、明確了各部門職責，各項工作責任到人。多次召開專題協調會議，動員各職能部門全力支持、配合此項工作的開展。院領導親自部署并落實各項工作，深入科室進行督導檢查。為了使全院職工對此項工作開展的重要性和必要性達成共識，醫院多次召開院務會、中層會議、護士長會議、全體護士參加的動員大會，安排工作，統一思想。做到人人知曉活動目標內容，人人領悟活動內涵重點。使全院職工明確認識到：實施“優質護理服務示范工程”不僅是護理工作的重大變革，而是需要全員參與、各個部門協調完成的一項實實在在的惠民工程，是醫改的一項重要內容，是構建和諧醫患關系、落實“三個滿意”。

1.2善服務態度，轉變服務模式。良好的服務態度及行為是提高護理質量，為患者提供最佳服務的關鍵。首先，從群體形象入手，要求護士著裝整齊，精神飽滿，表情親切，態度和藹，言語輕柔，動作輕穩。做到接待病人要有問候聲，操作配合要有感謝聲，不足之處要有道歉聲，巡視病房要有咨詢聲，我科以慢性患者為主，更加需要溫馨、體貼、親情般的關懷，經常詢問患者的飲食情況、服藥情況，生活上是否需要幫助等，不但提高了病人的滿意度，也提高了護士的文化素質和修養。

1.3轉變全院工作流程。體現全院為臨床服務觀念，醫院要求各部門堅持圍繞臨床開展工作。成立了后勤支持保障系統，藥劑科送藥到病房，病人各項輔助檢查護士陪同、供應室、總務科、洗衣房都實行了下收、下送服務。這些工作的開展，真正保證了護士不出病區，使護士服務于病人、全院工作服務臨床的格局。

1.4加大人力資源投入，全面提高護士素質。醫院加大了護理人力資源投入，按臨床需求科學配置護士，目前，醫院開設床位114張，護士58人，按實際收治病人病床床護比達到1∶0.4，開展優質服務新增加護士4人。醫院護理部積極開展護士職業培訓，推行全員培訓，崗位練兵。每月組織護士學習優質護理專題講座，醫院組織護士長到上級醫院觀摩學習，并將開展優質服務過程中表現好的護士，在每年護士節大會上進行表彰，以資鼓勵，以點帶面不斷推進護理工作不斷的向縱深發展。

1.5加強臨床護理，提高管理水平。護理安全是護理質量的基石，是優質服務的關鍵，也是防范和減少醫療事故及糾紛的重要環節，既是管理的要求又是管理的目標之一。護理部每月集中護士學習，加強護理安全教育，增強法律和自我保護意識。內容包括病情觀察，醫囑查對，護理文件的書寫以及衛生條例、法規的學習。

1.6改變護理模式，提升服務質量。

1.6.1完善制度和流程。護理部適時修改制訂了符合行業要求和醫院實際的各項護理管理工作制度、操作常規和疾病護理常規，不斷規范護士執業行為。出臺了優質護理病區崗位標準、崗位職責、基礎護理工作評估實施記錄規范要求、病人自理能力評估表以及晨晚護工作流程；實施了基礎護理“一問、二看、三做、四教”的工作流程。修訂了質量考核標準、病人滿意度調查表等評價護理工作的新指標；各科室也修訂完善了各種制度及流程。

1.6.2實施責任制整體護理。責任制護理是一種護理體制，是建立在新醫學模式及護理程序理論基礎上的一種護理模式。醫院在各病區推行了責任制護理小組下的護士包干制，做到“包床到戶”。實行護士的分層使用，選派主管護師、高年資護師、專科護士擔任責任組長，落實彈性排班，科學合理安排人力，合理分配生活護理項目，工作到床旁，為病人提供連續、全程、無縫隙護理。

1.6.3進一步規范基礎護理和專科護理。為了滿足基礎護理需求，醫院為各病區配置了病人進、洗頭車、洗頭盆、隔簾等基礎護理用具用物，設置了配膳室，配備了、冰箱、開水機、熱水器等電器；護理部組織成立了各種質量安全小組并定期開展活動，包括重癥監護管理小組、壓瘡防治護理小組、護理不良事件管理小組等，將基礎護理和專科護理有效結合，不斷優化護理服務質量。

1.6.4簡化文書書寫，將時間還給護士。按照上級要求，簡化了護理文書，統一體溫單、醫囑單、重癥護理記錄單，簡化交班報告書寫、規范重病人記錄內容。各病區根據科室特點制作了不同的班情記錄表，改變交接班內容與方法。這些措施，簡化了護理文書書寫，使護士將時間真正用到病人身上。

2實施效果

我院開展優質護理服務取得了顯著成效，護理工作模式得到優化，病人就醫環境、就醫秩序得到改善，護士責任感提升，護理工作回歸本位，護理質量和病人滿意度明顯提高。住院病人滿意度由89.7%上升為93.4%，科室護理實現了零投訴，護理不良事件數量明顯降低。2011年我院在吉林市衛生局評審驗收檢查中護理工作受到了上級部門的好評。2名護士長授予市優質服務管理者光榮稱號，3名護士授予優質服務先進個人光榮稱號。優質護理的開展，不僅提升了醫院在老百姓心中的位置，也使政府主管部門對醫院工作有了更新的認識，從而給予了醫院更多的關注和支持。

3體會

目前，“優質護理示范工程”已在基層醫院廣泛開展起來，通過強化護理職責、落實基礎護理，明顯提高了護理質量，提升了病人的滿意度。開展優質護理工作是深化醫改、落實“以病人為中心”、優化醫院服務、加強內部管理的重要抓手。醫院管理層要高度重視和研究護理工作，從管理層面解決影響臨床護理發展和護士隊伍建設的問題，這是做好優質護理工作的基礎。護士必須切實轉變觀念、拓展思路、深入實踐、敢當重任，這是落實優質護理工作的關鍵。改變醫院工作流程，真正形成全院圍繞臨床、臨床圍繞病人的工作格局是做好優質護理工作的保障。